Sukurkite verslą klientų lojalumui
Pvz., Aš dažome lauko ženklus ir sukuria įvairius patalpų / lauko reklamos kampanijas žmonėms mūsų mažame miestelyje. Aš šiuo metu dirbu daugiau nei 20 metų. Aš retai reklamuoju , bet man patinka 80 proc. Mūsų miesto ženklo ir eksponatų. Kaip tai padaryti?
Turiu keletą pasisekimų verslo sėkmei, kurios padėjo man pasiekti, kur esi šiandien, ir visi jie susiję su geru klientų aptarnavimu .
Jie taip pat gali būti taikomi paslaugų rangovams, kurie vykdo verslą su kitomis įmonėmis, kaip mano atveju, arba mažmenininkams, kurie vykdo verslą su bendruoju vartotoju.
Slaptasis numeris vienas:
Sukurkite verslą klientų lojalumui . Tai yra mano numeris vienas klientų aptarnavimo paslaptis, ir tai yra pats svarbiausias. Prieš keletą metų man buvo mokoma apie "Verslas klientų lojalumui", kol aš pradėjau savo verslą, kai vis dar dirbo viešbučių detektyvu "Calgary" miesto centre. Viešbutis primygtinai reikalavo, kad kiekvienas iš mūsų, kuris bendraucė su klientais, žinotų klientą savo vardo ir, jei įmanoma, kitos asmeninės ar verslo informacijos apie jį.
"Labas vakaras, ponas Smithas. Sveiki atvykę į mūsų viešbutį. "Tada, po šiek tiek įvairių pokalbių pokalbių," Beje, pone Smithai, ar jums pavyko išsikrauti pelną tuos šimtus "Doodlebug" technikos dalių, kurie, jūsų nuomone, buvo šiek tiek rizikingi? "Arba, "Ar jūsų dukra buvo priimta Harvarde?
Paskutinį kartą, kai buvote su mumis svečias, jūs išreiškėte susirūpinimą, kad Emily susidūrė su sunkumais matematikos srityje ir nesu įsitikinusi, ar ji turi pakankamai taškų, kad galėtų dalyvauti. "
Dabar čia yra klientas, kuris žino, kad sveiki atvykę į viešbutį, ir kai jis grįš į miestą, galite tikėtis, kad jis liktų jūsų įstaigoje!
Ar tai šnipinėjimas klientams? Visai ne! Tai tiesiog prisimenama keletas rūpesčių, su kuriais klientas dalijasi paskutinį kartą, kai jis liko jūsų viešbutyje.
Kai galite parodyti susirūpinimą dėl to, kas svarbu jūsų klientui, tai "Verslas" klientų lojalumui, o jūs galite tai padaryti, ką tik įsigijote klientui per visą gyvenimą.
Slaptasis numeris du:
Pateikite tikrą klientų aptarnavimą . Šiandienos rinkos aplinkoje paslauga tapo kliše ir atrodo, kad "visi tai daro". Taigi, jei visi tai darys, kodėl gi nešokti į vilkų pakuotę, suteikiant dar kūrybiškesnes, individualizuotas paslaugas savo klientams nei jūsų konkurentai gali ?
Vieno dydžio batas netinka visoms kojoms. Taip pat nėra vienos rūšies klientų aptarnavimo tinkamas visiems jūsų klientams. Tarkime, kad jūsų reklamuojamas pagrindinis klientų aptarnavimas yra "Home Delivery". Pirmasis klientas gali pasveikinti šį "Home Delivery", nes jam sunku išeiti ir apsipirkti asmeniškai.
Tačiau jūsų antrasis klientas gali pasimėgauti "apsipirkti langais" ir perkelti pirkinius su savimi, kai jis eina iš parduotuvės į parduotuvę. Jis ne mažiau domina jūsų pristatymo į namus paslaugą. Taigi, su tuo, ką sutaupote, nereikalaudami šio kliento pristatymo namuose, kodėl negalite jam pasiūlyti lygiavertės nuolaidos per antrą grynųjų pinigų pirkimą arba suteikti jam parduotuvėje taikomą procentinį kuponą, kurį jis galės naudoti kitą kartą, kai jis yra jūsų parduotuvėje ?
