Kiekvienas iš jūsų esamų klientų turi daug informacijos, kuri ne tik padės jums išspręsti daugiau problemų ir padidinti pardavimus , bet ir suteiks jums idėjų apie tai, ką dar galite padaryti, kad pritrauktumėte naują verslą. Vienintelis būdas gauti šią informaciją yra užduoti savo klientams tiesioginius klausimus ir klausytis jų atsakymų.
Kokie klausimai užduoti savo klientams
Yra daugybė klausimų, kuriuos galite paprašyti kliento gauti atsiliepimų apie savo produktus, paslaugas, klientų aptarnavimą ir bendrą verslą, tačiau kai kurie pagrindiniai klausimai turėtų būti šie:
- Kodėl pasirinkote mus kaip savo paslaugų teikėją?
- Kokia paslauga mes atlikome už jus?
- Kaip vertinate gautą paslaugą? (Pateikite vertinimo skalę)
- Kokiose srityse mes tenkinome ar viršijome jūsų lūkesčius?
- Kuriuose regionuose galime pagerinti?
- Ar rekomenduojate mus kitiems?
Kada tik prašote klientų atsiliepimų, turėtumėte įsitikinti, kad klausiate tinkamų klausimų, norėdami gauti vertingų atsiliepimų, nesikreipdami per daug klausimų ir rizikuodami, kad negaunate atsakymo.
Taip pat galbūt norėsite apsvarstyti galimybę pasiūlyti paskatą atlikti apklausą, pvz., Kupono ar kitos nuolaidos, ypač jei nustatysite, kad atsakymo lygis palieka pageidaujamą.
Kaip užduoti klausimus
Be to, kai samdo išorinę apklausą atliekančią įmonę savo klientams apklausus arba atlieka oficialią fokusavimo grupę , kuri daugeliui smulkaus verslo savininkų nėra finansiškai praktiška, yra keli būdai, dėl kurių galite kreiptis į klientus dėl atsiliepimų.
Čia pateikiamos kelios idėjos, padėsiančios jums pradėti.
1. Pradėkite pokalbį:
Jūsų klientų atsiliepimų procesas gali būti toks pat paprastas kaip el. Pašto žinutė su klausimais, siunčiamais jūsų klientams arba asmeninis telefono skambutis. Šis metodas yra greitas ir paprastas, tačiau yra keletas klaidų. Kai priimate neoficialų požiūrį į klientų atsiliepimus, jūs rizikuojate, kad pranešimas bus panaikintas ir galiausiai prarastas kartu. Be to, jei jūs klausiate pokalbio būdu, labiausiai tikėtina, kad naudosite atvirus klausimus, dėl kurių negalėsite išvengti bet kokio nuoseklumo visuose jūsų klientų apklausose. Galiausiai turite rankiniu būdu padaryti kažką su surinktais duomenimis, kad būtų galima naudoti bet kokią naudingą formą.
2. Sukurkite internetinį tyrimą:
Jei turite standartinių klausimų, kuriuos norėtumėte kelti daugeliui savo klientų, rinkinį, galite neformalųjį formatą atlikti dar vieną žingsnį ir sukurti standartizuotą apklausą. Galite sukurti apsaugotą formą teksto apdorojimo programoje, PDF formoje arba formoje, kurią galite pateikti per savo svetainę (ar net trečiosios šalies svetainę). Šis formatas, žinoma, užtruks daugiau laiko kurti, tačiau jis leidžia jums pateikti vieną standartinę apklausą, kurią siunčiate visiems klientams.
3. Naudokite "Hard Copy" klausimyną:
Atsižvelgiant į jūsų verslo tipą, jūsų klientams išsiųstas spausdintinės kopijos klausimynas gali būti geriausias būdas eiti.
Įtraukite į adresinę atspausdintą antspauduotą voką, kad klientai galėtų lengviau grąžinti apklausą. Ir įsitikinkite, kad turite sistemą, skirtą įvesti duomenis į "Excel" ar kitą programinę įrangą, kad galėtumėte rinkti, peržiūrėti ir paleisti ataskaitas apie duomenis.
Kiekvieno kliento atsiliepimų proceso raktas yra ne tik duomenų rinkimas, bet ir įžvalgas, kuriuos iš tikrųjų galite panaudoti jūsų versle. Šis klientų pasitenkinimo tyrimo pavyzdys yra puikus įrankis, kuris padės jums pradėti.