Kodėl klientų skundai yra svarbūs jūsų verslui
Jūsų verslui svarbu, kad klientas skundžiasi, nes tada jūs turite galimybę išspręsti problemą ir ją ištaisyti, užtikrinant, kad tai nebūtų kito kliento atžvilgiu, ir įsitikinti, kad išspręsite skundą pateikusio kliento problemą. Jei klientas susiduria su problema ir nepateikia skundo, jis ir toliau turės neigiamą nuomonę apie jūsų įmonę, tikriausiai niekada negalės jus užsakyti, ir gali informuoti kitus klientus ar potencialius klientus apie jų neigiamą patirtį, kuri gali paneigti bet kokį teigiami atsiliepimai, kuriuos jie girdi. Todėl, kad būtų išvengta galimų neigiamų atsiliepimų, svarbu, kad jūsų klientai informuotų jūsų įmonę apie tai, kada jie turi problemų, kad būtų galima greitai ir sėkmingai spręsti.
Rinkos tyrimai parodė, kad klientai, kurie skundėsi dėl prekės ar paslaugos ir sėkmingai nagrinėjo šį skundą, 70 proc. Gali užsisakyti iš pardavėjo.
Be to, 95 proc. Šių klientų suteiks tiekėją antrą galimybę, jei jie laiku ir teigiamai spręs skundą.
Jūsų darbuotojai turi būti apmokyti dirbti su skundais
Kai klientas skundžiasi apie produktą ar paslaugą, pirmasis klientų aptarnavimo asmuo, su kuriuo jie kalba, turi reaguoti į jų problemą.
Jei klientas mano, kad asmuo, su kuriuo jie kalba, yra atleidžiantis arba nesirūpina problema, tai gali išplėsti problemą, kad nesvarbu, kaip sunku bandyti, klientas niekada nebus patenkintas.
Su socialine žiniasklaida, kuri atlieka svarbesnę bendrovės rinkodaros ir reklamos dalį, klientai, kurie jaučiasi nusiminusi dėl pirminio atsakymo į jų skundą, gali greitai informuoti savo socialinį tinklą apie tai, ką jie patiria. Tai gali sukelti neigiamą jūsų įmonės nuomonę šimtai ar tūkstančiai potencialių klientų.
Siekiant užtikrinti, kad klientai būtų suvokti, kad jų skundas yra rimtai vertinamas, labai svarbu turėti darbuotojus, su kuriais pirmą kartą susisiekti su klientu, kad jie turėtų tinkamų įgūdžių, kad galėtų spręsti klientų skundus. Tai gali būti per telefoną, elektroniniu paštu, įmonės interneto svetainėje ir vis labiau per socialines žiniasklaidos priemones, tokias kaip "Facebook" ir "Twitter". Nepriklausomai nuo kliento skundo, svarbu kuo greičiau ir sėkmingiau sužinoti kontaktą ir su juo spręsti.
Kas yra skundas?
Kai klientas skambina ar siunčia el. Laiškus su jų išdavimu, jie gali būti nusiminusi ar piktinantys dėl situacijos.
Tačiau skunde pateikta informacija yra labai svarbi jūsų bendrovei. Paprasčiausiai skunde bus apibūdinta prekė ar paslauga, kuri yra problemos esmė, sunkumai, kuriuos klientas patyrė, ir tai, ką klientas nori padaryti, kad išspręstumėte problemą. Kartais problema yra paprasta, pavyzdžiui, praeitą savaitę klientas nupirko daiktą ir jis nebeveikia, todėl jie nori pakeisti. Tačiau skundas gali būti sudėtingas, pavyzdžiui, problema, susijusi su daiktu, kuris nėra garantija, ar objektu, kurį pakeitė klientas, o tada informacija, kurią klientas tiekia, yra labai svarbi, kaip bandote padėti klientui su skundu.
Savalaikiškumas
Kai klientas pateikia skundą, svarbu kuo greičiau pripažinti, analizuoti ir išspręsti skundą.
Jei skundas išspręsta greitai ir klientas patenkintas sprendimu, ateityje tai turėtų paskatinti daugiau užsakymų. Bet jei skundas perduodamas iš departamento į departamentą, kai klientui perduodama mažai arba visai nėra jokio ryšio, tada kuo ilgiau problema neišspręs, tuo labiau tikėtina, kad klientų pasitenkinimo lygis sumažės, todėl klientas niekada negalės užsisakyti iš jūsų bendrovė vėl.