Kas yra CRM ir ar jūsų CRM daro ką reikia daryti?
Ryšių su klientais valdymas (CRM) - tai metodika ir priemonės, kurių tikslas - apimti visą verslo sąveiką su dabartiniais, praeities ir būsimais klientais, siekiant "tobulinti" klientų santykius su šiuo verslu. Kitaip tariant, CRM tikslas yra surinkti pakankamai informacijos apie klientą ir pakankamai gerai jį panaudoti, kad padidintų kliento teigiamą sąveiką su kompanija, taip padidindama šios bendrovės pardavimus.
CRM sistemos yra bendradarbiaujamos; duomenų rinkimas per visus klientų santykių (rinkodaros, pardavimų ir paslaugų) etapus pateikia išsamų vaizdą, leidžiantį verslo savininkams / vadovams priimti pagrįstus sprendimus.
Mažoms įmonėms santykių su klientais valdymas apima:
- Procesai, padedantys identifikuoti ir nukreipti savo geriausius klientus , generuoti kokybiškus pardavimus ir planuoti bei įgyvendinti rinkodaros kampanijas su aiškiais tikslais ir tikslais
- procesai, padedantys formuoti individualius santykius su klientais (siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą) ir teikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą labiausiai pelningiems klientams
- procesai, kuriais darbuotojai teikia informaciją, reikalingą jų klientų norams ir poreikiams suprasti, ir kuria ryšius tarp įmonės ir jos klientų
CRM pranašumai
Ryšių su klientais valdymas surenka išsamią informaciją apie klientus, jų poreikius ir nuostatas, kurios vėliau gali būti naudojamos:
- Gerinti klientų aptarnavimą ir pirkėjo kelionę
- Išbandykite produktų kūrimą
- Individualizuoti reklamą
- Rasti naujus klientus
- Padidinkite pardavimus
Kokie duomenys yra užregistruoti CRM sistemoje?
Veiksmingos CRM sistemos raktas yra išsamus duomenų rinkimas apie jūsų klientus. Pavyzdžiui, pardavimo grupės negali tinkamai reaguoti į klientų norus / poreikius be kliento duomenų iš paslaugų grupių ir atvirkščiai.
CRM duomenys apima:
Kontaktiniai duomenys
- Kliento vardas
- Kliento kontaktinė informacija - el. Paštas, fizinis adresas, telefonas / mobilusis, svetainės adresas, socialinės žiniasklaidos kontaktinė informacija, pvz., " Facebook" puslapis , " LinkedIn" profilis ir kt. Įtraukiamas pageidaujamas kontaktų būdas.
- Kaip klientas sužinojo apie jūsų įmonę (žiniatinklio paieškos, socialinė žiniasklaida, laikraščių skelbimai, žodžiu ir kt.)
Kliento asmeninis profilis
- Informacija apie šeimą - galima siųsti gimtadienio / jubiliejaus / Kalėdų pageidavimus ir pan.
- Pomėgiai - naudinga apdovanoti geriausius klientus, pvz., Golfo ar slidinėjimo ar kalėdinės dovanos
- Grupės narystė, asociacijos - gali būti naudingos pardavimo klientų generavimui su kliento partneriais
Šio tipo CRM informacija paprastai gaunama laikui bėgant, kai plečiate santykius su klientais.
Pardavimų istorija
- Įsigyjami produktai / paslaugos, įskaitant datos / laiko ir sandorio sumas
- Mokėjimo būdas ( Paypal , grynieji pinigai, čekiai, debetiniai arba kreditinės kortelės)
- Jei pirkimai atliekami kredito, išsami informacija apie kreditavimo sąlygas ir kredito mokėjimų istoriją
- Atsakymas į reklamos kampanijas, akcijas ir pan.
Ši CRM informacija yra labai naudinga analizės tikslais. Pavyzdžiui, pardavėjai gali ištirti klientų pirkimų dažnumą ir siųsti priminimus.
Pirkimo elgsena taip pat gali būti naudojama pritaikant produktų pasiūlymus, kad atitiktų kliento pageidavimus. Klientų atsiliepimai į reklamos kampanijas ir reklamas gali būti naudojami siekiant tiksliai suderinti rinkodaros strategiją . Kredito mokėjimų istorija gali būti naudinga, kai kyla pavėluotų mokėjimų klausimai .
Klientų ryšiai
- Kaip klientas paprastai palaiko ryšį? Ar jie nori el. Laiško, teksto ar telefono ryšio? Ar jie skubiai grąžina telefono skambučius, tekstinius pranešimus ar el. Laiškus?
- Reikėtų atkreipti dėmesį į visus ryšius su klientais - skaitmeninį kontaktą (tekstus ar el. Laišką) reikia pateikti, taip pat reikėtų įrašyti telefono skambučius į pardavimą, paslaugas ar klientų aptarnavimą.
Jūsų elektroninio pašto su CRM sistema susiejimas yra privaloma. Dauguma CRM sistemų turi integruotą arba trečiosios šalies papildinių galimybę integruoti su populiariais el. Pašto klientais, pvz., "Microsoft Outlook".
Klientų atsiliepimai
- Turėtų būti užregistruoti klientų skundai , produktų grąžos ir skambučių dėl paramos išsami informacija, taip pat papildoma informacija (ar klausimas buvo išspręstas, kad klientas būtų patenkintas, ar buvo grąžinti pinigai ir tt)
- Atsakymas į klientų apklausas .
- Ar klientas įvertino jūsų produktus ar paslaugas internetinėje reitingavimo svetainėje ar socialinėje žiniasklaidoje ?
- Ar klientas ėmėsi savo verslo kitur ir, jei taip, kuris konkurentas ir kodėl ? (kaina, paslauga ir kt.) Tai galima imti iš informacijos, gaunamos iš kliento tiesiogiai ar anekdotiniu būdu.
CRM klientų pasitenkinimo metrika gali atkreipti dėmesį į įvairias problemas, į kurias reikia atkreipti dėmesį:
- Pakartotinės grąžos arba skundai gali atkreipti dėmesį į tam tikrus produktus, kurie yra sugedę arba nepatikimi
- Nekonkurencinga produkto / paslaugos kaina
- Blogas klientų aptarnavimas - neatsižvelgiant į telefono ar el. Pašto užklausas, produktus ir (arba) paslaugas, nepateiktus, kaip pažadėta, klientų skundai netinkamai tvarkomi, prastai apmokyti darbuotojai , o ne "papildomos mylios"
CRM įrankiai
Ryšių su klientais valdymo įrankiai yra darbalaukio ir naršyklės programinė įranga bei debesų programos, kurios renka ir tvarko informaciją apie klientus. Norėdami sužinoti apie CRM įrankius, žr., Ko ieškoti CRM sistemoje smulkiajam verslui ir 5 nebrangius CRM sprendimus mažiesiems įmonėms .
Atkreipkite dėmesį, kad daugelis geriausių apskaitos programinės įrangos paketų gali turėti CRM modulius arba integruoti su trečiųjų šalių CRM priedais.