Čia yra penkių būdų, kaip klientų skundą paversti geresne klientų patirtimi, galimybė patobulinti savo verslą ir vertinga mokymosi patirtis.
1. Atsiradus problemai nedelsiant
Jei žinote, kad klientas yra nepatenkintas , neignoruokite. Paklausk, kas sukelia nelaime ir ką galite padaryti, kad išspręstume situaciją. Kuo ilgiau laukiate, kol tai atsiras, tuo blogiau. Niekas nenori, kad šis nepatogus pokalbis, bet ne tik išspręs šią problemą, bet ir padės jums išspręsti problemą, bet jūsų noras susidurti su juo bus pasakoti savo klientams, kad jums rūpi jų verslas ir galiausiai jų pasitenkinimas.
2. Pateikite tinkamus klausimus
Negalite atsisakyti neigiamos situacijos, kol nepateiksite išsamaus ir tikslaus kliento klaidų. Paklauskite daug klausimų, kad galėtumėte sužinoti apie kliento lūkesčius ir jūsų verslo trūkumą. Kreipdamasis į tinkamus klausimus ir klausydamas kliento gausite tinkamus atsakymus, kad galėtumėte veiksmingai tvarkyti skundą.
Geriausia užduoti savo klientams reguliarų atsiliepimų , net jei nėra problemų.
Turtinga informacija, kurią galite rinkti iš kliento įžvalgos, gali būti neįkainojama, todėl apsvarstykite galimybę naudoti nuolatinį atsiliepimų procesą, kad galėtumėte atsisakyti skundų prieš tai, kai jie įvyks.
3. Siūlome "pasidaryk"
Jei tai jūsų produktas, dėl kurio klientas nepatenkintas, neduokite jam ar jai naujo, kad įsitikintumėte, ar tai išsprendžia problemą.
Jei klientas nepatenkintas konkrečia paslauga, peržiūrėkite rezultatus ir sužinokite, ar yra būdas, kaip juos pagerinti, kad jie labiau atitiktų kliento pageidavimus.
Jei klientas nepatenkintas bendravimo su darbuotojais arba neigiamo klientų aptarnavimo patirtimi, atsiprašome už trečiojo asmens situaciją ir kilpą, kad jis galėtų patobulinti mažiau nei žvaigždžių paslaugą.
4. Koreguokite komunikacijos procesą
Kiekvienas bendrauja skirtingai, ir gali būti sunku išspręsti situaciją, kuri nėra proto susirinkimo. Jei problema atsiranda dėl nesąžiningo ryšio, išbandykite naują formatą. Jei tvarkote viską el. Paštu, planuokite telefono skambutį, kad sužinotumėte, ar galite išsiaiškinti, ar balsu balsu. Po pokalbio galite apibendrinti pokalbį ir išsiųsti informaciją klientui elektroniniu paštu. Tai suteiks jums papildomos galimybės įsitikinti, kad esate viename puslapyje.
5. Žinokite, kaip tvarkyti viešus skundus
Daugelis klientų aptarnavimo pokalbių vyksta per socialinę žiniasklaidą šiomis dienomis. Kalbant apie nepatenkintus klientus, kurie skundžiasi per socialinę platformą , yra vengiama dviejų "no-no". Pirma, niekada neištrinkite skundo iš savo socialinio profilio.
Tai ne tik leis klientui ignoruoti ir paskatins daugiau viešojo pirkimo, kuris gali pažeisti jūsų prekės ženklą, bet taip pat išsiųs pranešimą visiems savo klientams, kad jums tiesiog nesvarbu.
Antra, nesikreipkite į pokalbį su kupinu klientu viešame forume. Greitai atsiprašykite ir viešai pasakykite nepatenkintam klientui, kad norite išspręsti jam ar jai situaciją, tada persiųskite pokalbį atsijungus į telefoną arba el. Paštu. Tikimės, kad galėsite išspręsti šią situaciją, o nelaimingas klientas viešai pasakys, kaip jie dabar yra laimingi.
Klientų skundus gali būti sunku tvarkyti, tačiau yra sidabro pamušalas. Klientas, kuris skundžiasi, yra tas, kuris nori ir toliau pirkti iš jūsų. Jis arba ji paprasčiausiai suteikia jums raktinių žodžių, kurių reikia norint teigiamai keisti savo verslą.
Įsiminkite tai ir naudokite įžvalgą, kad pagerintumėte kiekvieno iš jūsų klientų patirtį.