10 klientų aptarnavimo patarimų, kad žmonės ateitų atgal
Atsižvelgdami į šiuos individualius klientus, čia pateikiama keletas paprastų patarimų, kaip išlaikyti klientų aptarnavimą .
Nepamirškite, kad klientų aptarnavimo kokybė gali viršyti žmonių, kurie ją teikia, kokybę
Pagalvokite, kad galite gauti mokėdami mažiausią darbo užmokestį, suteikiant mažiausią naudą, mažiausiai apmokydami savo darbuotojus? Tai parodys. Įmonės nepadeda klientams ... žmonėms.
Suprask, kad jūsų žmonės traktuos jūsų klientą, kaip jie gydomi
Darbuotojai atkreipia dėmesį į vadovybę. Ar jūs entuziastingai sveikina kiekvieną dieną; Ar esi mandagus jūsų santykiuose su jais? ar stengiatės patenkinti jų prašymus; ar tu klausai jų, kai jie kalba? Nuoseklus grubus klientų aptarnavimas yra ne tiek darbuotojo, kiek valdymo požiūriu.
Ar žinote, kas yra jūsų klientai?
Jei į jūsų objektą pateko nuolatinis klientas, ar jūs juos atpažinsite?
Ar galėtum vadinti jas pavadinimais? Mes visi norime jaustis svarbūs; Skambinant kažkam pagal vardą yra paprastas būdas tai padaryti ir leidžia jiems sužinoti, kad jūs juos vertina kaip klientus. (Reikia pagalbos? Sužinokite, kaip prisiminti vardus .)
Neseniai pasirašiau naują fitneso centrą. Per pastaruosius dešimt metų buvau dar vienas narys, pratęsdamas savo narystę kas šešis mėnesius, kai buvo paskelbtas pranešimas.
Aš galvoju apie keitimą, prisijungdamas prie arčiau savo namų ir su naujausia įranga. Taigi, kai pasirodė pranešimas apie pratęsimą, aš neatnaujindavau. Tai buvo prieš aštuonis mėnesius. Ar susisiekiau su treniruoklių centru ir paklausiau, kodėl aš neatnaujinu? Ar kas nors man paskambino, norėdamas išsiaiškinti, kodėl įsitvirtinęs klientas nebėra narys, ar pasakyti, kad jie manęs nepastebėjo? Ne, ir ne. Mano manymu, jie net nežino, kad prarado ilgą laiką klientą, ir akivaizdu, kad tai nepatinka.
Ar jūsų klientai žino, kas esate?
Jei jie matys jus, ar jie jus atpažins? Ar jie gali paskambinti jums pagal vardą? Matomas valdymas yra turtas. "Piccadilly Cafeteria" grandinėje vadovo ir vadovo padėjėjo nuotraukos parodytos ant maisto produktų pasirinkimo linijos sienos, todėl vadovybės biuras yra tik kelios pėdos nuo kasos stovo šios linijos pabaigoje. , pilnai matydamas klientus, o durys laikomos atidarytos. Vadybininkas yra lengvai prieinamas ir nėra abejonių dėl "kas yra atsakingas čia". Jūs turite tik paskambinti, kad galėtumėte pasitraukti iš savo stalo vadovo ir pasikalbėti su jumis.
Jei norite gero klientų aptarnavimo , eikite į papildomą mile
Įtraukite ačiū užrašą į kliento paketą; siųskite gimtadienio atviruką; įrašyti straipsnį, kai pamatysite jo vardą ar nuotrauką spausdintoje formoje; parašykite sveikinimo pastabą, kai jie gauna reklamą.
Yra įvairių būdų palaikyti ryšį su savo klientais ir priartinti juos prie jūsų.
Ar jūsų klientai pasveikino, kai vaikščioja duryse arba bent 30-40 sekundžių po įėjimo?
Ar įmanoma, kad jie galėtų atvykti, apsižvalgyti ir išeiti, nors jų buvimas nepripažįstamas? Ironiška tai, kad pardavė nuolaidas, žinoma dėl kainos, o ne paslaugų, mokyti mažmeninės prekybos pasauliui pasveikinimo klientų svarbą durų. Ar tai būtų būtent todėl, kad Sam Walton žinojo, kad šis paprastas, bet svarbus gestas yra pagarbos reikalas, sakydamas: "Mes vertiname jūsų atėjimą", neturintys jokio ryšio su prekių kaina ? Žr. Kaip padėti klientui .
Duok klientams abejonių naudą
Įrodydamas, kodėl jis neteisingas ir jūs teisus, nėra verta prarasti klientą.
Jūs niekada neišsipildysite argumentų su klientu ir niekada niekada neturėtumėte tokios pozicijos kliento.
Jei klientas pateikia prašymą dėl kažko ypatingo, viską, ką galite pasakyti, taip
Tas faktas, kad klientas pakankamai pasirengęs paklausti, yra viskas, ko jums reikia žinoti, stengdamiesi ja susitikti. Tai gali būti išimtis iš jūsų klientų aptarnavimo politikos , tačiau (jei ji nėra neteisėta) bandykite tai padaryti. Nepamirškite, kad jūs tiesiog padarote vieną išimtį vienam klientui, o ne naują politiką. Ponas Marshallas laukas buvo dešinėje savo garsiame pareiškime: "Duok ponia, ko ji nori".
Ar jūsų klientų aptarnavimo asociacijos yra tinkamai apmokytos, kaip tvarkyti skundą dėl kliento ar pakartotinį asmenį?
Duok jiems gaires, ką pasakyti ir daryti kiekvienu įmanomu atveju. Žmonės, susiduriančios su situacija, atlieka svarbiausią vaidmenį jūsų klientų patirtyje. Įsitikinkite, kad jie žino, ką daryti ir pasakykite, kad kliento patirtis būtų teigiama, maloni .
Norite sužinoti, ką jūsų klientai galvoja apie jūsų įmonę? Paklausk jų!
Sukurkite "Kaip mes darome?" kortelę ir palikite ją prie išėjimo arba registracijos stovo arba įtraukite ją į kitą pareiškimą. Laikykite jį trumpu ir paprastu. Paprašykite tokių dalykų kaip: kaip jie yra; ką jiems nepatinka; ką jie pasikeis; ką galėtum padaryti geriau; apie jų naujausią patirtį ir kt. Norėdami užtikrinti, kad klientas jį išsiųs, jį iš anksto užklijuokite. Jei klientas nurodė savo vardą ir adresą, būtinai patvirtinkite, kad gavote kortelę.
Atminkite, kad dideli pinigai nėra tokie patys, kaip laimėti klientus, kaip išlaikyti klientus. Kiekvieno kliento suvokimas apie jūsų įmonę lems, kaip gerai jūs tai darysite, ir šis suvokimas priklausys nuo jūsų teikiamos klientų aptarnavimo lygio.
Papildoma informacija
4 būdai teikti geresnes paslaugas klientams nei jūsų konkurentai
8 paprasti geros klientų aptarnavimo taisyklės
Top 10 būdų prarasti klientus