Kaip inžinieriaus patirtį, kuri palieka ilgalaikį įspūdį kiekvienam klientui
Svarbu tai, kad per pastaruosius trejus metus po tūkstančių pateikimų ir pokalbių duomenys išliko tokie patys.
Klientai nebe nori, kad jų lūkesčiai atitiktų mažmeninėje prekyboje - jie nori, kad jie būtų pranašesni! Aš užaugau tuo metu, kai klientų aptarnavimas mažmeninėje prekyboje buvo skirtas "patenkinti" klientą. Problema su šia idėja yra tai, kad klientui - to tiesiog nepakanka.
Šiandienos labai konkurencingoje rinkoje, kurioje jūsų konkurencija yra ne tik kitų parduotuvių mieste , bet ir kitų parduotuvių internete, šis faktas turėtų išsigandyti iš jūsų. Galų gale, kaip klientas, labai lengva susitikti su jūsų mažmeninės prekybos internetu lūkesčiais. Jūs žinote, ko norite (bent jau manote, kad darote). Jūs ieškote internete. Jūs perkate. Jie siunčia jį į jūsų namus. Ir tavo lūkesčiai tenkinami. Paprasta - tol, kol užsakymas yra sandėlyje, jis perduoda turtą, svetainė dirba pirmą kartą ir tt
Jei norite šiandien konkuruoti, nebesugebate tik tenkinti lūkesčių - jūs turite juos PABAIGA!
Nėra kito kelio. Tai yra priežastis, kodėl daugelis mano, kad lojalumas yra miręs; nes net jei tinkamai atliksite savo darbą, klientas vis dar parduotuvės kitą kartą.
Norint viršyti lūkesčius, turite tapti "klientų inžinieriaus patirtimi". Klientų patirties inžinerija yra inžinerijos patirties menas ir mokslas, kuris kiekvieną kartą palieka ilgalaikį įspūdį kiekvienam klientui.
Šiuo atveju inžinierius iš tikrųjų yra mažmeninės prekybos specialistas - tas, kuris "prasideda nuo pabaigos". Kitaip tariant, jie prasideda nuo to, ko reikia kliento poreikiams (mūsų atveju - tai, kas viršija lūkesčius) ir tada sukuria arba inžinieriai procesus, politiką, mokymą , reklamos, parduotuvės dizainas, ženklai ir nuoma atgal į galutinį tikslą.
Pagalvokite dar kartą, kai pirmą kartą atidarėte savo parduotuvę. Tikriausiai esate inžinierius, bet ne patirtis. Jūs sutelkėte dėmesį į prekės ženklą , savo parduotuvės išvaizdą ir dizainą. Ar jūs manote, kokia būtų klientų patirtis? Tikriausiai ne. Aš žinau, kad nebuvau su savo pirmuoju parduotuviu. Aš buvau sutelkta į inventorizaciją ir prekybą. Aš buvau labiau susirūpinęs dėl savo logotipo nei mano klientų.
Tiesa, nė vienas iš mūsų neatsižvelgia į mūsų klientų planavimą - bent jau tai, ką pripažinsime - bet norint būti patyrusiu inžinieriumi, jūs turite būti klientais, o ne būti parduotuvės savininku. Apsvarstykite tai, kai tyrinėjate savo parduotuvę, jūs manote, kad parduotuvės savininkas. Jūs pažvelgsite į švarą, ženklinimą ir vizualinį prekybą. Jūsų tikslas yra didinti pardavimus arba sumažinti išlaidas. Jūs žiūrite savo parduotuvę per P & L pareiškimo objektyvą.
Tačiau jūsų klientas peržiūri jūsų parduotuvę labai skirtingai. Jie žiūri per patirties objektyvą. Apsvarstykite tai, ar jūsų mėgstamiausias restoranas yra vienas iš patraukliausių interjero ir baigtas? Ar tai brangiausias maistas? Arba, ar jūs turite geriausią laiką? Tyrimai įrodo, kad tai yra pastaroji. Tai yra tavo patirtis valgant ten, todėl tai yra įsimintina. Kai kurios mano mėgstamiausios vietos yra gana senos ir bjaurios, kad pažvelgti į juos, bet žmonės ir maistas tampa linksma patirtimi. Tiesą sakant, pasenusios interjeras ir atmosfera "skylė-siena" yra apeliacinio skundo dalis. (Bet aš niekada nenaudoju vonios.)
Net mažmenininkai internetu sužino, kad klientų patirtis yra sėkmingos mažmeninės prekybos raktas. Štai kodėl mes matome tiek daug mažmenininkų, kurie prekiauja tik internetu, šiandien atidaro savo plytų ir skiedinių parduotuves.
Net tie, kurie sakė, kad tai buvo tabu, tai padarė, kaip "Amazon.com", atidarė parduotuves. Jie bando stebėti ir įvertinti klientų patirtį su produktais, kad jie galėtų išbandyti ir versti internete.
Prisimenu, sėdintį ekspertų grupėje mažmeninės prekybos konferencijoje keletą metų atgal, ir visi grupės nariai prognozavo plytų ir skiedinio bausmę. Tiesą sakant, visi grupės nariai (išskyrus mane) teigė, kad parduotuvės nebebus per 10 metų - tai vienintelė priežastis, dėl kurios reikia turėti parduotuvę, turėtų tapti internetinių užsakymų priėmimo punktu.
