01 - Kaip išlaikyti savo donorus palikti, kai jie suteikta
Man pasisekė išgirsti Sargeant kalbėti prieš keletą metų. Jis apėmė meną ir mokslą , kaip išlaikyti donorus įvykdyti, patenkinti ir sugrįžti metai po metų. Temos skyrė nuo donorų gyvenimo vertės iki donorų išlaikymo ir lojalumo.
"Sargeant" principai donorų laikymui yra pagrindinis "Rubik's Cube" problemos sprendimas, skirtas ne pelno siekiantiems asmenims: kaip išlaikyti donorus grįžti po pirmosios dovanos.
Nors pastaraisiais metais suklestėjo knygų, straipsnių ir donorų sulaikymo tyrimai, Sargeant įžvalgos vis dar yra puikus neprofesinių organizacijų pradinis taškas, į kurį gundė nepasitenkinimą, kaip paversti vienkartinius donorus į atsidavusius, ilgalaikius teikėjus.
Pirmas dalykas: kodėl donatoriai palieka?
Išsaugojimas yra didelė neprofesinių organizacijų problema. Dauguma donorų palieka po savo pirmosios dovanos - iki 50 proc. N pirmaisiais metais.
Tačiau, remiantis Sargeant'o tyrimais, patobulinimų sumažėjimas tik 10 proc. Gali pagerinti donorų bazės vertę iki 200 proc.
Nors donorai ir klientai nėra tikslūs atitikimai, verslo sektoriaus tyrimai išlieka labai svarbūs. Klientai palieka dėl šių priežasčių:
- Mirtis - 1 proc
- Persikėlimas - 3 proc
- Laimėjo konkurentas - 5 proc
- Mažesnė kaina kitur - 9 proc
- Neteisingas skundų nagrinėjimas - 14 proc
- Trūksta tolesnių veiksmų verslui - 68 proc
Nors šie statistiniai duomenys gali būti visiškai neperduodami donorams, jie yra stebėtinai arti.
Pvz., Mes žinome, kad donorai dažnai nurodo šias priežastis, kodėl jie daugiau neteikia dovanų konkrečiai priežasčiai:
- Nebegalėsite sau leisti daugiau aukų
- Nėra jokios atminties kada nors dovanoti (dažniau nei galite įsivaizduoti!)
- Vis dar palaiko priežastį, bet kitu būdu
- Manydami, kad priežastis jų donorystė nereikia
- Pasitraukė
- Niekada nepamiršta duoti dar kartą
- Ne pelno organizacijos nepranešė donorui, kaip ji panaudojo aukas
- Nepelningos komunikacijos buvo netinkamos arba nereikšmingos
- Ne pelno organizacijos paprašė per daug pinigų
Tai, kas skamba sąraše, yra tai, kiek daugelio šių dalykų kontroliuoja pati labdara.
02 - Kaip svarbu, kad donorai teiktų gerą klientų aptarnavimą?
Klientų aptarnavimas ir galimybė skubiai ir veiksmingai išspręsti skundą yra daug vertingesni, nei manyta ne pelno organizacijos.
Mes žinome, koks geras klientų aptarnavimas yra komercinėje aplinkoje, tačiau dažnai neperduoda šių žinių, kaip mes dirbame su mūsų donorais.
Nesugebėjimas skubiai išsiųsti ačiū laišką arba maloniai tvarkyti skundą gali sukelti prarastus donorus ir blogą žodį apie organizaciją.
Nepertraukiamas klientų aptarnavimo stebėjimas yra privalomasis veiksmas. Nors verslo klientų aptarnavimo lygis yra gana lengvas, labdaros organizacijos turėtų pasiekti aukštesnį lygį. Donorų įsipareigojimas tarp donorų, kurie yra "labai" patenkinti, ir tie, kurie yra "tik" patenkinti, labai skiriasi.
Komerciniame pasaulyje mėgstama kompanija yra tokia, kuri gali greitai išspręsti problemas. Tiesiog pagalvokite apie skirtumus tarp daugybės piktybinių " Comcast" ir mėgstamų "Zappos" . Tai yra tas pats ne pelno siekiantiems asmenims. Mes turime taip pat daug baisių pasakojimų apie netinkamą aptarnavimą, kaip ir verslo pasaulį.
Įdomu tai, kad kažkas, turintis skundą ir išsprendęs, yra labiau lojalus nei tie, kurie niekada neturėjo problemų. Netgi klientų skundų tvarkymo procesas, nesvarbu, ar jie išspręstų, gali pagerinti išlaikymą.
