Geras klientų aptarnavimas priklauso nuo klientų aptarnavimo apklausų
Kaip tu žinai?
Tai ne toks patrauklus klausimas, koks jis atrodo. Daugelis įmonių neturi realios idėjos, jei jos teikia gerą klientų aptarnavimą ar ne. Jie mano, kad jie daro, nes negauna daug skundų.
Dabar skundų dėl klientų aptarnavimo skaičius yra geras blogas klientų aptarnavimo rodiklis. Akivaizdu, kad jei daugelis klientų skundžiasi, jūsų įmonė teikia blogą klientų aptarnavimą.
Tačiau skundai yra visiškai netinkamas geros klientų aptarnavimo rodiklis.
Čia yra daugybė žmonių, kurie neketins skųstis, jei jie pateks į jūsų parduotuvę arba ką nors įsigis jūsų svetainėje ir bus blogai išnagrinėti. Jie tiesiog ketina išeiti, o ne grįžti - ir tikriausiai pasakykite keletą kitų žmonių, kokia bloga klientų aptarnavimo patirtis yra jūsų verslas.
Kaip išmatuoti gerą klientų aptarnavimą
Jei norite sužinoti, ar jūsų verslas teikia klientų aptarnavimo kokybę, kurią norite teikti, jums reikia gauti tam tikras išorines nuomones. Personalo nuomonė apie klientų aptarnavimą nėra patikima; darbuotojai apsvarstys sandorius su klientais ir (arba) klientais iš savo asmeninio požiūrio, spalvoti pagal tai, kas vyksta jų asmeniniame gyvenime ir ankstesni klientų aptarnavimo lūkesčiai (informacijos apie tai, kaip samdyti darbuotojus, turinčius gerus klientų aptarnavimo įgūdžius, žr. 10 geriausių įgūdžių klientų aptarnavimo tarnyboms ir mažmeninės prekybos bei klientų aptarnavimo klausimams ir atsakymams).
Taigi, norėdami tinkamai įvertinti savo klientų aptarnavimo sėkmę, turite gauti klientų ir potencialių klientų nuomonę. Galų gale, jie yra tie, kuriuos bandote įtikinti pakankamai, kad galėtumėte įsigyti daugiau produktų ir (arba) paslaugų, ir pasakykite kitiems, kokia puiki patirtis jums buvo pirkti. Bet kaip sužinoti, ką jie galvoja apie jūsų klientų aptarnavimą?
Jūsų klientų aptarnavimo tyrimas
1) samdyti kai kuriuos klientų aptarnavimo tyrėjus.
Paslapčių pirkėjai buvo naudojami nuo 1940 m. jų darbas yra kelti įprastus klientus ir tada pranešti apie jų patirtį. Nuomonių paslapčių pirkėjai gali suteikti jums tikrą supratimą apie tai, ką jūsų klientai patiria, kai jie apsipirka jūsų parduotuvėje.
Galite samdyti paslaptingus pirkėjus per rinkos tyrimų bendrovę arba reklamuoti ir samdyti savo slaptus pirkėjus. Jei patys juos samdote, įsitikinkite, kad jie tiksliai supranta, ką jie ketina tirti ir kaip jie ketina pranešti apie savo išvadas, kol jie aplankys jūsų parduotuvę ar jūsų svetainę.
2) Klauskite klientų tiesiogiai.
a) Jūsų dabartinių klientų ir (arba) klientų apklausa dėl jų nuomonės yra dar vienas išbandytas ir tikras būdas išsiaiškinti, kaip jūsų klientų aptarnavimo priemonės gerėja. Vienas iš būdų tai padaryti - paprašyti klientų užpildyti klausimyną apie savo naujausią klientų patirtį su jūsų įmone.
Galite paskatinti žmones užpildyti savo klientų aptarnavimo apklausą, siūlydami jiems atlygį už tai, pavyzdžiui, prizą ar nuolaidų kuponą, kuris bus taikomas kitam pirkiniui.
Klientų aptarnavimo apklausų internetinės versijos yra puikus būdas įmonėms, vykdančioms veiklą internete, norėdami gauti atsiliepimų.
Jei turite plytų ir skiedinių parduotuvę, norėsite atspausdinti klientų aptarnavimo apklausų krūvą, naudojamą vietoje. Klientų aptarnavimo apklausos taip pat gali būti siunčiamos elektroniniu paštu į jūsų įmonės adresų sąrašą.
b) Ir nepamirškite, kad asmeniniai pokalbiai su klientais taip pat gali atskleisti. Kai esate savo parduotuvėje arba darbo vietoje, užsiimkite klientą / klientą pokalbyje apie klientų aptarnavimo lygį, su kuria susidūrėte. Visi klientų aptarnavimo tyrimai neturi būti formalūs; Ad-hoc pokalbiai taip pat gali būti naudingi informacijos šaltiniai.
Čia pateikiamas klientų aptarnavimo apklausos pavyzdys, kurį galite naudoti apklausti klientus.
Leiskite tiems papildomiems akims būti jūsų klientų aptarnavimo vadove
Kai sužinosite, kaip jūsų įmonės klientų aptarnavimas yra tikrai toks pat, kaip tai mato jūsų klientai, galėsite tobulinti.
Skundai yra puikus atspirties taškas, siekiant pagerinti blogą klientų aptarnavimą. Bet jei norite užtikrinti gerą klientų aptarnavimą , jūs turite ne tik klausytis skundų ir atsakyti į juos. Sužinokite, ką jūsų klientai ir (arba) klientai tikrai galvoja, yra raktas į klientų aptarnavimo, kuris sugrąžins juos, rūšis.