Nors tiesa, kad mažmenininkai naudojo internetines prekių užsakymo parduotuves kaip platesnės universaliosios kanalų strategijos dalį, mažmeninės prekybos plytų ir skiedinio parduotuvių nugriovimas ne. Priežastis, kurią aš daviau dėl mano įsitikinimų, kad parduotuvės niekada neišnyks, yra klientų patirtis. Ir šiandien, dideli šautuvai kaip "Amazon" man atrodo teisingi. Bet jums nereikėjo būti mažmeninės proroku, kad gautumėte šią teisę - tiesiog turite būti pats klientas.
Čia yra 5 patarimai, padėsiantys jums tapti klientų patirties inžinieriumi.
- Paslaptis Parduok savo parduotuvę . Tai prasideda klientų patirtimi jūsų parduotuvėje. Taigi, kaip įprasto ritmo dalis, apsipirkite parduotuvėje ir išmatuokite patirtį. Nors aš sutinku, kad švara turi įtakos patirčiai, priešinasi norui paklausti tokių pirkėjų klausimų. Čia yra puikus straipsnis, padedantis jums pradėti. Naudok savo draugus Naudokite geriausius klientus. Aš savo klientams paskyriau 20 dolerių už mano slaptą parduotuvę.
- Traukinio patirtis, o ne pardavimas . Dabar gali atrodyti kaip kovos žodžiai, bet svarbiausia tai, kad šiandien paslauga yra pardavimo ir pardavimo paslauga . Taigi, kai jūsų darbuotojai sutelkia dėmesį į klientų patirtį, jūs taip pat juos sutelkiate į pardavimą, nes šiandien jie yra vienodi. Klientai nenori pardavimų skyriaus ir aptarnavimo skyriaus. Jie nori vieno asmens, kuris gali tai padaryti visiems.
- Apdovanojimo patirtis. Mes žinome, kad pakartojamas sakinys "kas atlygina". Per daug mažmenininkų paprasčiausiai apdovanojami geriausiais pardavėjais ir nepaiso patirties. Apsvarstykite tai, įmanoma parduoti daug prekių, bet prasta patirtis. Skirtumas yra tas, kad klientai negrįžta. Jie tiesiog eina kur nors kitur ir ieško geresnės patirties. Ir dažnai tai yra internete. Deja, niekada jų nematysite. Tik tie, kurie tinkamai patenkina savo lūkesčius, yra ištikimi. Supratau) vėliau, nei norėjau), kad aš skaitau aukščiausią pardavėją, bet jis nesuteikė geriausios paslaugos. Šiandien jis buvo geras, bet ne kitais metais, kai vaikščiojau prieš tuos pačius skaičius. Taigi sukūriau svertinę reitingų sistemą, kurią pavadinome kaip "galios reitingą", kuri užtikrino, kad klientų aptarnavimo ir reputacija skaičiuojamos daugiau nei pardavimų rezultatai.
- Palyginkite patirtį . Čia yra įdomus. Matote, klientas ne palygina jūsų parduotuvės paslaugą ar patirtį su kitomis parduotuvėmis, kaip jūsų. Iš tikrųjų jie palygina paslaugą ar patirtį savo mažmeninės prekybos parduotuvėje su paslauga ar patirtimi, kurią jie gauna visur kitur. Štai kodėl aš visada mokinai, kad jūsų konkurencija yra bet kas, teikianti paslaugas. Taigi, parduotuves vietose, kurios teikia paslaugas ir žiūri, ką jie daro ir kaip jie tai daro. Kaip jis "jaučia", kai ten einate? Ką jie daro, kad taip jaučiatės? Kaip galite tai pritaikyti prie parduotuvės patirties? Studijuokite bankus ir parduotuvių bei sporto salių, viešbučių ir restoranų. Visi jie turi unikalią perspektyvą, bet tie patys principai, kai kalbama apie paslaugų teikimą.
- Samdyti darbuotojus, kurie natūraliai galvoja ir elgiasi šiuo keliu. Štai problema, negalima traukti "patirties". Galite pabandyti ir jūs galite paskatinti, ir jūs galite apdovanoti, ir tai turės tam tikrą poveikį. Bet tiesa yra, tai priklauso nuo to, nuo ko pradedate. Darbuotojai, kurie orientuojasi į patirtį, yra ne tik tokie būdai darbe, bet ir kiekvienoje jų gyvenimo dalyje. Tai kas jie yra. Kiekvienas iš mano kasos mažmeninėse parduotuvėse, kurias pasamdo iš greito maisto važiavimo per juostas. Visiems darbuotojams buvo suteiktas tas pats mokymas, tačiau tik tie, kurie buvo "prijungiami" prie patirties, faktiškai išleido vieną. Leonas Helmsley, garsus viešbučių savininkas, kadaise buvo paklausta, kaip ji visus savo darbuotojus numato šypsosi. "Paprasta", sakė ji, "Aš samdo tik žmones, kurie šypsosi".
- Roleplay . Gerai, šiame penkių sąraše yra šeši patarimai, bet manau, kad tai yra premija. Vaidmeninis žaidimas yra galingiausia mokymo forma. Tai yra mažiausiai mėgstamas jūsų darbuotojų, tačiau pats efektyviausias būdas žinoti, ar jūs gaunate savo pranešimą. Atminkite, kad mokymasis be elgesio pokyčių yra toks nenaudingas kaip parašiutas, kuris atsiveria pirmajam atšokimui. Vaidmenų žaidimas yra geriausias būdas pakeisti elgesį. Sukurkite savo darbuotojams scenarijus, kad galėtumėtis savo įgūdžius. Stebėkite ir stebėkite, kaip jie daro. Ar darbuotojai taip pat turi pateikti atsiliepimus. Vienerių lygių mokymas visada yra geriausia mokymų forma.