Čia pateikiamos keturios strategijos, padėsiančios jums pasiekti papildomą mylių skaičių jūsų klientų aptarnavimo strategijoje, naudojant šiuos keturis metodus:
- Kreipkitės klientų į jiems reikalingą produktą.
Kai klientai klausia pardavėjo, kur rasti produktą parduotuvėje, pardavėjas paprasčiausiai pasakys, kokia eiga yra produktas.
Daugelis parduotuvių priėmė naują strategiją: kai kas nors klausia, kur jie gali rasti produktą, pardavėjas sako: "Leiskite parodyti jums, kur jis yra", ir jie pradeda imtis kliento teisę į produktą.
Pasakodami klientui, kur jie gali rasti produktą, pranešama, kad jums nerūpi daug apie jų gerovę ar patirtį parduotuvėje. Įsivaizduodami klientus į produktus, jūs sakote: "Mes suprantame ir vertiname jus kaip klientą, ir mes jus prireiksime ten, kur turėsite vykti".
Net kai tai akivaizdu, pavyzdžiui, "jie eina per 10", tai dar netikėtai malonu, kai juos paimkite į produktą. - Paprašykite jų apie savo projektą.
Ne tik eksportuoja klientą į gerą idėją, bet ir suteikia galimybę užmegzti pokalbį su klientu ir galbūt net juos parduoti. Praėjusį savaitgalį aš pastatė pavėsinę savo sūnaus namuose. Aš nuvyko į gerai žinomą namų tobulinimo parduotuvę, norėdamas gauti tiekėjų. Niekada niekas manęs neklausė, ką aš dirbu ar maniau, kad galėčiau apsvarstyti tai, ko man reikia. Rezultatas buvo ne tik kelionė į parduotuvę, bet ir trys, kurios galėjo būti ir turėjo būti viena kelionė - jei tik pardavėjas paklausė apie mano projektą.
Tikimasi, kad "didžiojo paveikslėlio" (galutinio rezultato) orientavimas į klientą nėra tikėtasi, tačiau jis turėtų būti. Galų gale, jei mes galime matyti mažmeninę prekybą iš kliento požiūriu, tai būtų prasminga tik tai, kad mes galėtume pradėti nuo pabaigos. Mažiau kelionių reiškia didesnį pasitenkinimą ir daugiau laiko pasimėgauti savo nauju produktu ar užbaigtu projektu.
- Klauskite leidimo pateikti produktų pasiūlymus
Klasikinės kompanijos, tokios kaip "Ritz Carlton" ir "Fidelity", paklaus, "Ar galiu pasiūlyti keletą dalykų?", O tiesiog "parduodant" jūsų pasiūlymus klientui.
Šis gražus prisilietimas sako, kad įmonė rūpinasi savimi, kad jiems reikia jūsų leidimo dalyvauti sprendimų priėmimo procese. Jie prašo įvesti savo pasaulį, o ne manyti, kad tai gerai. Tai paprasta pagarbos demonstravimo strategija.
Prašymas pateikti pasiūlymą nėra būtinas, tačiau jis atskiria geresnes įmones nuo vidutinių įmonių. Ypač tada, kai manote, kad tai elementai, kuriuos "pridedate" prie pradinio pirkimo.
- Pateikite būsenos atnaujinimus pagal užsakymus ir produktus, kuriems teikiamos paslaugos.
Nėra nieko blogesnio, negu laukia atsakymo iš parduotuvės apie užsakytą produktą (ar jis yra parduodamas parduotuvėje, kaip įprasta, ar specialiu užsakymu). Klientai tampa nusivylę, kai jie laiku nežino, kada produktas atvyks, arba kai produktas, su kuriuo jie bus aptarnaujami, bus paruoštas.
Vietoj to, kad klientai lauktų šios informacijos, jie turėtų būti aktyvūs ir teikti klientams reguliarius atnaujinimus ir terminus. Jūs sužadinsite klientus, inicijuodami tokį bendravimą. Tai parodo, kad jūs išeinate iš savo kelio, kad klientas jaustųsi lengvai ir sustiprintų, kad jie tinkamai pasirinko, kur pirkti.
Dažnai parduotuvės nesikreipia, kol jie "nieko nežino". Kitaip tariant, jie nenori paskambinti klientui, kol jiems nebus suteikta daugiau informacijos. Klientai man kartą ir vėl sakė, kad jie laukia ilgiau ir mažiau pakils dėl paslaugų teikimo, kol su jais bus susisiekta. Mano batų parduotuvėse, taisyklė buvo, paskambinti klientui pagal specialų užsakymą kas 3 dienas. Nors darbuotojai ne visada buvo jaudinami. kiekvienas klientas buvo. Dauguma mūsų vėlavimų buvo iš pardavėjų ir nekontroliuojami. Tačiau tai, kad mes nuolat informavome klientus, buvo tai, kas padarė viską.
- Patvirtinkite klientą, kuris laukia, kol bus įteiktas.
Ši strategija nėra nauja - ir tai jau turėtų būti jūsų klientų aptarnavimo politikos dalis, kurią reguliariai naudoja darbuotojai. Tačiau tai yra įdomi strategija, nes ne tik tai rodo jūsų rūpestį ir supratimą apie klientus, bet ir kliudo klientams, nes tai gali sukelti suprastą klientų aptarnavimo trūkumą.
Prieš keletą metų dirbdami su "Shell Oil", atlikome pratybas rinkti informaciją apie mokomąją medžiagą, kurią rengiame.
Klientas kasdien pateks į parduotuvę ir sumokės už dujas. Be to, jis nusipirktų kavos puodelio ir cigarečių paketų, keisdamas "gerus rytus" ir malonių derybas su sekretoriumi. Visoje parduotuvėje jis išleidžia 40 sekundžių. Vieną dieną tas pats asmuo patenka į parduotuvę, praleidžiantis tokį patį laiką - 40 sekundžių - tam, kad jam reikia. Tačiau šį kartą jis paliko parduotuvę, teigdamas, kad jis patyrė prastą klientų aptarnavimą.
Jis paėmė tiek pat laiko, kad gautų tai, ko norėjo, tačiau jis buvo nepatenkintas. Kaip tai gali būti? Kodėl jis skundėsi?
Paprasta. Kadangi jis turėjo palaukti eilėje, kurio jam niekada nereikėjo daryti - ir jo nepatvirtino sekretorius. Jis suvokė, kad laikas yra ilgesnis nei 40 sekundžių, teigdamas, kad jis gavo blogą klientų aptarnavimą. Paprastas sekretoriaus patvirtinimas būtų pašalinęs problemą.
Jei klientai laukia eilės arba laukia, kol pasuksite pasikalbėti su jumis, pateikite paprastą "Sveiki, aš būsiu su tavimi". Ir apsvarstykite galimybę pridėti puikius ženklus į parduotuvės sritis, kuriose žmonės laukia. Šie dalykai sukuria klientams skirtiną pasaulį ir turi didelę įtaką tai, kaip jie žiūri į jūsų paslaugų lygį.
Visada ieškokite būdų, kaip praleisti papildomą mylią, kai klientus aptarnuosite. Jie pastebės, net jei veiksmas yra paprastas. Dažniausiai tai maži dalykai, kurie daro didžiausią įtaką. Tai, ką aš norėčiau skambinti patirties inžinerija. Pagalvokite apie savo klientą ir baigkite darbą, kad inžinierizuotumėte savo parduotuvėje patirtį , kurios kiekvieną kartą viršija lūkesčius.