Kaip sukurti geriausius klientų pasitenkinimo tyrimo tyrimus
Šio kontinuumo galai būtų pažymėti "N ot visi patenkinti" ir " Visiškai patenkintas". Kai kurios vertės tarp šių kraštutinumų rodo tam tikro kliento pasitenkinimo lygį. Apskritai rinkos tyrėjai mano, kad susitarimas tarp kliento pasitenkinimo masto ir faktinės kliento nuomonės apie jų pasitenkinimą yra netikslus .
Tačiau įmanoma ir net tikėtina, kad skalės taškas artėja prie kliento pasitenkinimo. Kadangi tai yra apytikslė reikšmė, rinkos tyrėjas leis daryti mažą klaidų lygį. Dėl šios mažos apytikslės paklaidos rinkos tyrėjas mano, kad klientų pasitenkinimas yra latentinis kintamasis .
Koks skirtumas tarp latentinių kintamųjų ir akivaizdžių kintamųjų?
Netiesioginiai kintamieji yra tos psichologijos, sociologijos, ekonomikos ir kitų socialinių mokslų sąvokos, kurių negalima tiksliai išmatuoti. Pavyzdžiui, rinkos tyrėjai dažnai domisi vartotojų motyvacija ar požiūriu . Tačiau šios sąvokos, kaip ir pasitenkinimo samprata, negali būti vertinamos tiesiogiai kaip, pavyzdžiui, amžiaus, svorio ar išsilavinimo lygis. Šie demografiniai atributai vadinami akivaizdžiais kintamaisiais ir juos galima tiksliai išmatuoti; jie akivaizdūs apčiuopiame forma.
Teoriškai mokslininkai apskritai sutaria, kad kiekvienam latentiniam kintamam, kurį reikia išmatuoti, su paslėptu kintamuoju turėtų būti susieti keli akivaizdūs kintamieji. Tokiu būdu rinkos tyrinėtojas gali ištirti latentinio kintamojo, kuris negali būti tiesiogiai išmatuoti tiesiogiai į keletą akivaizdžių kintamųjų, kuriuos galima tiesiogiai išmatuoti, santykius.
Klientų pasitenkinimo apklausos klausimų kūrimas
Klientų pasitenkinimas gali būti išmatuotas gerai, naudojant apklausų anketas . Naudinga parengti keletą klausimų, kurie atspindi vartotojo pasitenkinimo ar nepasitenkinimo laipsnį. Nors pasitenkinimas yra begalybės kintamasis, dėl praktinių priežasčių reikės riboti pasitenkinimo mastą. Klientui turėtų būti suteikta pakankamai lankstumo jo atsakyme, kad kliento patirtis ir atsakas į skalę yra patogūs.
Klientų pasitenkinimo svarstyklės . Svertiniai kliento pasitenkinimo rodikliai dažnai yra 5 taškų, 7 taškų arba 10 taškų, todėl nulis visada yra didžiausias nepasitenkinimas. 5 balų skalėje klientui bus prašoma pasirinkti atsakymą į klausimyno elementą iš šių alternatyvų: 1 labai nepatenkintas, 2 vidutiniškai nepatenkintas, 3 neutralus, 4 vidutiniškai patenkintas, 5 labai patenkintas.
Kiekvienam pasitenkinimo apklausos komponentui, kurį respondentus prašoma apsvarstyti, turėtų būti trys susiję klausimai . Šie klausimai yra akivaizdūs kintamieji. Klausimai turi būti parašyti taip, kad būtų lengva suderinti klausimo kalbą su apklausos komponentų aspektais.
Pvz., Jei rinkos tyrinėtojas yra suinteresuotas masto kompanijos veiklos lengvumo analizę , klausimai gali spręsti sandorio greitį, svetainės tinkamumą naudoti ir tiesioginio pokalbio klientų aptarnavimo patirtį.
Pasitenkinimo apklausos trukmė . Apklausos klausimynas turėtų būti nuo 15 iki 35 dalykų, iš kurių kiekvienas nurodo kai kuriuos išmatuojamų klientų aptarnavimo komponentų aspektus. Svarbu, kad kai kurie klausimyno elementai būtų skirti daugiau sužinoti apie pačius klientus, o ne tik jų nuomones, siekiant paremti rinkos segmentacijos analizę .
Klientų pasitenkinimo duomenų analizė naudojant SEM
Tvirta klientų pasitenkinimo analizė apima matematinius ir statistinius duomenų analizės metodus . Analizės tikslas - įvertinti santykius tarp akivaizdžių kintamųjų ir latentinių kintamųjų bei tarp latentinių kintamųjų.
Dažniausiai naudojamas šio tipo analizės metodas yra struktūrinis lygčių modelis (SEM) . Tinkamumas tarp modelio ir duomenų bus vertinamas atsižvelgiant į tam tikrus kriterijus arba vieną kriterijų, pavyzdžiui, gebėjimas mažinti nukrypimą nuo faktinių stebimų duomenų bus kuo mažesnis. Paprastai statistinis metodas nustato svorį, priskirtą latentinių kintamųjų santykiui, o ne rinkos tyrėjo subjektyvią nuomonę. Apskaičiuojamas kiekvieno manifesto kintamojo patikimumas, gaunamas latentinių kintamųjų turinys ir apskaičiuojami ryšiai tarp latentinių kintamųjų. Tuo metu rinkos tyrinėtojas gali sužinoti, ar apskaičiuotas modelis iš tiesų tinka duomenims priimtinu mastu, paprastai naudojant nustatymo koeficientą, kuris yra pažymėtas kaip R2, ir yra tinkamo dydžio priemonė.