Jūsų prekės ženklo įvaizdis sukuria lūkesčius. Jis apibrėžia, kas esate, kaip veikia ir kaip jūs skiriasi nuo konkurentų. Iš esmės, jūsų prekės ženklas yra pažadas - pažadas, kuris turi būti išlaikytas.
Jei prekės ženklas yra jūsų pažadas, kliento patirtis - tai pažadas. Klientų patirtis negali būti palikta tikimybei. Jis turėtų būti aktyviai suprojektuotas ir kontroliuojamas taip, kad padidėtų jūsų prekės ženklo įvaizdis. Jis turi nuolat stiprinti ženklo žanrą kiekvieno kliento "touchpoint" ar pati prekės ženklo vertė yra rizikinga.
Čia pateikiami penki paprasti žingsniai kuriant stiprią prekės ženklą ir optimizuotą klientų patirtį:
1. Nustatykite savo priežastis - tikėti.
Jūsų prekės ženklas yra nesvarbus, jei jūsų klientai to netiki. Todėl jūsų pažadas turi būti pagrįstas tikėjimo priežastimi. Tai automatiškai pridės medžiagą į pažadą ir konkrečius kliento lūkesčius.
Pavyzdžiui, automobilių gamintojas žada potencialiems klientams, kad automobilis "XYZ" yra "protingas pasirinkimas rimtiems vairuotojams". Kas tai yra protingas pasirinkimas? Kodėl klientas tiki šį pažadą?
Kad šis klausimas būtų veiksmingai išspręstas, gamintojas gali nustatyti savo pažadą dėl dviejų priežasčių - tikėtina, kad tai yra sportiškumas ir saugumas.
Šios dvi priežastys iš esmės apibrėžia "protingą pasirinkimą" ir aiškiai nustato klientų lūkesčius. Jie taip pat teikia konkrečią kompaniją, skirtą klientų patirčiai kurti per konkrečius kliento kontaktinius taškus, pavyzdžiui, transporto priemonių dizaino ypatybes, reklamos kampanijas, pardavėjų pardavimo metodus ir klientų aptarnavimo veiklą.
2. Nustatykite kliento kontaktinius taškus.
Kiekvienas atskiras jūsų verslo proceso etapas apima keletą kontaktinių taškų, kai klientas susiduria su jūsų prekės ženklu. Jūsų pagrindinis tikslas yra sustiprinti kiekvieną "touchpoint" ir įvykdyti jūsų pažadą rinkoje.
Peržiūrėkite savo komercinius procesus. Kaip sukursite klientų poreikius? Kaip parduodami produktai? Kaip jūsų vartotojai naudoja jūsų produktus? Kaip jūs teikiate pagalbą po pardavimo?
Šis išsamus jūsų rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo procesų pėdsakas leidžia jums sukurti paprastą "touchpoint" žemėlapį, kuris apibrėžia jūsų klientų patirtį su jūsų prekės ženklu.
3. Nustatykite įtakingiausius kontaktinius taškus.
Visi ryšio taškai nėra lygūs. Kai kurie, žinoma, vaidins svarbesnį vaidmenį nustatydami jūsų įmonės bendrą klientų patirtį. Pavyzdžiui, jei jūsų produktas yra ledas, skonis paprastai yra svarbesnis už pakuotės dizainą .
Abu yra kontaktiniai taškai, tačiau kiekviena iš jų daro skirtingą įtaką mūsų klientų patirčiai.
Kad nustatytumėte kontaktinius taškus, vedančius jūsų klientų bendrą patirtį, jūsų organizacija gali naudoti įvairius metodus, pradedant nuo kiekybinių tyrimų iki institucinių žinių. Jūsų naudojami metodai priklausys nuo jūsų produktų sudėtingumo, komercinių procesų ir esamos žinių bazės.
4. Sukurkite optimalią patirtį.
Baigę pirmiau nurodytus tris žingsnius kuriant prekės ženklą, turėtumėte sugebėti suprojektuoti savo optimalią klientų patirtį.
Štai kaip:
Nustatykite, kaip išreikšti kiekvieną pagrindinę "touchpoint" kiekvienos priežastį. Pvz., Kaip galite sustiprinti sportinį produktyvumą ("priežasties manyti") gaminio projektavime, prekybos atstovybėje ir rinkodaros kampanijose (įtakingose kontaktinėse vietose)?
5. Susiekite organizaciją, kad būtų užtikrinta optimali patirtis.
Itin svarbus yra holistinis požiūris į jūsų organizacijos suderinimą siekiant nuosekliai pasiekti optimalią patirtį. Nustatykite žmones, procesus ir įrankius, valdančius kiekvieną pagrindinį touchpoint.
Pažiūrėkite už darbuotojus, kurie turi tiesioginį ryšį su savo klientais. Užkulisinių darbuotojų poveikis yra mažiau akivaizdus, bet ne mažiau svarbus. Panašiai darbo procesų procesų ir priemonių (ty technologinių sistemų) poveikis klientų patirčiai gali būti mažiau intuityvus, bet itin svarbus nuosekliems pristatymams.
Nustatykite, kokios veiklos neatitinka jūsų numatytos klientų patirties. Nustatykite, kaip juos spręsti, kad šiuos komponentus būtų galima suderinti.
Galutinis žodis
Kiekvienas produktas ar paslauga, kurią pateikiate į rinką, suteikia klientų patirtį. Ar tai tavo patirtis? Ar ši patirtis atitinka pažadą, kurį jūs padarėte rinkoje?
Nustatydami žmones, procesus ir įrankius, kurie skatina jūsų klientų patirtį, galite aktyviai kurti ir valdyti savo unikalią, optimizuotą patirtį. Prekės ženklas, kurį žadate pateikti į rinką, kasdien ir kasdien palaikys kiekvieną pagrindinį kliento "touchpoint", kuriant stiprią prekės ženklą.