Kartoju, būk kūrybingas. Gaukite asmeniškai pažinti savo klientus ir atpažinti jų individualius poreikius. Visų pirma įsitikinkite, kad tai, ką jūs siūlote, yra kažkas, kurį gali įvertinti jūsų klientas; tai yra raktas į gerą klientų aptarnavimą.
Slaptasis numeris trys:
"Klientas visada teisus". Jei klientas atvyksta pas jus dėl skundo , labai rimtai žiūrėkite, kaip su juo elgtis . Ar klientas nusiminęs ir piktas? Pirmiausia, raminkite jį žodžiais ir veiksmais ir parodykite, kad esate rimtas, kad ką nors padaryti, kad išspręstumėte problemą. Net jei akivaizdu, kad jis neteisingas, kartais tai yra naudinga, jei pakartotinis verslas praras nuostolius ir kompensuos klientą.
Tada, kai jūsų klientas yra įsitikinęs, kad jo skundas buvo tinkamai išspręstas, ačiū jam, kad atkreipei dėmesį į problemą. Atminkite, kad jokiame reklamos kiekyje negalima ištaisyti žalos, padarytos nesugebėjus tinkamai spręsti kliento susirūpinimo.
Dar labiau žalinga smulkiam verslui yra "tylus skundų teikėjas". Tai klientas, kuris tiesiog išeina iš jūsų parduotuvės, nesakydamas žodžio ir niekada jo nematote. Šie tyli skundai turi draugų. Ir jų draugai turi draugų.
Paslaptis numeris keturi:
Būkite sąžiningi su savo klientais. Jei jūsų klientas netgi įtaria, kad jūs bandote kažką pagauti, galite jį pabučiuoti nuolatos! Ar jums pasisekė įsigyti daiktą iš didmeninės prekybos su nuolaida? Vietoj to, kad yra pagunda giliai pagerinti savo apatinę eilutę, praleiskite taupymą savo klientui. Tai sugrąžins pasitikėjimą savo klientu, kad ateityje jūsų klientai žinotų, kur ateiti realiai sutaupyti.
Ar jums pavyko pasiimti pasenusią ar atmesti prekę? Nebandykite pervardyti savo klientų už įprastą kainą, neinformuodami savo kliento, kad tai atmesta ar žemesnė meistriškumas.
Jei jūsų klientas prašo jūsų patarimo dėl produkto, nesistenkite jį parduoti, kad geriausiai padidintų jūsų apatinę eilutę. Parduokite jam prekes, kurios geriausiai tinka jūsų klientui. Ilgainiui, jūsų apatinė eilutė bus dėkinga jums už tai, kad padarėte šį pasirinkimą.
Slaptas numeris penkis:
Išmokyk savo darbuotojus būti vienodai susirūpinęs savo klientais, kaip jūs. Prieš keletą metų aš nuėjau į technikos parduotuvę ir paprašė jauno vasaros studentų sekretoriaus už tam tikrą gumos cementą.
"Turi omenyje padangų užtaisymo komplektą?"
"Ne," pakartojo. "Aš noriu butelio iš gumos cemento."
Vaikas akivaizdžiai neturėjo raktinio žodžio, apie ką kalbėjau. Tačiau, užuot sužinojęs, kas yra gumos cementas, jis man parodė keistą išvaizdą, tada pasuko atgal ir toliau tarnavo kitam klientui. Nereikia nė sakyti, kad po šio incidento aš visą savo aparatinės įrangos verslą perkėliau kitur. Patarimai, kaip samdyti darbuotojus, turinčius gerus klientų aptarnavimo įgūdžius, žr. 10 geriausių klientų aptarnavimo darbo įgūdžių.
Paskutinis keletą patarimų apie klientų aptarnavimą ; "Jei nesirūpinsite savo klientais, jūsų konkurencija bus." Spausdinkite tokią informaciją didelėmis, paryškintomis raidėmis ir praeityje virš savo kasos.
Taip pat žiūrėkite: