Negalima skleisti klientų skundų
Mano žmona sukūrė pokalbį vietinėje bakalėjoje, kuri peraugo į klientų aptarnavimo nelaimę, nors kliento pirminis susirūpinimas buvo gerai valdomas ir tinkamai rūpinamasi. Iš to, ką mano žmona galėtų surinkti, klientas nusipirko tam tikrų vaisių (septynių slyvų), kurie nebuvo jai patenkinti. Ji norėjo juos pasikeisti, o klientų aptarnavimo tarnyba papasakojo jai gauti pakaitinę slyvą ir patikrinti ją su ja, prieš išeinant iš parduotuvės. Klientas tai padarė. Istorijos pabaiga. Problema išspręsta. Greitai, lengvai ir be vargo.
Na, ne visai.
Negalima skleisti klientų skundų
Matote, kaip parduotuvės darbuotojas sumaišė naujus slyvą, ji pasakė žeminančią tonią: "Žinote, mes paprastai nuskaičiuojame už kainos skirtumą. Taigi šiandien esate laimingi". Manau, kad ji manė, kad kliento naujųjų slyvų svoris sveria daugiau nei grąžinami, arba galbūt kaina padidėjo nuo pradinio pirkimo.
Kaip gerai galite įsivaizduoti, tai nepasikeitė su klientu. Ji iškart sprogė: "Aš turėčiau būti laimingas? Turėtumėte mokėti už mano laiką ir rūpesčius, ir būk laimingas, kad nevažiuodamas į jūsų varžybas. Iš tiesų, atsižvelgiant į jūsų tonas su manimi, aš einu į jūsų konkurentą. " Ir ji puolė iš parduotuvės.
Mano žmonai buvo akivaizdu, kad klientų aptarnavimo asmuo padarė nereikalingą komentarą. Įdomu tai, kad tai vyksta dažniau nei žmonės galvoja. Kalbant apie klientų skundus , per daug pardavėjų mano, kad jie turi nurodyti kliento klaidą arba gauti paskutinį žodį, kad klientui būtų parodyti, kiek pastangų išspręsta problema. Bet jūsų klientui tai nerūpi!
Jei problema atsirado dėl jūsų, kažkas bendrovei arba defektuoto produkto, tai buvo jūsų kaltė! Ir jei situacija yra jūsų kaltė, tuomet tu privalai savo klientui ją greitai ir be rūpesčių išspręsti. Jiems nereikia žinoti, kodėl kilo problema, ar kaip sunku ją išspręsti. Jie tiesiog nori sprendimo. O jei jūsų klientų aptarnavimas klientui nesuteikia to, ko jis nori, jis eis kitur.
Blogas klientų aptarnavimas skauda jūsų apatinę eilutę
Pavyzdžiui, su žmona ir aš per dieną nusipirkome nuo keturių kapučino paukščių iš žinomos kavos grandinės, o barista dažnai pridėjo per daug pieno, kuris mums patiko. Kai mes kvestionavome, kaip gaminama kava, mes paprastai gauname tokį atsakymą; "O, tai padaryta tinkamai, jūs tiesiog norite sauso kapučino". Ne, mes negalėjome džiovinti kapučino, kurio pieno nėra.
Dėl sunkumų mes investavome į kapučino mašiną ir dabar gaminame savo.
Laikui bėgant gaunu skambučius ir el. Laiškus iš žmonių, kurie užsisakė mano garso CD. Nors aš labai džiaugiuosi, kad užtikrintų aukštą kokybę, kartais garso kokybė yra mažesnė nei tobulo arba CD tiesiog neveikia. Kai kas nors susisiekia su mano biuru, mes neišvarstome jų ir nesikreipiame į juos dvidešimt klausimų prieš pateikdami pakeitimą. Tą dieną išsiųsime naują prekę.
Tai gali atrodyti paprasta sąvoka, kuri taikoma, kai bandote užtikrinti gerą klientų aptarnavimą . Tačiau iššūkis yra jūsų ego. Dauguma žmonių mano, kad reikia skubiai įeiti į paskutinį žodį. Jie nori, kad kitiems asmenims būtų aišku, kur šis asmuo neteko, nes tai padeda jiems jaustis mažiau naudinga. Daugelis pardavimų žmonių turi didelių ego.
Galų gale tai padeda išspręsti klientų atmetimą ir iššūkius.
Tačiau labai svarbu pripažinti, kad klientų skundų situacijos yra ne apie jus. Jie skirti padėti vienam iš jūsų klientų gauti tai, ko jie nori, ir išspręsti jų problemas.
Būdamas panašiai kaip aprašyta aukščiau, gali jaustis geriau ir sumažinti skausmą susidūrus su sudėtingu klientu. Tačiau pažvelkime į finansinį poveikį akimirkai. "Baristas" pastabos iš kavos grandinės paskatino mus pirkti savo mašiną, kuris reiškia tam tikriems kavos parduotuvėms finansinius nuostolius nuo penkiolikos iki dvidešimties dolerių per dieną. Tai $ 5400- $ 7300 už prarastas pajamas kiekvienai parduotuvės dienai!
Paskutinis žodis apie klientų aptarnavimą
Štai apatinė eilutė, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Paskutiniai žodžiai gali padėti laimėti mūšį. Tačiau net jei jūs laimėsite mūšį, yra didelė tikimybė, kad jūs prarasite karą. Tai reiškia, kad jūsų klientas ras priežastis peršokti laivą ir perkelti savo verslą į vieną iš jūsų konkurentų. Ar yra keletas paskutinių žodžių, kurie verčia jus jaustis geriau, kad būtų prarastas?