Kaip naudotis klientų aptarnavimu, norint vairuoti smulkiojo verslo lojalumą
Pagrindiniu lygmeniu klientų aptarnavimas yra organizacijos gebėjimas pateikti klientų pageidavimus ir poreikius.
Tačiau šis apibrėžimas pašalina klientų aptarnavimo operacinį pobūdį, todėl šis sandorio aspektas lemia klientų lojalumą. "Klientų lojalumas egzistuoja, kai klientas nusprendžia daryti verslą su kompanija netgi tuo atveju, kai kur nors kitur yra pigesnės, patogesnės ar kokybiškesnės alternatyvos", - teigia Nacionalinis verslo tyrimų institutas.
Pavyzdžiui, galite pasakyti, kad sandėlio modelio verslas - kai prekės yra išdėstytos, klientai pačios pasirenka daiktus ir atlieka juos savikontrolės išrašui - tiekia kliento poreikius produktams ar produktams (darant prielaidą, kad klientas suvokia, ką jis turi nori). Bet nuo kliento požiūrio, tokio verslo modelio klientų aptarnavimas nėra.
Klientai mano, kad klientų aptarnavimas apima sąveiką su kitu žmogumi, ar tas asmuo padeda jiems rasti kažką, ką nors pasirinkti ar ką nusipirkti. ( Kaip padėti klientui atidžiau pažvelgti į pagrindinį klientų aptarnavimo sandorį.)
Tai yra geros klientų aptarnavimo pagrindas - grąžinti senus klientus ir pritraukti naujų klientų per "gerą naujieną", kuria skleidžia jūsų klientai .
Geresnis klientų aptarnavimo apibrėžimas
Tada verslui naudinga apibrėžtis yra tai, kad klientų aptarnavimas yra verslo galimybė patenkinti klientų poreikius. Kadangi tik patenkinti klientai gali tapti lojaliais klientais.
Įmonės gali turėti visus klientų aptarnavimo elementus , nuo laukiančio personalo per grąžinimo politiką , tačiau jei klientai nėra patenkinti tuo, kaip jie tvarko sandorį arba jo rezultatus, jie nebus grąžinti.
Klientai ir verslo vadybininkai taip pat norėtų kalbėti apie tai, kas geras klientų aptarnavimas yra (o ne), tačiau šis ACA grupės apibrėžimas apibendrina, kokia puiki klientų aptarnavimo kokybė: "puikus klientų aptarnavimas yra organizacijos gebėjimas nuolat ir nuosekliai viršija kliento lūkesčius. "
Priimant šį apibrėžimą reiškia išplėsti mąstymą apie klientų aptarnavimą; jei mes ketiname nuosekliai viršyti klientų lūkesčius, turime pripažinti, kad kiekvienas mūsų verslo aspektas turi įtakos klientų aptarnavimui, o ne tik tiems verslo aspektams, kurie apima tiesioginį kontaktą su klientais.
Kodėl geras klientų aptarnavimas yra svarbus smulkiajam verslui
Mažoms įmonėms ypač svarbu įsipareigoti nuolat stengtis užtikrinti geriausią klientų aptarnavimą, nes:
1. Klientų lojalumas yra labai svarbus daugumai smulkaus verslo įmonių. Geras klientų aptarnavimas yra pagrindinė klientų lojalumo varomoji jėga. Apskritai, lojalūs vartotojai yra verti 10 kartų daugiau nei pirmasis pirkimas pagal "White House" vartotojų reikalų biurą.
2. Geras klientų aptarnavimas taupo smulkiojo verslo pinigus. Priklausomai nuo to, kokio tyrimo jūs tikite ir kokia pramonė esate, naujo kliento įsigijimas yra nuo penkių iki 25 kartų brangesnis už išlaikymą (Harvardo verslo apžvalga).
3. Verslas (ypač mažosios įmonės) negali išgyventi ilgalaikio blogo spaudimo. Klientai vertina klientų aptarnavimą visame versle, su kuriuo jie susiduria, ir jie labiau linkę pasidalyti blogais reitingais su kitais žmonėmis nei naudingi.
Kas atsitiks dėl prastos klientų patirties ?
- 78 proc. Klientų atšaukė sandorį arba ketino įsigyti netinkamą klientų aptarnavimą (American Express Survey)
- 96 proc. Klientų nesivargina skundžiasi verslu, o 91 proc. Niekada negrįžta ("Ruby Newell-Legner" "Suprasti klientus")
Nepasitenkinti klientai pasakoja apie savo patirtį nuo devynių iki 15 žmonių, o apie 13 procentų nepatenkintų klientų pasakoja apie jų prastą patirtį daugiau nei 20 žmonių, sakė Baltojo namo vartotojų reikalų biuras. Kita vertus, patenkinti klientai, kuriems išspręsti klausimai, pasakoja apie keturias ar šešis žmones apie savo patirtį.
Kainos yra dar didesnės, nes skundai dėl klientų aptarnavimo yra lengvai skelbiami socialinės žiniasklaidos platformose, tokiose kaip "Facebook" ir "Twitter" ir atsispindi internetinėse apžvalgose (pvz., "Google" apžvalgos).
4. Nepakankamas klientų aptarnavimas yra vienas iš nedaugelio būdų, kaip mažosios įmonės gali konkuruoti su didesniais mažmeninės prekybos atstovais.
Tiesą sakant, kaip teigia "National Retail Federation" mažmeninių operacijų viceprezidentas viceprezidentas Daniel Butler, ši "pirkėjo patirtis" yra ta, kur smulkių parduotuvių savininkai turi didelį pranašumą prieš jų parduotuvių kolekcijas.
"Jie gali iš tiesų palaikyti ryšį su savo klientais ir palaikyti asmeninį ryšį".
