Neigiami klientų aptarnavimo frazės, kurių reikia vengti
Visi žinome, kad teigiamas tonas ir kalba yra labai svarbūs, kai kalbama apie gerą klientų aptarnavimą , tačiau daugelis mažmenininkų vis dar naudoja frazes, kurios gali būti netinkamo vaizdo ir neigiamai paveikti mūsų klientų apsipirkimo patirtį.
Toliau pateiktos frazės, naudojamos klientų aptarnavimo nustatymuose, gali užmušti pardavimą ir galbūt prarasti klientą. Štai keletas teiginių, kuriuos mažmenininkai turėtų vengti.
01 - Aš nežinau
Geriau : "Tai geras klausimas. Leisk man sužinoti apie jus".
02 - Visi pardavimai yra finaliniai
Jūsų parduotuvės politika gali neleisti atsiskaityti už prekes ar kitus daiktus. Puiku tai leisti klientui tai žinoti, tačiau mažmenininkai turi būti lankstūs ir leisti grįžti arba keistis su įmonės politika, jei jis lieka išlaikęs klientą .
Geriau : "praneškite mums, ar esate nepatenkintas, ir mes padarysime tai teisingai".
03 - nuraminti
Klientų aptarnavimo tarnyboje gali būti ne tik piktnaudžiavimo frazė, bet ir kita. Jei klientas pasiekė virimo temperatūrą ir išsišakojas, geriausia pasakyti nieko. Leiskite klientui užbaigti. Kai jis arba ji viską padarė, jie pradės jaustis geriau ir gali būti labiau patenkinti sprendimu.
Geriau : "Atsiprašau".
04 - ar tu matai bet kokį?
Jei klientas prašo konkretaus daikto, kurį jūs nešiojate, tikėtina, kad jis jau ieško to ir nemato jo. Tai gali reikšti, kad yra atsargų arba, galbūt, atsargų kambaryje. Net jei jie dar to nepadarė, geriausia klientų aptarnavimo priemonė būtų arba nuvežti jas į produktą, ar gauti juos jiems.
Geriau : "Taip, mes atsargos. Aš einu pamatyti, jei mes turime bet."
05 - mes uždaryta
Pasibaigus dienai, paskutinis dalykas, kurį uždarojo poslinkio darbuotojas nori padaryti - tai leisti pirkėjui po valandų. Prieš išstumdami potencialų pardavimą, nepamirškite, kad klientas nežino parduotuvės valandų, arba klientas nežino, kiek laiko jis yra. Taip pat nėra priežasties būti staiga.
Geriau : "Mes uždarame valandą ir atsidarysime iki valandos. Ar galiu greitai padėti tau dabar?"
06 - ar tai bus viskas?
Ne daugelis klientų nieko blogo su šia fraze. Tačiau ne tik tai yra pernelyg didelė, bet ir mažmenininkui suteikiama pardavimo galimybė.
Geriau : "Ar matėte mūsų __, kad eina su šiuo?" ar "Ar bandėte __?"
07 - tai per ten
Mes visi girdėjome apie blogą klientų aptarnavimo frazę, kurią naudojo užimtas ar abejingas pardavimų pareigūnas. Kartais jie gali nurodyti bendrąsias kryptis. Kitu laiku jie net nekelia galvos, kad pripažintų pirkėją. Įsitikinkite, kad visi parduotuvės darbuotojai žino, naudojant šią frazę yra didelis ne-ne.
Geriau : "Sekite mane, aš tau parodysiu, kur jis yra".
08 - Aš negaliu to padaryti
Tai dar viena neigiama klientų aptarnavimo frazė, kurią turėtų uždrausti visi parduotuvės darbuotojai. Tiek įgalioti darbuotojus, tiek apmokyti juos perduoti klausimą vadovui arba laikyti valdymą .
Geriau : "Ką galiu padaryti, tai ___."
09 - tai ne mano departamentas
Tai gali būti tiesa, bet taip pat tikrai kažkas, ko klientas nenori išgirsti. Mažmenininkai turėtų apmokyti savo darbuotojus, kad jie būtų susipažinę su visomis parduotuvių veiklos sritimis arba bent jau suprastų, kurie kreiptis pagalbos į įvairius departamentus.
Geriau : "Mielai pateksiu į asmenį, kuris daugiau žino apie šį skyrių".
10 - Mes iš to
Tai neišvengiamai reiškia, kad parduotuvė bus pagaminta iš produkto ir klientai tai žino. Jei neleisite klientui žinoti, kada ir kada jis bus atkurtas, jie tikriausiai pirks jį kitur. Būkite iniciatyvūs ir pasiūlykite susisiekti su klientu, kai jis grįžta į lentyną. Nepalikite jų paskambinti.
Geriau : "Šiuo metu prekės yra atsargos, bet vėl bus ___. Ar galiu gauti jūsų vardą / numerį ir skambinti jums, kai jis ateina?"
11 - Tai prieš mūsų politiką
Šiandienos konkurencingoje rinkoje mažmenininkai negali sau leisti būti nelankstūs. Svarbu turėti parduotuvių politiką, tačiau svarbu klientą patenkinti. Naudokite šią frazę tik tada, kai jaučiate, kad politika piktnaudžiaujama.
Geriau : "Mūsų politika yra __, tačiau mes norime, kad ši teisė būtų. Tai, ką galiu padaryti ..."
12 - Aš esu naujas čia
Dėl kokios nors priežasties daugelis naujų darbuotojų mano, kad ši klientų aptarnavimo frazė leidžia jiems išjungti kabliuką. Klientui nesvarbu, ar esate naujas. Jis / ji tik nori susidoroti su asmeniu, kuris žino, ką jie daro, ir gali gauti norimą rezultatą.
Geriau : "Prašau, padėkite su manimi, ir aš jums padėsiu".
13 - laikykite nuspaudę
Ši klientų aptarnavimo frazė ir visi jos variantai turėtų būti neegzistuojantys. Yra daug minkštesnis būdas pasakyti iš esmės tą patį dalyką, netrukdant klientui.
Geriau : "Ar galite laikyti akimirką?"
14 - Aš esu užimtas dabar
Ar kada nors sakėte ar girdėjote toliau nurodytą informaciją? "Jei nebūtų klientų, galėčiau atlikti tam tikrą darbą". Jei esate mažmeninėje prekyboje, tikėtina, kad jūs bent tai pagalvojo. Tiesa, be klientų mažmenininkų nebūtų darbo.
Geriau : "Mielai jums padėsiu".
15 - Tu neteisi
Ne, klientai ne visada teisūs, tačiau mažmenininkai niekada neturėtų pasakyti jiems, kad jie yra neteisingi. Niekada. Geriausias veiksmas yra tiesiog prisiimti kaltinimą.
Geriau : "Manau, kad buvo nesusipratimų".