Klausymo menas kaip paslauga
Nebandykite klientų pakartoti
Vienas iš klientų didžiausių nusivylimų - tai pakartoti save. Mes visi patyrėme pagalbos telefono numeriu. Mes pasakojame savo istoriją pirmajam asmeniui, kuris tada perduoda mus kieno nors kitam, kuris tada prašo mus dar kartą pasakyti visą istoriją, kol jie perduos mus tretiesiems asmenims. Tai labai varginantis dalykas. Klientas nesijaučiamas vertinamas ar girdimas.
Girdimas yra pagrindinis žmogaus poreikis. Mes norime žinoti, su kuo mes kalbame, klauso mus, o dar svarbiau, klausydamiesi mus. Vis dėlto, kai studijuoju parduotuves ir žiūri į klientų sąveiką, galiu pamatyti tikslų momentą, kai klientas išreiškia savo balsą ir požiūrį į pardavėją - tai atsitinka, kai jis mano, kad jis nėra išgirstas. Jei paprašysi kliento pakartoti save, jis taps nusivylęs. Kuo daugiau nusivylęs jis tampa, tuo labiau jaudinasi jis.
Ir kuo labiau jaudina jis, tuo labiau jo balsas tampa, o jo kantrybė mažėja.
Neseniai atliktas "Salesforce" tyrimas parodė, kad daugiau nei pusė visų klientų turėjo pakartoti save bendraujant su pardavėju ir stengiantis gauti pagalbą. Nustatyta, kad dalis mažmenininkų mažina darbuotojų skaičių ir prašo mažiau žmonių daryti daugiau dalykų, tačiau skundai yra apie pardavėjus, o ne apie įmonę.
Apklausa parodė, kad klientai nemėgsta pakartoti save, jei jų problemos yra sudėtingos arba yra daug "judančių dalių". Bet jie tampa labai nusivylę, kai jie turi pakartoti save, nes pardavėjas, kuris turėtų juos "aptarnauti", tiesiog nesiklauso.
9 patarimai, kaip pagerinti klausymo įgūdžius
Štai keletas patarimų, kaip pagerinti savo mažmeninės prekybos žiūrovų įgūdžius.
- Padarykite akių kontaktą . Pažvelkite į klientą akyje, kai jis kalba. Tai leidžia jaustis išgirsti ir tai yra svarbu. Pasipriešinkite pagundai pradėti ieškoti savo sandorio POS, kol jis bus baigtas. Laikykitės savo dėmesio ir akių klientui. Tai teigiamai papildo patirtį .
- Užduoti klausimus Geriausias būdas parodyti, kad kažkas jaučiasi, yra užduoti klausimus apie tai, ką jis ką tik pasakė. Teodoras Rooseveltas kažkada sakė: "Žmonėms visai nesvarbu, kiek tu žinai, kol jie nežino, kiek tu rūpinosi". Vienas iš būdų jiems parodyti yra tai, kad bandote suprasti jų situacijas. Ir, žinoma, geriausias būdas suprasti yra klausimas.
- Rodyti empatiją . Jūsų žodžiai svarbūs . Pirmas atsakymas iš jūsų burnos turėtų būti: "Aš labai gaila, kad patiria šią problemą." Pradėkite nuo empatijos iki sprendimo. Daugelis pardavėjų mano, kad greičiau jie išsprendžia problemą, tuo laimingesnis bus klientas. Tai nėra tiesa. Kaip išspręsite problemą - klausydamasis empatijos - daug dera su kliento pasitenkinimu jūsų sprendimu.
- Palauk ir nenuspjauk. Per daug dažnai mes jau galvojame apie atsakymą, kol klientas net baigia kalbėti. Ir daug kartų pardavėjai šokins, kad atsakytų į tai, ką jie galvoja apie klientą. Pardavėjas mano, kad tai yra įspūdinga klientui. Tai ne. Niekada nesistenkite numatyti, ką klientas pasakys, remdamasis panašumu tarp jo istorijos ir tų, kuriuos girdėjote praeityje.
- Vaidmenimis . Tai nėra prekybininkų mėgstamiausia vieta, bet, kai jūs darote ką nors vaidinamą vaidmenį, atkreipkite dėmesį į tai, kas svarbu. Būkite klientas ir pažiūrėkite, kaip gerai jūsų pardavėjas susitvarko su jūsų problema, ar reikia ir reaguoja. Nebandykite juos apgaudinėti, bet padaryti tai realybe.
- Pašalinkite asmenines technologijas . Dėl kokios nors priežasties, pardavėjai mano, kad jie nėra akivaizdūs, kai jie patikrina savo telefonus pardavimo aukšte. Klientai pastebi, kad jie jaudina. Technologija yra didžiulė blaško, kai kalbama apie klausymą.
- Išlaikykite savo nuomones. Labai dažnai mes norime pridėti savo komentarus, ką sako klientas. Jums gali kilti pagunda pasakyti klientui apie tą pačią problemą ar problemą. Jis sąžiningai nesirūpina. Tai tik sako jam, kad esate labiau suinteresuotas savimi, nei jame.
- Venkite blaško . Kai įmanoma, perkelkite klientą iš užimto pardavimo aukšto į ramioje vietoje, kur galite sutelkti dėmesį į jį.
- Problema nėra problema . Paprasčiau tariant, kai kas nors ateina pas jus problemą ar problemą su produktu, produkto nustatymas yra tik pusė darbo. Taip pat turite nustatyti kliento pasitikėjimą. Jis patikėjo tave ar jūsų parduotuvę, kad atliktumėte pradinį pirkimą, o dabar jis neveikia. Jis jaučia, kad pasitikėjimas buvo sulaužytas, todėl jūs turite dirbti, kad ją atstatytumėte. Kitaip tariant, visada yra dvi problemos, kurias reikia išspręsti, kai susiduriame su skaldytu produktu.