Kaip jūs galite naudoti gerą klientų aptarnavimą, kad sukurtumėte klientų lojalumą
1. Nustatykite klientų aptarnavimo standartus
Darbuotojai ir klientai taip pat turi žinoti, kokie yra lūkesčiai. Klientai turi žinoti, ką jūsų įmonė nori daryti, o darbuotojai turi žinoti, kaip tikėtina, kad jie pateikia savo produktus ir (arba) paslaugas klientui. Tiesiog jų pasakojimo nepakanka; jums reikia sukurti dokumentą, kuriame pateikiami jūsų klientų aptarnavimo standartai.
2. Įdėkite teisingą personalą ir procesus į vietą
Kaip teigia Liz Tahir, klientų aptarnavimo kokybė negali viršyti teikiamų žmonių kokybės ( 10 Patarimų veiksmingam klientų aptarnavimui ). Taigi, jūsų mažajam verslui reikia turėti turimų išteklių klientų aptarnavimui, kuris atitiktų ar viršytų klientų lūkesčius - ar tie ištekliai yra priešpriešiniai darbuotojai ar veiksmingos produktų platinimo sistemos, kuriomis jūsų produktas bus pristatytas klientui. laiku.
Klientų aptarnavimo programinė įranga, teikianti pagalbos tarnybos sprendimą arba ryšių su klientais valdymą (CRM), gali supaprastinti ir supaprastinti daugybę klientų aptarnavimo sąveikų. Taip pat galite pateikti savo darbuotojams programas, kurios pagerins klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, "Retail" "Lowe" savo klientams besiverčiančioms darbuotojams siūlo šešias programas, skirtas klientams aptarnauti, įskaitant programą, kuri padeda darbuotojams nustatyti klientų namų tobulinimo projektų aspektus.
3. Apmokyk savo darbuotojus
Darbuotojai, kurie susiduria su klientais, turi daryti daugiau nei tiesiog būti draugiški, jei jie turi teikti gerą klientų aptarnavimą. Įsivaizduokite idėją, kad entuziazmo ir šypsenos yra pakankamai (nors tai puikus pradžia); veiksmingas klientų aptarnavimo mokymas turi būti stiprinamas ir mokomas periodiškai.
4. Tvarkykite savo darbuotojus kaip savo pirmąjį klientą
Niekas nepatinka, kad jį įteiktų įžūlus nepatogus žmogus. Nelaimingi darbuotojai niekada nebus sukurti laimingus klientus. Taigi palikite savo darbuotojus laimingus . Kai jūsų darbuotojai yra laimingi, jie laukia darbo, nes jie vertinami ir vertinami, sako "Laura Lake" - darbuotojų, kurie yra pasirengę vertinti ir vertinti savo klientus, rūšis.
5. Geras ir lengvas klientų problemų sprendimas
Klientų problemos yra geriausios galimybės kurti ištikimus klientus. Klientų kontaktų tarybos atlikto tyrimo metu nustatyta, kad klientų lūkesčių viršijimas nepaprastai sumažino klientų lojalumą; tai buvo pastangų, kurias klientas turėjo daryti, kad išspręstų problemas, kurios labai priklausė nuo klientų lojalumo. Iš tikrųjų 94 proc. Klientų, kurie sugebėjo išspręsti problemas neskausmingai, teigė, kad vėl įsigis iš šios bendrovės. Sužinokite, kaip geriausiai spręsti klientų skundus .
6. Sukurkite klientų lojalumo programą
Klientų lojalumo programos gali ne tik padėti sukurti lojalių klientų, bet ir padėti jums įgyti naujų klientų. Pavyzdžiui, tyrimai parodė, kad restoranų lojalumo atlygių gavėjai yra dvigubai greičiau nukreipti naują klientą iškart po atlygio išpirkimo (Thanx). Sėkmingos lojalumo programos taip pat gali padidinti jūsų smulkaus verslo pelną, nes jos suteikia lojalių pakartotinių klientų motyvaciją pirkti daugiau - visada pigesnis ir lengvesnis būdas padidinti pardavimus nei pritraukti naujų klientų.
7. Reguliariai vertinkite savo klientų aptarnavimą
Klientų atsiliepimai yra puikus įrankis klientų aptarnavimui ir klientų lojalumui pagerinti. Jūsų klientai žodžiu jums sako, kas jiems patinka ar jų nepatinka apie jūsų produktus ar paslaugas reguliariai asmeniškai, el. Paštu, telefonu ar per socialinę žiniasklaidą. Naudokite šias sąveikas, kad nustatytumėte nuoseklius klausimus ir imtumėte jų veiksmų.
Turėtumėte įsitikinti, kad taip pat siekiate savo mažiau kalbančių klientų nuomonės, atlikdami klientų vertinimus ir (arba) naudodami klientų apklausas .
Mažoms įmonėms klientų aptarnavimo siūlymai turėtų būti vertinami ir tobulinami. Atnaujinkite savo klientų aptarnavimą 3 žingsniais parodys, kaip galite pagerinti pagrindinius klientų aptarnavimo elementus, kuriuos teikia jūsų mažasis verslas.
Geriausia praktika: kaip užtikrinti gerą klientų aptarnavimą
Atminkite auksinę taisyklę, elkitės su klientais taip, kaip norėtumėte būti gydomi? Tai jau nebėra pakankamai geras pasaulyje, kuriame klientai turi tiek daug skirtingų pasirinkimų, kaip Matthew Hudson nurodo " Kaip sukurti klientų lojalumą" . Vietoj to, elkitės su klientais taip, kaip jie norėtų būti gydomi. Šie straipsniai, kuriuose aptariama geriausia klientų aptarnavimo praktika, parodys jums, kaip: