Top 10 būdų prarasti klientus

by Susan Ward

Paklauskite kas nors apie savo blogiausią klientą kada nors, ir jiems bus sunku pasakyti apie vieną.

Tačiau kruopščiai paklauskite jų apie savo geriausią klientą, ir galbūt reikės laiko, kad galėtumėte tai galvoti.

Tai senoji 80-20 taisyklė veikloje; daugumai žmonių tai yra nemalonus, bjaurus ar pasibaisėtinas, kuris prisiliečia prie atminties. Geriausi bitai išminko.

Tai paaiškina, kodėl, kaip verslo žmonės, kartais pamename pagrindinę tiesą, kad mūsų klientai yra mūsų didžiausi rėmėjai. Jie nori gerai mąstyti apie mus (ir mūsų produktus ir paslaugas). Jie nori, kad mums pavyktų .

Daugelis iš jų pirmiausia susiduria su mumis, tikėdamiesi tapti pakartotiniais klientais . Tai daro žmonių gyvenimą daug lengviau, jei jie gali toliau elgtis su vienu mėsininku ar vienu kilimėlių valikliu.

Ir viskas, ko jie nori iš mūsų, yra tai, kad mes galime patenkinti jų lūkesčius, o tai reiškia, kad neveikia toliau išvardytų skaidrių.

Sužinokite, kaip gauti ir išlaikyti klientus, peržiūrėdami geriausius jų praradimo būdus atvirkštine tvarka, kad tik sustiprins kai kuriuos jūsų klientus per būdus, kurie visam laikui jų atsilaikys.

01 - praranda klientus: pritraukia blogai apmokytus darbuotojus.

Įsivaizduokite, kad einate į parduotuvę, kurioje parduodate žaliuzės, norinčios nusipirkti kai kurių jūsų namų žaliuzių. Tačiau nors atrodo, kad nori jums padėti keli skirtingi pardavėjai, nė vienas iš jų nieko nežino apie akinius! Įsivaizduokite, kaip tai būtų nelinksma, - ir kiek laiko jums prireiks pasitraukti iš savo verslo kitur.

Kaip matote, klientai tikisi, kad įmonės pardavėjai bus susipažinę su šios įmonės produktais ir paslaugomis.

Vis dėlto galite išvengti šio lūkesčio, pašalindami tokio pobūdžio klientų aptarnavimą iš savo verslo. Tai padarė keletas labai sėkmingų "big-box" grandinių, tikėdamiesi, kad klientai tai supras kaip sąžiningą prekybą mažesnėmis kainomis. Ir internetinės įmonės dažniausiai veikia kaip savarankiškos įmonės.

Tačiau apibendrinant tai, kad jei jūsų verslo operacijose yra klientų lūkesčių, kad jie galės bendrauti su gerai pažįstamais darbuotojais, geriau turėtumėte ką nors, ypač jei jūsų pardavimai priklauso nuo jo.

02 - prarasti klientus: apriboję savo darbo valandas.

Kavinė, kuri lieka atviri iki 15 val. Gydytojas, dirbantis tik dvi dienas per savaitę. Kepykla, kuri uždaroma per mėnesį, todėl jos savininkai gali atostogauti.

Trys pavyzdžiai. Trys įmonės, praradę klientus (ir pinigus!) Dėl ribotų valandų, kurių perspektyvūs klientai atrodo nepagrįsti.

Dabar dauguma plytų ir skiedinių įmonių tam tikru laipsniu riboja savo valandas. Kaip klientai, mes nesitikime, kad galėtume naršyti mažmeninėse parduotuvėse arba eiti ir gauti plaukus naktį viduryje.

Tačiau skirtumas yra tas, kad mes juos laikome pagrįstais apribojimais; jie mums yra prasmingi.

Jūs turite pateikti klientams tai, ką jie laiko tinkama prieiga prie jūsų produktų ir paslaugų. Jei to nepadarysite, jie surado tai, ką parduodate kitur.

03 - prarasti klientus: ieškote neprofesionalių.

Mažiems verslininkams, pasakojimas "Suknelė sėkmei" iš tikrųjų turėtų būti "Suknelė įmėginti" (klientas), nes būtent tai ir yra - atrodo kaip kažkas, kad, kliento manymu, jis gerai atliks darbą, ar šis darbas parduoda žmones įrankiai dirbti savo namuose arba parduoti žmonių namus.

Neatsitiktinai, pavyzdžiui, "Home Depot" pardavimai asocijuojasi su visais drabužių prijuostėmis; vienodos, siūlančios dailidės juostos diržą, išvaizda yra tokie patys patys, kurie žino, ką jie daro.

Ir jei neatrodo, kad jums būtų gerai darbe, klientai tiesiog pereis.

Taigi 1 taškas yra tas, kad nereikia dėvėti maitinimo kostiumo; jums reikia pažvelgti į tai, kas yra jūsų patirtis.

