Geras klientų aptarnavimas yra bet kokio verslo gyvybingumas. Galite pasiūlyti akcijas ir nuolaužų kainas, kad tiektų kuo daugiau naujų klientų , tačiau, nebent jūs galėsite sugrąžinti kai kuriuos iš tų klientų, jūsų verslas ilgai nebus pelningas.
Geras klientų aptarnavimas - tai vis tiek klientų grąžinimas. Ir apie tai, kaip juos išsiųsti laimingus, džiaugdamiesi patenkinti teigiamus atsiliepimus apie savo verslą kartu su kitais, kurie gali išbandyti patį produktą ar paslaugą ir savo ruožtu tapti pakartotiniais klientais.
Jei esate geras pardavėjas , galite kaskart ką nors parduoti. Tačiau tai bus jūsų požiūris į klientų aptarnavimą, kuris nustato, ar jūs kada nors galėsite jį parduoti. Geros klientų aptarnavimo esmė yra santykių su klientais formavimas - santykiai, kuriuos šis individualus klientas mano, kad jis norėtų siekti.
Kaip jūs einate apie tokių santykių formavimą? Prisimindami vienintelę tikrąją klientų aptarnavimo paslaptį ir atitinkamai veikdami; "Jūs vertinsite, ką darote, o ne tai, ką sakote".
Aš žinau tokius teiginius, kurie dažnai matomi mėginių ėmiklyje, tačiau gero klientų aptarnavimo teikimas yra paprastas dalykas. Jei jūs tikrai norite turėti gerą klientų aptarnavimą, viskas, ką turite padaryti, yra užtikrinti, kad jūsų verslas nuosekliai laikytųsi aštuonių taisyklių:
01 - atsakykite į savo telefoną.
Pirma geros klientų aptarnavimo taisyklė yra tai, kad reikia atsakyti į jūsų verslo telefoną. Skambinkite peradresavimui. Arba atsakymo paslauga. Jei reikia, samk personalą . Tačiau įsitikinkite, kad kažkas pakelia telefoną, kai kas nors jums vadina jūsų verslą. (Pastaba: aš sakau "kažkas". Žmonės, kurie skambuoja, nori kalbėtis su gyvu asmeniu, o ne padirbtu "užregistruotu robotu"). Tada perskaitykite " Kaip tinkamai atsakyti į telefoną" , kad įsitikintumėte, jog jūsų verslo klientai yra malonūs jūs atsakote į telefoną, o ne atmesti. 02 - nepadarykite pažadų, nebent juos išlaikysite.
Tai gali būti svarbiausia iš visų šių aštuonių geros klientų aptarnavimo taisyklių. Nesiekite laikytis jūsų pažadų. Laikys juos. Patikimumas yra vienas iš gerų santykių raktų, o geras klientų aptarnavimas nėra išimtis. Jei pasakote klientui: "Jūsų nauji miegamojo baldai bus pristatyti antradienį", įsitikinkite, kad jis pristatytas antradienį. Priešingu atveju nesakykite. Tokia pati taisyklė taikoma ir klientų paskyrimams , ir terminams, ir tt. Pagalvokite, prieš pateikdami kokį nors pažadą - nes niekas nepatraukia klientų daugiau nei sugedęs. 03 - klausyk savo klientus.
Ar yra kažkas daugiau bauginantis nei pasakoti kažką, ko nori ar kokia yra jūsų problema, ir tada sužinojau, kad šis asmuo neatsižvelgė į tai ir turi paaiškinti dar kartą? Ne iš kliento požiūriu. Ar pardavimų aikštelės ir produktas gali šnipinėti. Jei esate tikrai suinteresuotas teikti geriausią klientų aptarnavimą, leiskite savo klientui kalbėti ir parodyti jam, kad klausotės, pateikdami tinkamus atsakymus , pvz., Nurodydami, kaip išspręsti šią problemą. 04 - nagrinėja skundus.
