Norite klientų lojalumo? Suasmeninkite klientų aptarnavimą
Kiek įmanoma labiau pritaikoma klientų aptarnavimui , tai yra raktas į klientų lojalumo kūrimą, kurį nustatė "Telus" ir "Lumos Research" tyrimas *.
Neprilygstamų klientų aptarnavimo ir klientų įtraukimo didinimas yra dvi pagrindinės strategijos, kurias dalyvaujančios mažosios įmonės naudoja norėdamos gauti konkurencinį pranašumą.
"... (T) gebėjimas išlaikyti ryžtą teikti išskirtinę klientų aptarnavimo paslaugą, kuri galiausiai paskatintų klientų lojalumą verslui (ypač versle, kur buvo pagrindinis savininko pagrindinis produktas ir jo žinios, tokios kaip sveikatos priežiūra ar nekilnojamasis turtas) "buvo vertinamas kaip" svarbus skirtumas "su mažosiomis įmonėmis, dalyvaujančiomis tyrime.
Trys būdai, kaip sukurti klientų lojalumą
Taigi, kaip jūs siekiate sukurti tokį klientų lojalumą ?
Dalyvaujančios mažosios įmonės ypač sėkmingai nustatė šias tris strategijas:
- asmeniškai prieinama vartotojams / pacientams, susipažinti su jais ir suprasti jų poreikius bei nuolat bendrauti su jais;
- nukreipti į konkrečius sektorius, kuriuose yra labai tikslūs pranešimai, siekiant pabrėžti pagrindines kompetencijas;
- Siūlome kažką kitokio, nei didesnės įmonės, tokios kaip greičiau ar pigiau ar mažiau biurokratijos.
Klientų lojalumo strategijos kūrimo pavyzdžiai
Pavyzdžiui, Centro sveikatingumo centro savininkas Aaronas Van Gaveras sakė: "Kas mėnesį aš einu per viską. Kokius klientus man reikia stebėti? Kas mėnesį skambinu maždaug nuo 15 iki 20 arba el. Paštu norėdami pamatyti, kaip jie daro ir leisti jiems žinoti, net jei jie neatitinka, kažkas juos tikrina. Manau, tai labai svarbu.
Tai primena žmonėms grįžti ".
"Clearfit" savininkas Jamie Schneiderman pabrėžė klientų aptarnavimo paslaugą: "... dideli verslo klientai pasirinko mus dirbti prieš didžiules kompanijas, nes žinojo, kad jie mums yra svarbūs ir jie gaus paslaugas. Kai jie skambins, mes atsakysime į telefoną . Jei kažkas negerai, mes tai išspręstume.
Taigi turėdami puikų produktą ir teikiant paslaugas! "
Naujienlaiškiai ir el. Paštas dažnai buvo paminėti kaip būdai bendrauti su klientais ir bandyti teikti klientų įtraukimą. Kai kurie dalyviai minėjo naudodami el. Laišką, kad pateiktų specialius pasiūlymus; kiti pasiūlė naudoti el. laišką po kiekvieno sandorio, kad suprastų, ką jie daro teisingai ar netinkamai, ir leisk žmonėms pasisakyti.
Socialinė žiniasklaida kaip klientų aptarnavimo tobulinimo priemonė
Dalyvaujančios mažosios įmonės socialinę žiniasklaidą žiūrėjo kaip dar vieną vertingą priemonę klientų aptarnavimui ir klientų įtraukimui gerinti. Jie supranta, kaip socialinė žiniasklaida suteikia galimybes greitai bendrauti su dideliu auditorija ir greitai parodė pavyzdžius, kaip socialinė žiniasklaida galėtų būti naudojama siekiant sukurti daugiau verslo arba teikti geresnę klientų aptarnavimą , pvz., Naudojant socialinę žiniasklaidą klientams priminti ar ribotą laiką siūlo ar konsultuoja klientus dėl atvykimo atidarymo dėl atšaukimo.
"Šią žiemą aš praleidau žiūrėdamas į" Twitter "ir socialinę žiniasklaidą, turėjau laiko sužinoti, kaip jis dirbs su manimi. Aš ne vienintelis - visoje bendruomenėje gyvena socialinė žiniasklaida. dėl "Twitter" dalijimosi informacija ir klausimais, skatinant klientų savybes ", - sakė Blairas Smithas, makleris.
Tačiau, nors tyrimo dalyviai mato socialinės žiniasklaidos vertę, dauguma jų yra ne tik į baseiną, bet ir visur.
"Praktiškai visi dalyviai tam tikru būdu dalyvavo" Facebook "." Twitter "naudojimas buvo populiarus, bet mažesniu mastu. Kai kurie dalyviai manė, kad" Facebook "yra privatus įrankis, o" Twitter "yra labiau naudingas verslo tikslais. per pastaruosius metus naudojamos socialinės žiniasklaidos priemonės ir programos. Tačiau smulkių įmonių savininkų supratimas ir patogumas šiomis priemonėmis buvo įvairus. "
Tyrimo dalyviai planuoja daugiau daryti su socialine žiniasklaida ateityje, nors. Jų ilgalaikiai socialinės žiniasklaidos tikslai yra šie:
- "Sužinokite daugiau apie" Twitter "pradžią - pranešti apie angas, naujus produktus, pardavimus ir paslaugas bei ribotos trukmės pasiūlymų elementus (žr. Šiuos patarimus, kaip reklamuoti savo verslą sistemoje" Twitter " ).
- Padidinti jų naudojimąsi tekstiniais pranešimais klientams - suteikti laiko taupymo naudą ir galimybę pritaikyti pranešimus / specialius pasiūlymus, skirtus individualiems poreikiams, skatinti narystę mobiliuosiuose atnaujinimuose
- Dienoraščiai - bendrauti su klientais, taip pat su kitais verslininkais, kad suaktyvintų žiūrovus; paskelbti "YouTube" vaizdo įrašus, kad pristatytų darbuotojus ir paaiškintų įvairias paslaugas ar kurtų internetines bendruomenes, kuriose klientai galėtų dalintis savo istorijomis / gaminių patirtimi "
(Norėtumėte naudoti socialinę žiniasklaidą savo mažo verslo reklamai? Sužinokite, kaip sukurti socialinės žiniasklaidos planą .)
Šios mažos įmonės šiuo metu yra labai reprezentatyvios daugumos mažųjų įmonių; jie vertina socialinės žiniasklaidos galimybes ir eksperimentuoja su ja, tačiau dar turi jį įgyvendinti tokiu lygiu, kuris iš tikrųjų pagerina klientų aptarnavimą ar klientų įtraukimą.
Būtų ypač įdomu, jei "Telus" peržiūrėtų dalyvaujančias mažąsias įmones per metus, kad sužinotų, kaip jų socialinės žiniasklaidos tikslai pasiekė pažangą, ir jei jie nustatė, kad jų socialinės žiniasklaidos pastangos turėjo įtakos jų klientų aptarnavimo lygiui.
Tuo tarpu šio tyrimo rezultatai teikia daugybę pasiūlymų, kaip gerinti klientų aptarnavimą ir klientų lojalumą, kurį gali naudoti visi mažosios įmonės.
* Tyrime dalyvavo "vienas su vienu" pokalbiais su mažosiomis įmonėmis Vakarų Kanadoje ir diskusijomis, surengtomis Toronto grupėje su vietos mažų įmonių savininkais, siekiant išsiaiškinti, kaip Kanados mažosios įmonės atsiduria, kad dabartinė ekonominė aplinka išliktų pelninga.