2 taškas yra tas, kad atrodyti profesionaliai, taip pat turite būti tinkamai įrengtas. Aš kažkada turėjau asmenį, kurį ketinu samdyti, kai kuriuos medžius apklaustų, ar aš turėčiau kopėčių, kurias galėtų naudoti. Uh, ne. Ir jūs galite išeiti dabar. Verslo įvaizdis yra ne tik asmeninė išvaizda .

04 - prarasti klientus: sunku su jumis daryti verslą.

Bandant atlikti paprastą sandorį su kai kuriomis smulkaus verslo įmonėmis, panašu į kovą su gervuogių paukščiai; jūs išgirsite jausmus visus subraižytus ir įdomu, kodėl tu stengėsi.

Aš asmeniškai mačiau ir (arba) patyriau:

tai įmonė, kurioje turėjote pasiimti telefoną, kad įsikraustumėte į biurą - išskyrus atvejus, kai telefonas buvo aplink pastato kampe, ir jo nėra.
verslas, neturintis atsiliepimo ar balso pašto, taigi, kai skambinate numeriu, telefonas skambėjo ir skambėjo. ( Sužinokite, kaip tinkamai atsakyti į savo verslo telefoną .)
namų verslas, kuriame klientai turėjo eiti per pagrindines gyvenamąsias patalpas (akivaizdžiai užimtą šeimos su kūdikiu), kad patektų į mažą biurą rūsyje. (Ar susitikite su klientais savo namuose? Skaitykite šiuos patarimus, kaip padaryti savo namų verslą kuo patogesni klientui .)
mažmeninės prekybos verslas, kuris priėmė tik grynuosius pinigus. (Tiesiog kvaila, kuo daugiau mokėjimo būdų jūs siūlote klientams , tuo patogiau tai jiems ir daugiau pardavimų, kuriuos atliksite.)

Deja, tai yra sąrašas, kuris gali būti tęsiamas, ir aš tikiu, kad negalite patys pridėti pavyzdžių!

Įmonėms, dėl kurių klientams sunku patekti į patalpas, mokėti už prekes ar netgi net neįmanoma susisiekti su jais, jiems nieko nepadės - tai yra visa patirtis, kurios klientai nenori pakartoti.

05 - prarasti klientus: sunku klientams grąžinti prekes jums.

Tai, kad klientai sugeba grąžinti prekes, yra šio tyrimo pusiaukelė, kaip prarasti klientus, nes nors tai kažkuo iš tikrųjų dar labiau apsunkina klientus, tai nėra kažkas, ko jie visi patirs.

Galbūt turėsite (ir, tikiuosi, turėsite) daug klientų, kurie niekada nemano, kad reikia nieko grąžinti. Joms greičiausiai nesvarbu, kad grąžinti prekę į savo verslą, klientas turi turėti ne tik tinkamą kvitą, bet ir bandyti grąžinti prekę nuo 2 iki 15 val. Penktadienį per savaitę su pilna mėnulis

Kuris yra puikus. Nes jei jie kada nors nuspręstų kažką grąžinti ir sužinoti, kad tai yra labai sudėtinga ar net neįmanoma, jūs jų neteko.

Venkite įtampos tiek savo dalyse, tiek rankenos grąžina teisingą kelią , kad jūsų klientai būtų patenkinti ir norėtų grįžti į savo verslą ir vėl įsigyti.

06 - prarasti klientus: atliekant netvarkingą darbą ar parduodant netinkamus produktus.

Aš vadinu tai "daug žuvų jūroje" verslo modelyje . Užuot bandę nustatyti klientų aptarnavimo rūšį, padidinančią klientų grąžinimo tikimybę, įmonės, besinaudojančios šiuo modeliu, išleidžia savo energiją, kad klientai galėtų išmesti ir dirbtų juos, kad atliktų vienkartinį pardavimą.

Populiariausias būdas šioms įmonėms pritraukti klientus yra mažesnės nei mažesnės nei konkurentų arba reklamuojamų pardavimų kainos.

Jie tiesiog nesvarbu, ar klientas grįš, ar ne; jų teorija yra tai, kad ten yra daug kitų potencialių klientų, kad jie gali užvilioti ir padaryti tą patį.

Ir nemanyk, kad šis verslo modelis yra skirtas tik mažmenininkams; Tai ypač populiari tarp namų renovacijos paslaugų teikėjų.

Turiu tris žodžius tau, smulkioms verslo įmonėms: žodžiu žodžiu .

07 - prarasti klientus: neatsako.

Įdomu, kaip atsipalaiduoti kai kurie klientai. Net jiems darant nepakankamą darbą jiems nepakanka, kad kai kuriais atvejais jie niekada neduos jums galimybės jiems vėl parduoti.

Tačiau, būdami # 4, mes pateiksime nepagalvotą, kitaip vadinamą "daiktais, kurių jūs tiesiog nenorite daryti, jei norite išlaikyti klientus ir gauti naujų".

