Klientų aptarnavimas - vienas paslaptis ne pelno siekiančioms sėkmėms
Arizonos valstybinis universitetas, tyrime apie klientų aptarnavimo pykčiu, nustatė, kad patenkinti vartotojai pasakoja apie jų gerą patirtį 10-16 žmonių.
Tačiau nepatenkintas klientas pasakoja savo istoriją 28 žmonėms.
Blogos naujienos keliauja greitai!
Kodėl "Comcast" yra viena iš labiausiai neapykantų bendrovių JAV? Kaip "Zappos" džiaugiasi savo klientais?
Comcast mano, kad klientai yra savaime suprantami, nes dažnai jie yra vienintelis pasirinkimas. Kita vertus, Zappos žino, kad turime tūkstančius pasirinkimų batų pirkimo srityje. Taigi, "Zappos" nusprendė išsiskirti visais klientų aptarnavimo klausimais.
Bet ar ne pelno siekimas gali būti lyginamas su verslu?
Ne pelno siekiančios organizacijos paprastai kalba apie suinteresuotuosius subjektus, o ne klientus. Bet jie yra vienodi, nors ir sudėtingesni. Verslo santykiai atrodo gana paprasti. Bendrovė parduoda paslaugą ar produktą klientui mainais už pinigus.
Kita vertus, labdara užsiima suinteresuotosiomis šalimis, pvz., Jos donorais, už pinigus teikti paslaugą kažkam kitam. Labdara yra tarpinis. Tačiau donorai ir tarnaujantys žmonės yra tiek patys "klientai", kiek žmonės, kurie perka "Zappos" batus arba "Comcast" kabelinę paslaugą.
Be to, ne pelno organizacijos yra labiau panašios į "Zappos" nei "Comcast".
JAV yra milijonai ar net nekompromis, o daugelis iš jų yra jūsų kieme. Jūsų labdara turi konkuruoti su tokiomis pačiomis pranašesnėmis priežastimis kaip ir jūsų. Suinteresuotųjų šalių arba klientų aptarnavimo tarnyba gali padėti jums įgyti ir išlaikyti savo klientus.
Kas yra jūsų klientai (AKA suinteresuotieji asmenys)? Ir ko jie nori?
1. Žmonės, kurie naudoja jūsų paslaugas
Neatsižvelgiant į tai, ar jūsų nepelno mokesčiai už paslaugas, ar jūs juos atidavote, kaip elgiatės su savo "klientais", yra labai svarbu.
Jie nori, ką daro bet koks klientas: lengva prieiga, asmeninė sąveika, sprendimai jų problemoms, greitas atsakas į jų prašymus ir poreikius, ir nuoširdus ačiū už jų dalyvavimą.
Jūsų klientų, naudotojų, dalyvių, studentų aptarnavimas - nesvarbu, kuo juos vadinate, yra jūsų organizacijos esmė.
Ar turite politiką, kuri garantuoja, kad jūsų darbuotojai, savanoriai, mokytojai, instruktoriai, užsakovai, programų vadovai visi su jūsų klientais laikysis ir greitai reaguoja į juos?
Mes visi žinome, ko tikimės klientų aptarnavimo srityje.
Tai skirtumas, kurį kiekvieną dieną mes matome savo gyvenimo sandoriuose, pvz., Vaikštant į parduotuvę ir pakviesdami ką nors paklausti, ar jie gali jums padėti.
Tai yra skirtumas tarp laukimo eilėje prie kasos skaitiklio, nes visi kiti uždaryti, o tas bankas, kuriame linija pasiekia tris žmones, kai atsidaro kitas langas.
Net jei jūsų paslaugos yra "nemokamos", neabejokite, kad asmenys, naudojantys šias paslaugas, nusipelno ir nori gerų santykių su klientais. Tas žmogus, kurį jūs ignoruojate, gali būti būsimas draugas ar donoras, kuris prarastas.
Tiesiog pagalvokite apie ligoninę. Šiandien jos pacientai gali būti jos donorai rytoj. Negalima paminėti daugybės žmonių, susijusių su tuo pacientu.
2. Savanoriai
Visi ne pelno organizacijos gero savanorių pranašumai. Jie padeda užtikrinti, kad jūsų paslaugos yra įmanomos, ir jos yra greičiausiai jūsų bylos šalininkai . Tie žmonės, kurie savanoriškai dalyvauja ir turi laimingą patirtį, dažniausiai yra jūsų geriausi donorai.
Ko jie nori Lengvas priėjimas. Tinkamos darbo vietos. Pagarba savo sugebėjimams. Dėkojame už jų pagalbą. Geras mokymasis Galimybės mokytis ir tobulinti savo įgūdžius. Draugystė ir socialinė sąveika.
Gaila savanorių patirtis yra košmaras tiems, kurie sąžiningai atėjo į savo nepelno, kad pasiūlytų ranka.
3. Jūsų donorai
Donorai yra tie, kurie pinigus ar turtą teikia jūsų reikalui.
Donoras gali būti tas, kuris savo organizacijoje palieka jūsų organizaciją milijoną dolerių arba gali būti tas asmuo, kuris internetu dovanojo 10 dolerių.
Dotacijos teikėjai yra fondai, kurie suteikia jums dotacijas , ir korporacijos, kurios remia jūsų renginius .
Jie yra žmonės, kurie drabužius, baldus ir knygas pateikia jūsų taupomojoje parduotuvėje ir advokatui, kuris prisideda prie "pro bono" paslaugų, kad padėtų jums dirbti.
Visi donorai nori būti vertinami ir padėkoti. Ir kuo greičiau, tuo geriau. Jie taip pat nori, kad galėtų rasti tinkamą asmenį kalbėtis, kai jiems kyla problema, arba jie nori įsteigti stipendijų fondą arba partnerį rinkodaros kampanijai.
Donorai nori žinoti, kaip jų donorystė pakeitė gyvenimą ir kad jūs išmintingai išleidote pinigus.
Donorai nori būti padėkoti . Jie nori iš jūsų girdėti reguliariai, bet ne kiekvieną dieną. Jie nori išgirsti gerų naujienų bei sunkių poreikių ir nori, kad jie galėtų pateikti daugybę patogių ir greitų būdų .
Padarykite geresnius savo santykius kaip organizacinį tikslą. Pradėkite galvoti apie visus savo "klientus" ir ką jie gali norėti.
Sugerk seną "suinteresuotųjų šalių" terminą ir pradėkite galvoti apie klientus. Terminas "suinteresuotasis asmuo" yra toks abstraktus. Tačiau žodis "klientas" skamba asociacijomis, gerais ir blogais. Mes žinome, kaip daryti santykius su klientais, nes visi esame klientai ir žinome, kas mums patinka ir nekenčiama.
Taigi, ar norite būti "Comcast" ar "Zappos"?