Padidinkite savo nuolaidų klientams padidinti pardavimus
Mažmeninėje prekyboje ši idėja skirti dėmesį geriausiems dabartiniams klientams turėtų būti laikoma nuolatine galimybe. Siekiant geriau suprasti šios teorijos logiką ir spręsti klientų lojalumo kūrimo iššūkį , turime paskirstyti pirkėjus į penkis pagrindinius klientų tipus:
- Nuolatiniai klientai : jie sudaro ne daugiau kaip 20 procentų mūsų klientų, bet sudaro daugiau nei 50 procentų mūsų pardavimų.
- Nuolaidų klientai: jie dažnai apsipirkia mūsų parduotuvėse, tačiau priima sprendimus atsižvelgdami į mūsų nuolaidų dydį.
- "Impulse" klientai: jiems nereikia pirkti tam tikro daikto sąrašo viršuje, bet patekti į parduotuvę dėl užgaidos. Jie nusipirks, kas atrodo gerai tuo metu.
- Reikalingi klientai: jie turi konkretų ketinimą įsigyti tam tikros rūšies prekės.
- Klajojantys klientai: jie neturi konkretaus poreikio ar troškimo, kai jie patenka į parduotuvę. Jie nori patirties ir (arba) bendruomenės jausmo .
Jei rimtai žiūrime į mūsų verslo augimą , mes turime sutelkti pastangas į lojalius klientus ir prekes, kurias mūsų parduotuvė naudoja impulsų pirkėjams. Kiti trys klientų tipai atstovauja mūsų verslo segmentui , tačiau jie taip pat gali mums netinkamai nukreipti mūsų išteklius, jei į juos per daug dėmesio skirsime.
Toliau pateikiamas kiekvieno kliento tipo išsamus aprašas ir kaip su juo susidoroti:
Nuolatiniai klientai
Žinoma, turime reguliariai bendrauti su šiais klientais telefonu , paštu, elektroniniu paštu, socialine žiniasklaida ir kt. Šie žmonės yra tie, kurie gali ir turėtų įtakoti mūsų sprendimus dėl pirkimo ir pardavimo. Niekas nepadarys ištikimojo kliento jaustis geriau nei reikalaudamas savo indėlio ir parodys, kiek jūs tai vertina. Mano nuomone, jūs niekada negalėsite jiems daryti pakankamai. Daug kartų, kuo daugiau tu padarei jiems, tuo labiau jie rekomenduos tave kitiems. Teigiamas žodis yra verslo auksas.
Nuolaidos klientai
Ši kategorija padeda užtikrinti, kad jūsų inventorius pasikeis ir dėl to jis yra pagrindinis pinigų srauto indėlis. Tačiau ta pati grupė gali uždengti jums pinigų sumokėjimą, nes jie labiau linkę grąžinti produktą. (Žr. " Pardavimų grąžinimo tvarkymo patarimai" ).
Impulsiniai klientai
Akivaizdu, kad tai yra mūsų klientų segmentas, kurio visi norėtume tarnauti. Nėra nieko daugiau įdomių nei padėti impulsiniam pirkėjui ir jiems palankiai reaguoti į mūsų rekomendacijas. Mes norime nukreipti mūsų rodinius į šią grupę, nes jie suteiks mums daugybę klientų supratimo ir žinių.
Reikalingi klientai
Šios kategorijos žmones lemia tam tikras poreikis. Kai jie pateks į parduotuvę, jie pažiūrės, ar jie gali greitai užpildyti šį poreikį. Jei ne, jie iš karto paliks. Jie perka dėl įvairių priežasčių, tokių kaip konkreti proga, konkretus poreikis ar absoliutus kainos taškas. Kaip sunku patenkinti šiuos žmones, jie taip pat gali tapti lojaliais klientais, jei jie gerai rūpinasi. Pardavėjai gali nemanyti, kad jie būtų labai įdomūs tarnauti, tačiau galų gale jie dažnai gali būti jūsų didžiausias ilgalaikio augimo šaltinis.
Svarbu prisiminti, kad poreikius grindžiami klientai gali būti lengvai prarasti pardavimui internetu arba kitam mažmenininkui. Norint įveikti šią grėsmę, reikalinga teigiama asmeninė sąveika, paprastai iš vieno iš jūsų geriausių pardavėjų. Jei jie vertinami pagal paslaugų lygį, kurio negalima gauti iš žiniatinklio ar kitos mažmeninės prekybos vietos , yra labai didelė tikimybė, kad jie taptų lojaliais klientais.
Dėl šios priežasties poreikiai pagrįsti klientai siūlo didžiausią ilgalaikį potencialą, pranokdami net impulsų klientų segmentą.
Klaidingi klientai
Daugelyje parduotuvių tai yra didžiausias srauto segmentas, tuo pačiu metu jie sudaro mažiausią pardavimo dalį. Negalima visko, ką galite padaryti dėl šios grupės, nes jūsų keliaujančiųjų skaičių labiau valdo jūsų parduotuvės vieta, nei bet kas kita.
Tačiau turėkite omenyje, kad nors jie gali neatspindėti didelės procentinės dalies jūsų tiesioginių pardavimų, jie yra realus jūsų balsas bendrijoje. Daugelis keliautojų apsipirks tik dėl sąveikos ir patirties, kurią jie jiems teikia. Pirkiniai jiems skiriasi, nei kitam asmeniui reguliariai eiti į sporto salę. Kadangi jie tik ieško sąveikos, jie taip pat labai linkusi bendrauti su kitais, kaip jie turėjo parduotuvėje. Todėl, nors negalima pamiršti klaidinančių klientų, su jais praleistas laikas turi būti kuo mažesnis.
Penkių tipų klientų aptarnavimas
Mažmeninė prekyba yra menas, paremtas mokslu. Mokslas yra informacija, kurią mes turime iš finansinių duomenų apie mokslinius tyrimus ("atsarginės medžiagos"). Menas yra tai, kaip mes dirbame ant grindų: mūsų prekiniai ženklai, mūsų žmonės ir, galiausiai, mūsų klientai. Pas mus visiems, konkurencinis spaudimas niekada nebuvo didesnis, o tai tik bus sunkiau. Tam, kad būtų sėkmingai, reikės kantrybės ir supratimo, žinant savo klientus ir elgsenos modelius, kurie lemia jų sprendimų priėmimo procesą.
Naudodamiesi šiuo supratimu, kad padėtume paskatinti nuolaidas, impulsus, poreikius ir net klajojančius klientus į ištikimus, jie padės išaugti mūsų verslą. Tuo pačiu metu, užtikrinant, kad mūsų lojalūs klientai turės teigiamą įspūdį kiekvieną kartą, kai jie pateks į mūsų parduotuvę, tik padidins pelną iš apačios.
Reikia patarimų, kaip užtikrinti geresnę klientų aptarnavimą? Matyti:
8 Geros klientų aptarnavimo taisyklės
Kaip pateikti klientų aptarnavimą, kuris paskatins jūsų konkurentus
Klientų aptarnavimo patarimai iš dviejų geriausių mažmenininkų