Neatsakymas klientams gali atsirasti bet kuriame pardavimo ciklo etape. Interjero dizaineris, kuris nepaiso kliento pasirinkimo spalvos arba šunų groomerio, kurio negalima nerimauti, kad visiškai atsakytų į potencialius kliento klausimus apie savo paslaugą, yra kalti nepaisant kliento pageidavimų.

Deja, telefonų pranešimų ir socialinės žiniasklaidos pasaulyje klientų lūkesčiai yra nepalankūs. Jei jaučiatės pernelyg plonas, kad galėtumėte tinkamai reaguoti į savo klientus, pats laikas pasamdyti pagalbą .

08 - prarasti klientus, nes klientas jaučiasi nesvarbus.

Kliento požiūriu, darant kliento jausmą nesvarbu, dar labiau nepastebima, todėl jis yra trys.

Kiekvienas turi jausti tai, ką jie daro ir ką sako. Šio poreikio maitinimas yra gero klientų aptarnavimo esmė .

Bet taip lengva nesėkmę. Kai mes atliekame tokius dalykus kaip kliento skambučio neatliekimas laiku, o ne mums visą dėmesį atkreipiant, kai mes kalbame (ar dar blogiau, juos nutraukdami!) Arba jiems nesuteikiame kokio nors patvirtinimo, kai jie tampa "nuolatiniais", mes pasakykite jiems, kad jie mums nėra svarbūs, ar tai tiesa, ar ne.

Niekada nepasitikėkite, kad žmonės jus vertins jūsų žodžiais, kai jūsų veiksmai sako kažką kito.

Norint sėkmingai atlikti klientų aptarnavimą , kiekvienas klientas turi būti ypatingas.

Funkcija, padedanti jums tai pasiekti: Kas yra svarbiausias jūsų gyvenimo žmogus? Laikykite šio svarbaus žmogaus galvoje ir elgdamiesi su kiekvienu klientu, kaip elgtumėtės su juo.

09 - prarasti klientus: melas jiems.

Tai nėra vienas greičiausių būdų atsikratyti klientų, bet tai tikrai vienas geriausių būdų.

Jūs atsikratysite šiek tiek laiko, nes paprastai žmonės nori manyti geriausius vieni kitus ir, jei, pavyzdžiui, pažadujate klientą, kad jūs tikrai, teigiamai atsakysite, kad šis naujas grindis bus pastatytas per penkias dienas, tai užtruks juos bent penkias dienas atrasti, kad jūs padarėte jų pažadą, kurio negalėjote išlaikyti.

Ir tada dauguma žmonių pasakys sau, kad tai atsitiks ir jūs nenorėjote jiems meluoti ir leiskite jums pasakyti jiems kitą melą.

Bet čia yra rub; jie nebus visiškai pasitikėti, kad jūs atliksite savo pažadą antrą kartą - ir jie bus apie šimtą kartų mažiau linkę rekomenduoti savo verslą kažkam kitam .

10 - prarasti klientus: klientas jaučiasi apgauti.

Jei jums reikia absoliutaus niekada nesėkmingo būdo užtikrinti, kad klientas niekada tamsintų jūsų pažodinį ar vaizdinį durų vietą, tai būtent taip yra - nes tai yra tas dalykas, kurį klientas niekada nepaleis.

Klientai pateisins jus - iki taško.

Sumuštinių paslauga? Jums buvo ne diena.

Negrąžinamas skambutis? Jūs tikrai labai užsiėmęs.

Rip-off? Mes baigėme! (Ir jūs galite klausytis iš mano advokato!)

Dabar akivaizdu, kad teisėti verslo žmonės neapsiriboja sąmoningai bandydami apgauti savo klientus.

Bet turėtumėte būti atsargūs, kad išvengtumėte galimo suvokimo, kad jūsų įmonė bando pasinaudoti ir klientų pranašumais. Klientas gali tokius pardavimo būdus, kaip pakartotinis pardavimas, tokiu būdu, todėl prieš juos naudodami apsvarstykite jų galimą poveikį; jie gali būti netinkami jūsų pramonei.

Klientų suvokimas apie kainas tikriausiai yra pagrindinis rūpesčių jausmas apie jų sandorius. Visi klientai nesiekia pigiau, tačiau visi tikisi, kad kainos bus sąžiningos.

Pavyzdžiui, jei klientas antradienį pasirenka prekę pirkti antradienį, kad, žinoma, ketina parduoti kitą dieną, jūs arba jūsų darbuotojai turėtų tai nurodyti, paliekant klientui nuspręsti, ar jie nori pirkti prekę šiandien už visą kainą arba rytoj su nuolaida. Jei to nepadarysite, tas klientas ketina jaustis netinkamai.

Ir klientas, kuris jaučia naudą, yra tas, kurį rytoj nematysite.

Atminkite, kad tikra paslaptis geros klientų aptarnavimo yra tai, kad nėra paslapties. Siūlome kokybiškas prekes ir paslaugas už sąžiningą kainą ir elgdamiesi su klientais, kaip norėtumėte būti traktuojami, ir tie, kurie verslą su jumis, vėl ir vėl sugrįš.

GRĮŽTI START