Patarimai geresnei mažmeninei prekybai
Jei nebūsite aktyviai įsitraukęs į visas arba didžiąją dalį šios veiklos, galėsite atlikti geresnį darbą šioje srityje.
Štai kodėl taip svarbu nukreipti ir dabartinius klientus, ir naujus klientus:
- Veiksmingiau aptarnauti pakartotinius klientus, o ne aktyviai skatinti naujus.
- Dažnai naujieji klientai vilioja dėl specialaus pardavimo, nusipirkdami prekes, kurios mažmenininkui skiriamos mažai, o tada, kai jis parduoda, pereina į kitą parduotuvę. Pakartotiniai klientai labiau linkę pirkti visą prekių asortimentą, o ne tik diskontuotų daiktų. Tai reiškia, kad mažmenininkas gali pasiekti savo pelno maržos tikslus.
- Nuolatiniai nuolatiniai klientai yra kiekvieno verslo stuburas. Ir šiandienos labai konkurencingoje aplinkoje šių pirkėjų negalima ignoruoti arba jų gali būti laimėję konkurentai.
- Pajamos gali būti padidintos (ne tik išlaikomos), daugiau dėmesio skiriant pakartotiniams klientams. Jie gali būti skatinami dažniau pirkti ir pirkti daugiau kiekvienoje kelionėje į parduotuvę.
Tai yra keletas patarimų, kaip geriau pritaikyti dabartinius klientus:
- Sukurkite duomenų bazę su atitinkama informacija apie klientus. Tai gali būti padaryta suteikiant pirkėjams nedidelį prizą už užpildytą trumpą formą ir periodiškai atnaujinant informaciją. Kompiuterizacija nėra būtina tai padaryti, nors tai padeda.
- Nustatykite tam tikrą dažnai įsigyjamos programos tipą, kuris gali apdovanoti žmones už jų tolesnį globą. Programa neturi būti sudėtinga. Pavyzdžiui, daugelis automobilių plovyklų išleidžia perforatorines korteles (arba panašų variantą), pagal kuriuos vartotojai gali užsidirbti nemokamų paslaugų, pagrįstų tam tikru skalbimo skaičiumi.
- Reguliariai bendrauti su pakartotiniais klientais. Nusiųskite laišką bent kartą per ketvirtį. Paskambinkite jiems bent kartą per metus. Klientai dažnai gana įspūdį, kai gauna "draugystę", o ne "pardavimo pikio" raidę ir skambučius. Žmonės mėgsta jaustis vertinami.
- Vykdyti specialius renginius geriems klientams. Tai taip pat leidžia jiems suvokti, kaip svarbu jie yra įmonėje.
- Geriems klientams siūlomos papildomos paslaugos, pvz., Nemokamas pristatymas ar daugiau liberali grąžinimo politika.
- Nepirkite savo naujų klientų dabartinių sąskaita. Kruopščiai pagalvokite apie tai, kokios akcijos gali būti naudingos naujiems klientams, kurių negalima naudoti esamiems, pvz., Sumažintos kredito sąlygos pirmą kartą įsigyjant automobilį. Pabandykite vykdyti reklamas taip, kad būtų naudinga ir dabartiniams klientams, pvz., Taip pat turėtumėte specialią prekybą žmonėms, kurie nusipirko ankstesnį automobilį iš to paties tiekėjo.
Kas yra duomenų bazių mažmeninė prekyba?
Tai būdas rinkti, saugoti ir naudoti tinkamą informaciją apie klientus.
Nors klientų duomenų bazės dažnai yra susijusios su kompiuterizuotomis valdymo informacinėmis sistemomis, jas taip pat gali naudoti mažos įmonės, kurios nėra kompiuterizuotos.
Štai iliustracija, kaip maža, nekompiuterizuota įmonė gali lengvai nustatyti ir naudoti klientų duomenų bazę:
- Žmones gali būti paprašyta nurodyti jų vardus, adresus, telefono numerius ir produktų interesus, užpildžius formas ir pieštukus prie kasos. Jie gali būti raginami pateikti duomenis, siūlydami kas mėnesį loterijas ir apdovanodami mažos vertės prizą laimėtojui.
- Pirmajame žingsnyje surinkta informacija apie klientą bus įrašyta į dideles korteles. Įmonė sukomplektuotų abėcėlės formas ir laikytų jas kabinoje.
- Kai klientai užpildys formas, jiems bus paprašyta jų vardų kiekvienoje tolesnei kelionei į parduotuvę. Taigi informacija duomenų bazės bylose bus atnaujinta iš pardavimų kvitų.
- Atskiros specialiosios siuntos gali būti nukreiptos į nuolatinius klientus ir ne klientus duomenų bazėje.
