Kai potencialus klientas važiuoja į jūsų parduotuvę ar biurą, jūs ir (arba) jūsų darbuotojai turi:
Būti prieinama laiku
Pirmasis būdas, kuriuo klientas jaučiasi vertinamas, - tai kuo greičiau jį pripažinti. Taigi, kai kas nors pateks į jūsų parduotuvę ar biurą, turėtumėte ieškoti iš savo kompiuterio, kuo greičiau nustoti laikyti lentynos ar ką nors kito. Jei jūsų darbas susijęs su toli nuo grindų, pvz., Tam tikrą laiką dirbant sandėliuose ar dirbtuvėse, jums reikia turėti tam tikrą sistemą, kuri įspėtų jus, kai klientas įeis, kad galėtumėte jai lankytis.
Pasveikink klientą draugiškai tinkamu būdu
Padarykite akių kontaktą, šypkite ir pasakykite kažką panašaus: "Sveiki. Kaip galėčiau padėti tau šiandien?" Sustok ten Leiskite klientui atsakyti.
Būkite linkę padėti, bet ne agresyvioje madoje, kuri neleidžia klientams
Tinkamai įvedant vieną ir du taškus dažnai viskas, ko reikia pasirodyti norinčiam padėti klientui.
Neskatinkite darbuotojų nuolat stebėti klientų apie patalpas arba juos nutraukti kas dvi minutes ir paklausti jų, kaip jie daro.
Klientai, kurie atsakė į pradinį klausimą, sakydami kažką tokio, kaip "Aš ką tik maniau, kad norėčiau apsižvalgyti", reikėtų kreiptis per priimtiną laikotarpį (kuris skirsis priklausomai nuo verslo tipo , grindų išdėstymo ir pan.). ) ir paklausė, ar jiems kyla kokių nors klausimų, ar jie surado tai, ko jie ieško.
Tiesiogiai sprendžiant kliento užklausą / kliento problemos sprendimą
- Aktyviai klausydamiesi kliento: parodykite, kad aktyviai klausinėjate kliento, susipažinę su akimis, šnibždydami ar net išreiškę pastabą. Paklauskite išsamių klausimų, kai klientas baigia kalbėti, jei reikia, norėdami gauti daugiau informacijos, kuri leis jums išspręsti kliento problemą. Nenutraukite kliento, kai jis kalba. Tu negali klausytis, kai burna juda.
- Žinių apie verslo produktus ir / ar paslaugas apibūdinimas: įsitikinkite, kad jūs ir jūsų darbuotojai suprantate savo produktus ir paslaugas iš vidaus. Ir įsitikinkite, kad visi darbuotojai žino skirtumą tarp "parodyti žinias" ir "rodyti". Klientai nesilaiko paskaitų apie konkrečius produktus ar paslaugas. Jei norite geros klientų aptarnavimo , pasakykite klientams, ko jie nori žinoti, o ne viską, ką apie tai žinote.
- Žinių apie susijusius produktus ir (arba) paslaugas pateikimas: klientai dažniausiai lygina produktus ir (arba) paslaugas, todėl jūs ir personalas taip pat turi tai padaryti. Galų gale, jūs galite juos išsaugoti kelionei į kitą parduotuvę. Taip pat turite žinoti apie visus su gaminiais susijusius priedus ar dalis, kad galėtumėte pasakyti klientams, kur jie gali juos gauti, jei nepateiksite jų.
- Galimybė pasiūlyti tinkamą patarimą: klientai dažnai turi klausimų, kurie nėra tiesiogiai susiję su jūsų produktais ar paslaugomis, bet yra susiję su jais. Pavyzdžiui, klientas, besidomintis kietmedžio grindų danga, gali norėti sužinoti, koks geriausias būdas valyti kietmedžio grindis. Atsakymai, kuriuos jums duoda (arba negalite pateikti), gali turėti didelę įtaką sprendimų pirkimui ir kliento nuomonei apie jūsų klientų aptarnavimą .
Būk linksmas, doras ir gerbiamas
Norite poliruoti savo techniką ar suteikti savo darbuotojams tam tikrus patarimus? Žr. Kaip būti profesionalu .
Atidžiai uždarykite Klientų aptarnavimo sąveiką
Turėtumėte baigti padėti klientui, aktyviai siūlydami kitą žingsnį. Jei jis ar ji yra pasirengusi šiuo metu įsigyti pirkinį, palydėkite arba nukreipkite klientą į kasos pasirodymą, kuriame jūs arba kas nors kitas atliksite mokėjimo procedūrą su klientu.
Jei klientas šiuo metu nėra pasirengęs pirkti, jūsų pasiūlytas kitas žingsnis gali būti dar vienas kvietimas bendradarbiauti su prekėmis ar paslaugomis, pvz., "Ar yra kažkas, ką galėčiau jums padėti?", "Ar norėtumėte gauti brošiūrą ? "arba" Ar norėtumėte tai pabandyti? " Jūs niekada neturėtumėte tik pasakyti kažką tokio, kaip "Čia eisi" arba "Gerai, tada" ir pereikite.
Tricky dalis klientų aptarnavimo
Aš žinau, kad tai pagrindinė, tačiau geras klientų aptarnavimas yra pagrindinis. Tai sudėtinga dalis - nuolat teikti klientams gerą aptarnavimą visiems savo klientams. Tikimės, kad patarimai pirmiau padės jums ir jūsų darbuotojams to padaryti. Jei galite nuolat teikti klientų aptarnavimo rūšį, kuri sugrąžins klientus, jūs ne tik sustiprinsite klientų lojalumą, bet ir gausite teigiamą reklamą žodžiu į akį ir padidinsite pardavimus .