Kaip vartotojai, mes tikimės gero klientų aptarnavimo ir kai mes negalime pasivaikščioti gatvėje į kitą verslą ar dar lengviau, tačiau tiesiog pereikite prie interneto, kad surastumėte įmonę, kuri ne tik nori mūsų verslo, bet ir nori uždirbti tai
Dabar tai nereiškia, kad klientai turėtų vaikščioti per jus, bet tai reiškia, kad jūs turite įsitikinti, kad padarėte viską, ką galite padaryti, kad paskatintumėte juos bendradarbiauti su jumis. Kartais mums reikia iš naujo įvertinti mūsų politiką, nustatyti jų paskirtį ir tai, ar jos yra būtinos, ir ar yra būdų, kaip padėti vartotojams lengviau bendradarbiauti su mumis. Padarykite keletą akimirkų ir apsvarstykite savo verslą. Ar yra kliūčių, su kuriomis susiduriate vartotojai, turintys jums geros patirties? Galbūt reikia apsvarstyti keletą dalykų:
- Ar turite grąžinimo politiką, kuri yra pasenusi?
- Ar klientams sunku pasikalbėti su jumis?
- Ar jūsų versle yra procesų, kuriuos jiems sunku suprasti?
- Ar jūsų valandos tarnauja klientams, ar jie tarnauja jums?
Kalbėdami apie šiuos dalykus, būkite atviri, kad galėtumėte įvertinti, ar tikrai esate verslo, orientuotas į klientų aptarnavimą.
Leiskite tai supaprastinti, kai devynerių metų mergaitė buvo klausiama apie tai, ką reiškia klientų aptarnavimas, ji pateikė labiausiai supaprastintą apibrėžimą, tačiau jos atsakymas buvo priminimas, kad vystantis vyrams mes pamiršame, ką reiškia klientų aptarnavimas.
Būtent tada mes "aptarnaujame savo klientus". Kada paskutinį kartą iš tiesų tarnavote savo klientui?
Čia yra geriausios praktikos pavyzdžiai, kuriuos gali naudoti bet kuris verslas, ir jie padės jums ne tik kurti klientų atmosferą, bet ir patobulinti klientų aptarnavimą.
- Nustatykite kliento lūkesčius: mes žinome, kad nieko nepalieka klientui daugiau nei tada, kai kažkas peržengia "pareigos skambutį", bet ar jūs nustatote kliento lūkesčius? Aš tvirtai tikiuosi nenuostabu. Leiskite klientui žinoti, ko jūs norite juos padaryti, kokią paslaugą jiems suteiksite. Jei nustatysite lūkesčius ir tada viršysite šiuos lūkesčius, jūs turėsite visą gyvenimą. Mano mėgstamiausias sakinys yra "pagal pažadą ir per daug". Jei galėsite sekti šia filosofija, niekada nepagrįsite.
- Klausyk pirmuoju tada sakyk: klientai nori būti išklausyti. Jie nori žinoti, kad klausote. Jie nori žinoti, kad jus domina tai, ką jie turi pasakyti. Jei jie apsipirkti, jie gali paprašyti informacijos arba patarimo, naudodami tą laiką nukreipdami juos į tinkamą produktą ar paslaugą. Jei jie yra nusiminusi, naudokite aktyvųjį klausymą, informuokite juos, kad išgirsite juos ir dirbate, kad atrastumėte problemos šaknį. Klauskite klausimų, eikite į apačią ir pateikite rezoliucijas.
- Klientų aptarnavimo standartų projektas: nustatykite savo paslaugų standartus, įsitikinkite, kad kiekvienas darbuotojas žinotų apie šiuos standartus. Turint aiškų dokumentą, kuriame paaiškinami priimtini standartai, bus lengviau nustatyti kliento lūkesčius, jie padės įvertinti darbuotojų skaičių ir sukurti mokymo programas, padėsiančias jiems tobulėti. Sukurkite savo klientų aptarnavimo standartus, kad jie būtų konkretūs, glausti, išmatuojami pagal kliento reikalavimus, parašytus jūsų darbo aprašyme ir naudojami našumo peržiūroms. Jūs negalite išmatuoti ar vykdyti, ką jūsų darbuotojai nesupranta.
- Tvarkykite savo darbuotojus kaip savo pirmąjį klientą: laimingi darbuotojai reiškia laimingus klientus. Jūsų darbuotojų požiūris ir elgesys lems jūsų klientų aptarnavimą ir pasitenkinimą. Darbuotojai pirmiausia turėtų būti pristatomi prieš klientus. Aš žinau, kad tai gali prieštarauti jūsų dabartiniam įsitikinimui, bet galvoja apie tai. "Southwest Airlines" pavyzdys parodė, kad tai gerai. Jie sukūrė kultūrą, skatindami verslininkus savo darbuotojams. Kai jūsų darbuotojai bus patenkinti, jie laukia darbo, nes jie vertinami ir vertinami. Jei pirmą kartą apdorosime darbuotojus, tokius kaip mūsų klientas, darbuotojas laimės, klientas laimės ir laimės verslas.
- Sukurkite kliento jutiklinius taškus ir tolesnius veiksmus po to, kai parduodate: sukuriant kontaktinius taškus, kurie neapsiriboja pardavimu, rodo, kad jums rūpinamasi jūsų klientas. Tolesni veiksmai su jais, ačiū jiems už savo verslą. Yra tiek daug įmonių, kurios pamiršta šį žingsnį, kad, jei prisiminsite, išsiskirsite iš minios. Ši apklausa parodys, kad jums rūpi jų pasitenkinimas ir paskatinti juos ne tik pasakyti kitiems apie jūsų verslą, bet ir įkvėpti juos įsigyti iš jūsų. Tyrimai rodo, kad tolesnė veikla yra geriausias būdas sukurti klientų lojalumą. Naudokitės tolesniais veiksmais, padėkodami jiems už savo verslą, pasidalykite su jais savo paslaugų meniu ir skatinkitės papildomų pirkinių. Ar galite iš tikrųjų sau to neleisti?