Suprasti lojalumo programų privalumus
Prieš pradėdami kurti naują lojalumo programą, susipažinkite su įtikinamesnėmis nauda, kaip pradėti veikti.
Gerai realizuotos atlygio programos gali paskatinti lojalius klientus išleisti daugiau, ir jie gali pritraukti naujų klientų, gaunančių įdomių ir vertingų nuolaidų. Jie netgi gali sugrąžinti pelningus klientus, kurie suklydo į kitus prekių ženklus. Tokios programos suteikia būtiną supratimą apie klientų įpročius, o ši informacija gali būti naudojama jūsų marketingo strategijai koreguoti.
Pirmasis etapas: Jūsų lojalumo programos planavimas
Jūsų lojalumo programos sėkmė priklauso nuo to, kaip gerai planuojate. Veiksmai, kuriuos turėsite atlikti, gali skirtis priklausomai nuo jūsų verslo, tačiau paprastai jie apima:
- Sukurti tikslus: kokie jūsų motyvai sukurti lojalumo programą? Jei turite didelį lojalių ir pelningų klientų asortimentą, pagrindinis tikslas yra padaryti sandorius su jais dar pelningesnį. Jei konkurentams praradėte iš anksto ištikimus klientus, pagrindinis tikslas gali būti sugrąžinti juos atvirkščiai. Tada dar kartą norėtumėte pasinaudoti didžiuliu klientų pirkimų ir sandorių stebėjimo detalesniu lygiu pranašumu.
- Nustatykite pagrindinius klientus: nustatykite, kas yra jūsų geriausi klientai. Čia yra pelningumas. Tiesiog todėl, kad klientas perka iš jūsų reguliariai, nereiškia, kad jūs darote daugybę tų sandorių. Lengviausias būdas identifikuoti labiausiai ištikimus ir pelningus klientus yra per CRM sistemą. Ši sistema taip pat bus naudinga įgyvendinant ir valdant lojalumo programą.
- Nustatykite, kokie klientai patinka jūsų produktams: suprasdami, ką labiausiai lojalūs klientai mėgsta apie jūsų produktus, galėsite sukurti atlygį, kuris iš tikrųjų jiems pakenks. Labai svarbu tęsti lojalumo programos sėkmę. Nors esate, bandykite išsiaiškinti, kurie produktai paprastai yra įsigyjami kartu. Tokios įžvalgos gali padėti jums sukurti neįtikėtinus pranašumus, dėl kurių klientai grįš daugiau.
- Pasirinkite programos tipą: apsvarstykite savo klientų išlaidų įpročius, kad išsiaiškintumėte lojalumo programą, kuri geriausiai atitiktų jų poreikius. Nors jūsų lojalumo programa gali ir turėtų padėti jums įgyti svarbių įžvalgų, ji turi būti orientuota į vartotoją, o ne visa kita. Ar jūsų programa bus prieinama visiems klientams, ar bus tik kvietimas? Ar klientai kaups taškus, kuriuos galima išpirkti specialiesiems pasiūlymams? Paprastai geriausia pasirinkti programą, kuri leidžia jums sumaišyti ir suderinti įvairius aspektus pagal kliento pageidavimus.
- Nuspręskite, kaip stebėsite dalyvavimą: ką daryti su informacija, kurią gausite naudodamiesi lojalumo programa? CRM (santykių su klientais valdymas) programinė įranga gali būti naudojama siekiant greitai suprasti, kaip tai suprasti. Išsiaiškinkite, kaip įvertinsite programos sėkmę, kad užtikrintumėte, kad nieko nepraleisite laiko ir pinigų.
Antrasis etapas: Jūsų lojalumo programos kūrimas
Būtent čia atsipirks jūsų kruopštus planavimas. Vykdydami kūrimo etapą, išsamiau apibūdinsite savo programą. Keletas dalykų, kuriuos reikia apsvarstyti, kaip jūs jį kuriate, yra šie:
- Taisyklės: Jūsų lojalumo programa turėtų apimti aiškias ir paprastas taisykles. Visi darbuotojai turėtų būti apie juos informuoti. Jos taip pat turėtų būti lengvai suprantamos klientams.
- Apdovanojimų valiuta: kaip jūs apdovanosite savo klientus už dalyvavimą jūsų lojalumo programoje? Daugelis kompanijų naudoja dovanų korteles; kiti gauna premijas ir kuponus. Vis dėlto kiti naudoja elektroninius kuponus arba suteikia vartotojams galimybę spausdinti sertifikatus ir kuponus iš namų. Pasirinkite valiutą, kurią lengva valdyti. Kaip visada, saugokitės savo klientų įpročius. Pavyzdžiui, jei jie nėra ypač pažangūs, tai tikriausiai geriausia laikytis konkrečių dalykų, tokių kaip dovanų kortelės ir popieriniai kuponai.