Laikydamiesi ankstesnių procedūrų įmonė galėtų sužinoti daugiau apie savo svarbiausius klientus ir geriau juos gydyti. Pavyzdžiui, daugeliu atvejų galbūt taikoma 80-20 principo versija, pagal kurią 80 procentų pardavimų atliekama iki 20 procentų klientų. Su duomenų bazės mažmenine prekyba įmonė galėtų identifikuoti tuos 20 proc. Ir geriau juos patenkinti naudodamiesi aukščiausiu produktų pasirinkimu, pranešimais apie specialius pardavimus, asmeninio dėmesio ir kt. Be to, įmonė galėtų nustatyti ir daugiau dėmesio skirti 40 proc. jos klientai - grupė, kurią įmonės dažnai ignoruoja.
Per duomenų bazės mažmeninę prekybą įmonė taip pat galėtų nustatyti, kurie klientai nebepasipliesta su ta įmone, o pirkėjai dažniau apsipirkia. Tokiais atvejais žmonės gali būti vadinami - nuoširdžiai - norėdami išsiaiškinti, kodėl jie daugiau neperka bendrovės (ar apsipirkti mažiau). Remdamasi paaiškinimais, įmonė galėjo pasiūlyti specialias akcijas, kurios būtų skirtos tiesiogiai tiems žmonėms.
Moksliniai tyrimai pakartotinai parodė, kad žmonės patars toms įmonėms, su kuriomis jie buvo nepatenkinti, jei jiems suteikiama galimybė pareikšti savo nuomonę (tai gali būti skundai), jie yra klausoma ištikimai, ir jie jaučia, kad įmonė turi atsakė į jų susirūpinimą. Jokiu būdu nėra tų klientų "prarastų priežasčių". Tiesą sakant, tinkamai elgdamiesi su klientais, kurie susidūrė, gali sustiprėti įmonės lojalumas.
Koks sėkmingo duomenų bazės rinkodaros raktas? Tai turi būti vertinama teigiamai kaip naudingas įrankis, o ne kaip nepageidaujamas ir sunkus darbas. Žinios yra galia; ir galia veda prie pelno.
Kas yra dažnų pirkėjų programa?
Tai yra viena, skirianti specialias nuolaidas žmonėms už jų tęstinį globą. Daugumoje tokių programų klientai turi kaupti tam tikrą taškų skaičių (arba jų ekvivalentą); šie taškai išparduoti už pinigus ar prizus. Štai keletas pavyzdžių:
1-800-Flowers.com siunčia savo registruotus narius el. Pašto priminimus ypatingoms progoms (pvz., Gimtadienius), suteikia jiems greitąsias kasos ir internetinio užsakymų stebėjimą bei siūlo jiems reguliarius specialius pirkimus.
Per "Rite Aid" vaistinių grandinės "Rite Rewards" programą nariai gali pasinaudoti neribotomis parduotuvių specialybėmis ir kasdien gauti 10 proc. "Rite Aid" firminių produktų.
"Lettuce Entertain You", kuri apima 30 skirtingų restoranų koncepcijų, turi "Dieter" programą, pagal kurią klientai uždirba taškų į būsimą maitinimą, treniruoklių salės narius, nemokamas avialinijas "United Airlines" ir dar daugiau.
"AT & T" premijų programa siūloma vertintiems klientams. Tai yra automatinė sistema, o klientai uždirba atlygį kas 6 mėnesius, atsižvelgdami į jų vidutinį AT & T naudojimą: nemokamas skambutis, dažnai skraidančiųjų lėktuvų ar dovanų sertifikatai iš įvairių mažmenininkų.
Tarp dažnai perkančiųjų programų privalumų yra lojalumo auginimas (klientai gali kaupti taškus tik patronuojant vienai ar kelioms įmonėms), "nemokamas" apdovanojimų pobūdis daugeliui vartotojų ir mažmenininko konkurencinis pranašumas (skiriamasis skirtumas), kuris yra panašus į kitus.
Dažnai perkamos programos taip pat leidžia esamiems klientams žinoti, kad jie yra svarbūs įmonėje ir skatina juos dažniau apsipirkti. Dėl to geroji dažnai perkančiųjų programa iš tiesų gali padidinti mažmenininko pelną (o ne sumažinti išlaidas dėl programos išlaidų).
Čia pateikiama keletas patarimų, kaip sukurti ir vykdyti veiksmingą dažnai perkančiųjų programą:
- Suplanuokite planą, kad žmonės galėtų suprasti, taip pat lengva jiems dalyvauti.
- Kad planą būtų lengva administruoti įmonė.
- Įsitikinkite, kad taškai gali būti išpirkti klientams naudingiems elementams.
- Nenustatykite taškų sumų, kurių reikia norint gauti naudos iš dažniausiai pirkėjų programos (arba nuolaida ar prizas), tokia didelė, kad klientai bus nusivylę ir taip atsisakys programos.
