Klientų aptarnavimo apžvalga

Klientų aptarnavimo tyrimo pavyzdys, kurį galite naudoti

Geras klientų aptarnavimas yra būtinas jūsų verslo sėkmei . Statistika rodo, kad egzistuojantiems klientams yra 60-70% tikimybė parduoti esamą klientą, palyginti su 5% -20% tikimybe parduoti naują klientą (marketingo metrika), o naujų klientų įsigijimas yra septynis kartus brangesnis verslui, kaip išlaikyti esamos (Parametrai). Daugiau nei pusė vartotojų nori mokėti daugiau už geresnį klientų aptarnavimą ("Defaqto Research").

Sėkmingos įmonės žino, kaip sukurti lojalumą, užmegzti ryšius su savo klientais , nustatyti jų norus ir poreikius bei teikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą .

Koks yra prastos klientų aptarnavimo pasekmės?

• Remiantis 2011 m. "American Express" apklausa, 78% vartotojų nesiėmė pirkimo dėl prasto klientų aptarnavimo .
• Tam reikia 12 teigiamų klientų aptarnavimo patirties, kad kompensuotų vieną neigiamą (Parametras).
• Po prastos klientų patirties 89% nepatenkintų klientų atlieka kitą pirkimą iš konkurento ("Harris Interactive").
• JAV įmonės praranda apie 83 mlrd. JAV dolerių per metus dėl blogo klientų aptarnavimo ("Genesys", "NewVoice Media").
• Klientai yra dvigubai labiau linkę kalbėtis su draugais ir šeima apie prastą klientų aptarnavimo patirtį, nei aptariami teigiami (" American Express" ).

Klientų atsiliepimai yra svarbūs

Vienas iš būdų gauti reguliarų atsiliepimų apie klientų pasitenkinimą jūsų verslu yra naudoti klientų apklausas.

Apklausa gali tinkamai įvertinti kliento pasitenkinimą (arba nepasitenkinimą) jūsų verslo produktais ar paslaugomis.

Apklausos rezultatai gali nustatyti būdus, kaip pagerinti klientų patirtį . Jis gali tiksliai nurodyti sritis, kurias reikia tobulinti (pvz., Darbuotojų sąveiką su klientais ), arba būdus, kaip efektyviau patenkinti klientų poreikius, pridedant papildomų produktų ar paslaugų.

Klientų santykių valdymo (CRM) programinei įrangai yra daugybė galimybių (žr., Ko ieškoti CRM sistemoje smulkiajam verslui ir 5 nebrangius CRM sprendimus mažiesiems įmonėms ).

Klientų apklausos neturi būti brangios. Pridedant apklausą į savo svetainę ar įmonę "Facebook" puslapis yra paprastas ir nebrangus procesas. Apklausos taip pat gali būti telefonu, elektroniniu paštu arba surinktos ant popieriaus lapelių jūsų verslo vietoje.

Klientų aptarnavimo tyrimų geriausios praktikos pavyzdžiai

Dauguma žmonių nerūpi, kad užpildytų klientų apklausas, todėl, kad tyrimo procesas taptų neskausmingas, padidėja tikimybė, kad klientas užtruks vieną kartą:

• Laikykite apklausą trumpą ir paprastą
• Klauskite tik tai, ko jums reikia žinoti
• Siūlykite paskatas užpildyti apklausą, pvz., Ateities nuolaidų ar prizų

Įmonės, kurios naudoja pasitenkinimo apklausas, klientai paprastai palankiau vertina, ypač jei laiko atsakyti tiems, kurie išreiškė nepasitenkinimą.

Parinkti klientų aptarnavimo apžvalgą

Šis trumpas klientų aptarnavimo apklausos klausimynas skirtas suprasti sandorį tarp jūsų įmonės darbuotojų ir jūsų klientų.

Tai yra bendras klientų aptarnavimo tyrimo pavyzdys, kurį galite naudoti norėdami gauti atsiliepimų apie klientų aptarnavimo sąveiką akis į akį, pritaikyti ją pagal savo poreikius, jei reikia, pridėdami kitų klausimų, susijusių su jūsų įmone.

Klientų aptarnavimo apžvalga

Gerbiamas kliente,
Mūsų tikslas - suteikti klientams geriausią aptarnavimą. Prašome užtrukti kelias minutes, kol atliksite toliau pateiktą klientų aptarnavimo klausimyną. Jūsų komentarai leis mums suvokti, kaip mes darome viską ir sužinome, kaip mes galime patobulinti.

Klientų aptarnavimo apžvalga

Puikus	Gerai	Vidurkis	Šviesus	Vargšas
Darbuotojai yra laiku.
Darbuotojai pasveikino jus ir pasiūlė jums padėti.
Personalas buvo draugiškas ir linksmas visoje.
Personalas atsakė į jūsų klausimus.
Personalas parodė, kad žino apie produktus ar paslaugas.
Personalas pasiūlė tinkamą patarimą.
Darbuotojai buvo mandagūs visoje.
Apskritai, kaip vertinate mūsų klientų aptarnavimą?
Atvirieji klausimai
Ką labiausiai patiko mūsų klientų aptarnavimas?
Kaip galėtume patobulinti klientų aptarnavimą?
Ar yra personalo, kurį norėtumėte pagirti?
Vardas:	Priežastis:
Dėkojame, kad surengėte mūsų klientų aptarnavimo apžvalgą.

Tyrimas yra svarbus

Neigiami tyrimo atsakymai turėtų būti sprendžiami kuo greičiau. Jūsų galimybės išlaikyti nepatogų klientą yra daug didesnės, jei jūs nedelsdami reaguojate į jų susirūpinimą. Atminkite, kad kai kurie individualūs klientai gali būti linkę palikti nepagrįstai neigiamus atsiliepimus ir nebus patenkinti, nepriklausomai nuo to, kaip jūs atsakote, todėl žinokite, kada judėti. Labiau svarbu nustatyti bendrus skundus ir atitinkamai išspręsti pagrindinius klausimus.

Jei įmanoma, susisiekite su nepatenkinamais atsakikliais ir aptarkite apklausos atsakymus. Kruopščiai klausykitės, atsiprašykite, kai reikia, ir priimkite bet kokią kritiką be gynybinės ar piktos. Pasakykite respondentams, kad dirbate sprendžiant problemas ir vėliau susisieksite su jais, kad sužinotumėte, ar pokyčiai atitinka jų lūkesčius. Atsakant į klientų skundus, jums rūpi jų susirūpinimas ir jie nori išlaikyti savo verslą.

Taip pat žiūrėkite:

8 Geros klientų aptarnavimo taisyklės

Top 10 būdų prarasti klientus

Kaip būti profesionaliu

Kaip tinkamai atsakyti į telefoną