03 - Įsipareigojimas ir pasitikėjimas
Pasitikėjimas gali būti raktas įtikinant donorus sugrįžti. Ryšys tarp priežasties ir donoro yra kaip meilės reikalas. Štai keletas priežasčių, dėl kurių mylėtojas / donoras gali palikti jus:
- Tu nepaisai jų
- Tu gulėjai jiems
- Negrąžinate skambučių ar atsakymų į laiškus
- Jūs darote pažadus, bet niekada nesilaikykite
- Tu esi grubus
- Jūs nuolatos prašote daugiau
- Jūs neatsirado laiku
Tai, ko labdaros organizacijoms reikia donorų, yra įsipareigojimas, bet atsidavimas gali būti pasyvus arba aktyvus. Žinoma, tai, ko jūs sekate, yra aktyvaus pobūdžio, tačiau pasyvus dalyvavimas gali būti aktyvus.
Štai, ką donorai sako apie tai, kas verčia juos jaustis prisiimti priežastį ar organizaciją.
- Tikiuosi, kad galėsite atlikti misiją
- Aš turėjau asmeninę patirtį arba pažįstu asmenį, kuris pasinaudojo jūsų paslaugomis
- Aš dažnai bendradarbiauja su jūsų organizacija
- Jūs dažnai bendraujate su manimi ir įtikinamai pasakykite savo istoriją
- Mes tikime tuo pačiu tikslu
- Manau, kad aš žinau žmones, kuriuos abu padedame
04 - Atkreipkite dėmesį į tinkamą laiką. Padaro donorų lojalumą
Dovanų gavėjams tvirtinimas yra labai svarbus, kai jie atlieka pirmąją dovaną. Dukteriai donorų niekada nebegalės duoti. Donorų santykiai , kaip ir draugai ir mėgėjai, laikui bėgant.
Donorai, kurie nori reguliariai teikti, pvz., Mėnesiniai donorai , labdaros organizacijoms yra ypač vertingi, tačiau dažnai jie ignoruojami.
Jei norite išlaikyti tokius donorus po pirmosios dovanos, pasiekite šiuos kritinius laikus:
- Tiesiogiai prisiregistruodami (ačiū laiškas, sveikinimo paketas, telefono skambutis ar el. Paštas)
- Po pirmojo mėnesio aukojimo (dar vienas svarbus ačiū, o ne tik kvitas)
- Antrasis ir trečiasis mėnesiai (priminkite donorui, kokia gali būti jo dovana).
Donorams, kurie nusprendžia duoti tik šiandien, išbandykite šiuos intervalus, kad paskatintumėte antrą dovaną:
- Iš karto po dovanojimo (aistringas ačiū)
- Pirmas 4 - 6 savaitės (ataskaita apie tai, kas įvykdyta)
- Pirmieji 12 mėnesių (išsiųskite kažką kiekvieną iš šių mėnesių)
Kaip jūs bendraujate su donoru šiais esminiais laikais, yra mažiau svarbu, nei jūs tai darote.
Galite siųsti sveikinimo paketą, ačiū laišką ar naujienlaiškį. Galėtumėte skambinti, siųsti el. Laišką, siųsti kvietimą į įvykį arba pakviesti donorą apsilankyti. Paprašykite savanorių šiek tiek nedaug, papasakokite savo draugams apie jus ar net užpildyti apklausą. Tiesiog apie bet kokį įsitraukimo skaičių.
Faktas yra tai, kad daugelis dalykų, kurie daro įtaką donorų sulaikymui, priklauso jūsų kontrolei. Pasinaudokite laiku, kad galėtumėte stebėti ir parengti nuolatinį kontaktinį planą.
Kartais organizacijoms taip siekiama sutelkti naujus donorus, nes jie ignoruoja dar svarbesnę užduotį motyvuoti tuos donorus grįžti į antrą dovaną ir už jos ribų.
Donoro išlaikymas yra žymiai pigesnis nei naujo. Taigi pirmąją datą paverskite ilgalaikiais, mylinčiais santykiais.
Tiems, kurie nori giliau pasinerti į donorų sulaikymą, patikrinkite šį Adrian Sargeant pristatymą ir jo dabar klasikuotą žiniatinklio įrašą. Adrianas Sargeantas yra Plymuto universiteto subalansuotos filantropijos centro direktorius ir daktaro programinės įrangos teikėjas Bloomerango vyriausiasis mokslininkas.
Sužinokite daugiau apie donorų įsipareigojimus, klientų aptarnavimą ir padėkodami donorams šiais ištekliais:
- Auganti filantropija Jungtinėse Amerikos Valstijose (2011 m . Spalis) .
- Donorų lojalumo kūrimas: "Fundraiser's Guide to Increasing Lifetime Value" , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)