- Turite įvairių prizų ir nuolaidų, kad dabartiniai klientai skatintų didesnį patronavimą. Reguliariai įvesti kai kuriuos naujus prizus.
- Vykdykite kai kurias specialias akcijas, kurios yra naudojamos dažniausiai perkančiųjų taškų (pvz., "Double Points Day"), o ne pardavimų (kurių visi kiti bus tiesiog kopijuoti).
- Reklamuokite programą parduotuvėje ir iš jos.
- Skelbkite didelius apdovanojimus laimėjusius. Tai sukuria jaudulį visiems.
- Laikykite kainų konkurencingumą, kad žmonės nemanytų, kad gauna taškų mainais už aukštesnes kainas.
- Nuolat pakartotinai įvertinkite programą, kad pamatytumėte, kas veikia ir kas ne.
Yra keli pagrindiniai klausimai, kuriuos reikia apsvarstyti ruošiantis geriau bendrauti su dabartiniais klientais.
Kokios temos / temos turėtų būti aptariamos?
Per metus turėtų būti "vaizdo" ir "produkto / įvykio" pranešimų derinys; Tačiau du pranešimai neturi būti pateikiami kartu. Vaizdo žinutės yra plačios ir yra skirtos klientams parodyti teigiamus kompanijos bruožus (pvz., Metų, kai įmonė yra versle, šeimos nuosavybės pobūdis, dėmesys klientų aptarnavimui ir draugiškas pardavimų personalas, kokybė parduodami produktai ir tt)
Šie pranešimai yra ilgalaikiai akcentai ir skirti klientams jaustis gerai apie įmonę. Produkto / įvykio pranešimai yra konkretesni (pvz., Naujo produkto įvedimas, specialus pardavimas, atostogų apsipirkimas ir pan.). Tikslas yra gauti trumpalaikę verslą. Dažnai perkamos programos yra vaizdinis ir orientuotas į produktus / renginius.
Kokią auditoriją reikėtų spręsti?
Išnagrinėję įmonės klientų duomenų bazę , žmonės gali būti suskirstyti į penkias kategorijas: (1) reguliarūs, sunkūs pirkėjai; (2) reguliarūs, lengvi pirkėjai; (3) retai, sunkūs pirkėjai (tie, kurie retai apsipirkia jūsų parduotuvėje, bet daug laiko praleidžia, kai jie daro); (4) nedažni, lengvi pirkėjai; ir (50 buvę pirkėjai (žmonės, kurie vieną kartą apsipirko į jūsų parduotuvę, bet kurie dar to nepadarė mažiausiai šešis mėnesius ar metus). Į kiekvieną grupę turėtų būti išbandyti įvairūs ryšių metodai.
Kokią priemonę reikėtų naudoti norint bendrauti?
Turi dominuoti individualizuoti ryšiai. Todėl laiškus su kiekvieno pirkėjo vardu (ne su "Gerbiamasis pone") ir telefono skambučiai turėtų būti dažniausiai naudojama žiniasklaida. Kadangi raidės yra pigesnės ir greitai pasiekia didelę grupę, jos dažnai yra pageidaujama priemonė bendrauti su dabartiniais klientais. Tačiau, jei įmonė nori parodyti didesnį susidomėjimą reguliariais ir sunkiaisiais pirkėjais arba bandyti sugauti buvusius klientus, telefono skambučiai geriau parodo žmonėms, kaip iš tiesų yra orientuota į klientą.
Kaip dažnai įmonė turėtų bendrauti su dabartiniais klientais?
Laiškai turėtų būti siunčiami bent kartą per ketvirtį. Jei įmanoma, telefono skambutis tiesiog palaikyti ryšį su klientais (ne parduoti) turi būti atliekamas mažiausiai du kartus per metus. Klientai dažnai jaudina, kai jie gauna draugiškus, o ne pardavimo laiškus ir skambučius; jie nori jaustis vertinami. Akivaizdu, kad produkto / temos ryšiai turėtų būti siunčiami tinkamu laiku per metus.
Koks turėtų būti komunikacijų, skirtų dabartiniams ir naujiems klientams, derinys?
Paprastas mažasis mažmenininkas, taip pat kai kurios didelės grandinės, skiria labai mažai (ar nieko) iš reklaminių biudžetų, norinčių bendrauti tik su savo dabartiniais klientais. Jie praleidžia visus savo biudžetus, kad pritrauktų naujus klientus, o dažniau jie naudoja tuos pačius pranešimus tiek esamiems, tiek naujiems klientams. Mūsų rekomendacija mažmenininkams išleisti mažiausiai 15-20 proc. Reklaminių biudžetų pranešimams, skirtiems tik dabartiniams klientams.