Niekas nemėgsta skųstis, ir daugelis iš mūsų sukūrė refleksinį nusiskundimą, sakydami: "Jūs negalite visiems laikytis visų žmonių". Galbūt ne, bet jei atkreipsite skundą į savo dėmesį , galbūt galėsite vieną kartą pasimėgauti šiuo vienu asmeniu ir padėkite savo įmonę pasinaudoti geros klientų aptarnavimo teikiama nauda. Tinkamai sprendžiami, skundai gali tapti galimybėmis . 05 - Būkite naudingi - net jei jame nėra tiesioginio pelno.
Kitą dieną aš pasirodė į vietinę laikrodžių parduotuvę, nes aš praradau mažą gabalėlį, jungiančią mano laikrodžių dirželius kartu. Kai aš paaiškinau problemą, savininkas pasakė, kad jis manė, kad jis gali būti vienas gulėti aplink. Jis surado tai, pritvirtindamas prie mano laikrodžių juostos - ir nieko nemokėjo! Kur manote, kad aš eisiu, kai man reikia naujo žiūrėti pulto ar net naujo žiūrėti? Ir kiek žmonių manote, kad man pasakojo šią istoriją? Parduotuvė nieko nedarė per mūsų mainus savo parduotuvėje. Bet aš ateityje tikrai imsiu savo verslą ir žinosiu, kiek kitų klientų lankysis jo, nes aš jiems pasakiau, kaip gerai jis elgiasi su manimi? Siekdami užtikrinti gerą klientų aptarnavimą , saugokitės kliento, o ne pelno.
06 - apmokyti savo darbuotojus.
Mokykite savo darbuotojus (jei turite kokių nors) būti visada naudingiems, mandagiai ir gerai žinomiems. Padarykite tai patys arba samdykite ką nors mokyti . Pasikalbėkite su jais apie gerą klientų aptarnavimą ir tai, kas tai reguliariai (o ne). ( Geras klientų aptarnavimas: kaip padėti klientui paaiškinti, kaip užtikrinti teigiamą darbuotojų ir klientų sąveiką). Svarbiausia, suteikti kiekvienam jūsų darbuotojui pakankamai informacijos ir įgaliojimų, kad jie priimtų tokius mažus klientų pageidaujamus sprendimus, todėl jis niekada neturėtų pasakyti , "Aš nežinau, bet taip ir taip bus atgal ..."
07 - Imk papildomą žingsnį.
Pavyzdžiui, jei kas nors pateks į jūsų parduotuvę ir paprašys, kad padėtų jiems rasti kažką, ne tik pasakykite: "Tai eina 3". Vadovu klientą į prekę. Dar geriau, palaukite ir pažiūrėkite, ar jis turi klausimų apie tai, ar tolesni poreikiai. Nepriklausomai nuo papildomo žingsnio, jei norėsite užtikrinti gerą klientų aptarnavimą , tai patraukite. Jie gali jums tai nesakyti, bet žmonės pastebi, kai žmonės deda papildomas pastangas ir pasakoja kitiems. Ir kad geras žodis laimės tau daugiau klientų. 08 - mesti kažką papildomo.
Nesvarbu, ar tai kuponas ateities nuolaidos, papildomos informacijos apie tai, kaip naudoti produktą, ar tikrą šypseną, žmonės mėgsta gauti daugiau nei manė, kad jie gauna. Ir nemanyk, kad gestas turi būti didelis, kad jis būtų efektyvus. Vietinis meno kūrėjas prideda nuotraukų pakabų paketą kiekvienam paveikslėliui, kurį jis rėmėsi. Mažas dalykas, tačiau toks vertinamas. Geras klientų aptarnavimas moka didelius dividendus
Jei šias aštuonias paprastas taisykles taikysite nuosekliai, jūsų verslas taps žinomas dėl savo gero klientų aptarnavimo. Ir geriausia dalis? Laikui bėgant, geras klientų aptarnavimas atneš naujų klientų, o ne reklamos ir kainų mažinimo kada nors!
Skaityti daugiau apie klientų aptarnavimą