- Bendravimas: naudokite tai, ką žinote apie savo lojaliausius klientus, kad sukurtumėte veiksmingas ir efektyvesnes informacijos apie joms skirtos lojalumo programos perdavimo būdus. Šiomis dienomis daugelis mažmenininkų leidžia klientams kurti internetines paskyras, kurias galima naudoti norint stebėti naudą. Tačiau jei norite būti pažangiausiu, apsvarstykite galimybę kurti mobiliojo jūsų atlygio programos strategiją. Tai atveria naujas galimybes, pvz., Registracijas ir mobiliuosius kuponus. Ir leidžia jūsų klientui naudotis savo ar jos mėgstamiausiu įrenginiu.
Trečias etapas: Jūsų lojalumo programos išbandymas
Net jei jūs planuojate ir sukūrėte savo lojalumo programą su ypatinga priežiūra, viskas gali ir bus labai anksti. Todėl reikia atlikti išsamų tyrimą. Priešingu atveju jūs rizikuojate niekada nesugrąžinti pinigų, kuriuos praleidote, pažeisdami prekės ženklą, susidūrę su teisiniais sunkumais ar net praradę geriausių savo klientų prestižą.
- Pradėkite naudodami bandomąją programą: pradėkite savo lojalumo programą nedideliu mastu, pradžioje pradedant ją prieinama tik tam tikram žmonių skaičiui. Ši bandomoji programa turėtų būti pasiūlyta geriausiems ir pelningiausiems klientams, siekiant užtikrinti, kad tai būtų tinkama.
- Ištaisykite klaidas: vienas dalykas tikrai: pirmiausia bus klaidų su lojalumo programa. Išbandykite juos, kad programa būtų prieinama platesnei auditorijai.
- "Go Live": išbandydami savo atlygio programą ir išnagrinėję bet kokias išaiškintas problemas, būsite pasiruošę kuo daugiau. Per kelias dienas ir savaites iki jūsų programos debiutatoriaus išplatinkite ją plačiai. Ar darbuotojai jį reklamuoja žmonėms apsipirkimo metu, ir įsitikinkite, kad jie ir toliau tai darytų, kai tik jis bus gyvas.
Ketvirtas etapas: Jūsų lojalumo programos valdymas ir tobulinimas
Kalbant apie lojalumo programas, nėra finišo linijos. Sėkmingiausios ir naudingiausios programos nuolat stebimos ir gerėja. Kai gausite naujos informacijos apie savo klientus per savo veiklą su programa, galėsite kurti naujus būdus, kaip su jais susitvarkyti, kad paskatintumėte daugiau pelningų sandorių.
- Įdėkite duomenis, kuriuos surenkate geram naudojimui : surinktus duomenis galima naudoti beveik neribotomis priemonėmis. Naudokitės jais, kad galėtumėte sekti, kurie klientai labiausiai reaguoja į konkrečius pasiūlymus. Nustatykite kartu įsigytas prekes ir naudokite šią informaciją, kad skatintumėte kryžminį pirkimą. Sukurkite naujus išlaidų lygius ir sukurkite apdovanojimus, kurie paskatintų klientus jomis pereiti. Sukurkite asmeninį atlygį, pagrįstą individualių klientų įpročiais. Galimybės, susijusios su šios išsamios informacijos naudojimu, nebus baigtos.
- Išmatuokite savo rezultatus: niekada nepaliekite savo laurų, įdiegę veiksmingą lojalumo programą. Įsitikinkite, kad klientai pradeda uždirbti pelną, kai tik jie užsiregistruoja. Tai padės geriau suprasti, kaip gerai veikia jūsų programa. Kaip užsiima jūsų klientai? Ar jie tampa labiau lojalūs, mažiau lojalūs ar likę apie tą patį?
- Atlikti patobulinimus ir koregavimus, jei reikia: naudodamiesi bet kokia lojalumo programa, kai kurie atlygiai ir pasiūlymai bus sėkmingi, o kiti bus netinkami. Kadangi jūs vertinate ir stebite savo rezultatus, pakoreguokite ir patobulinkite programą, kad užtikrintumėte, jog ji naudinga jūsų verslui.
Veiksmingesnės lojalumo programos sukūrimas yra daug didesnis nei iš pradžių. Vis dėlto visa tai bus verta, kai galėsite išlaikyti savo lojaliausius klientus, pritraukti naujų ir sugrąžinti atostogaujančius. Su gerai išvystyta lojalumo programa visi laimi: jūs gaunate neįkainojamą įžvalgą, kuri padės jums tobulinti savo rinkodaros strategiją, o jūsų klientams yra siaubinga priežastis išlikti lojalūs jūsų verslui.
Chrisas Allenas yra pirmaujanti institucija POS sistemose ir teikia individualią vertę mažmeninės prekybos įmonėms per programinę įrangą. Chris tarnauja kaip "BePoz" generalinis direktorius, pasirinktinis pardavimo programinės įrangos teikėjas.