Štai klausimo mažmenininkai kovoja su - yra skundai geras dalykas, kad blogas dalykas? Lengvai skundai yra siaubingi ir galingi. Jie yra kliento langas, leidžiantis jums sužinoti, ką jie mato.
Dabar galbūt esate dalis stovyklos, kuri mano, kad mažmenininkas niekada negali išgirsti jokių skundų. Galų gale, ar skundų nebuvimas nėra pats laimingojo kliento apibrėžimas? Pirmiausia, jūs turėtumėte sutelkti dėmesį į klientų patirtį, o ne į klientų aptarnavimą.
Klientų patirtis yra daug daugiau nei klientų aptarnavimas. Tai yra aktyvi, ne reaguojanti reikšmė - paslauga yra orientuota į tai, ką daryti, kai gausite skundą. Patirtis yra sutelktas į tai, ką jūs darote, kad išvengtumėte skundų pateikimo. Taigi, nors aš sutinku, kad nė vienas skundas nėra geras dalykas, čia yra tai, ką dar aš išmokau per metus.
Pirma, aš konsultavosi su daugeliu mažmenininkų, kurie stengiasi. Jų verslas buvo užfiksuotas ir jie negalėjo suprasti, kodėl. Galų gale nebuvo jokių klientų skundų, apie kuriuos man pasakytų. Kai atlikau savo tyrimą ir tyrimą, radau, kad dėl to nebuvo jokių skundų dėl to, kad klientai manė, kad tai buvo laiko švaistymas. Jie net netikėjo parduotuvės, jei jie skundėsi. Vėlgi, jei esate susitelkę į klientų patirtį, palyginti su klientų aptarnavimu, jūs ieškote ir visada ieškote klientų atsiliepimų - o ne tik sėdėdami atgal į savo biurą ir laukite, kol kažkas nepasitiks arba laukiate, kol bus užpildyta kliento komentarų kortelė .
Antra, geriausi mažmenininkai nelaukia skundų; jie pasiekia priekį. Štai kodėl aš turėjau praktiškai paskambinti ne mažiau kaip 10 klientų per savaitę, kad patikrintų jų patirtį mano parduotuvėse. Tai buvo visi atsitiktiniai skambučiai, bet jie visi man pasitiki. Aš įsitikinęs, kad asmuo žinojo, kad buvau savininkas ir norėjau sąžiningo atsiliepimo.
ŠALUTINIS PASTABA: aš visada pasiryžiau atpažinti ir apdovanoti darbuotojus, kai pokalbis atnešė teigiamą įspūdį parduotuvėje. Atminkite, kas atlygina, pasikartoja.
Atminkite, kad kai kurie žmonės skundžiasi tik skundžiasi. Jie nieko negali rasti. Paprastai girdite, kad jie sako, kad tokie dalykai kaip "Ar tai negerai ... ar ne taip blogai ... ar ne, kas blogai?" Tai žmonės, kurie turi žemą savigarbą ir stengiasi pajusti save svarbu išleisti kitus. Venkite šių žmonių. Jie nekreipia nuoširdžių skundų.
Tačiau, kaip teigė George RR Martin, "išmintingoji kūno dalis yra išmintingų kūdikių burnos". Geri vartotojai, kurie skundžiasi (skirtingai nei tie, kurie paminėti aukščiau pateiktoje pastraipoje), atkreipia dėmesį į kažką jūsų versle, kuris gali būti netinkamas.
Leiskite pateikti jums skundo, kurio manymu, buvo gerai išnagrinėtas pavyzdys. Aš praeitą šeštadienio vakarą vakarieniau su savo žmona. Ji užsakė žuvis, o kai ji išėjo, ji nebuvo visiškai paruošta. Mes niekada neatsiuntėme maisto, bet tai buvo tikrai neteisinga. Mes susisiekėme su padavėju ir pranešėme.
Vėliau, vadovu atvyko mūsų stalas, kad galėtume užsiregistruoti ir paprašyti mums apie problemą. Jis labai rūpinosi mus. Jis paaiškino, kad tai retai atsitinka ir padengia mūsų valgio kainą.
Mes palikome restorano jaukumą, mes grįšime atgal. Vadovas pripažino, kad ten kilo problema, ir jis kreipėsi į tai, o tai yra pats svarbiausias dalykas.
Lentelių pasisakymas: kalbu visoje Jungtinėje Amerikos Valstijoje. Viename iš mano pristatymų aš turėjau keturis skaidres su rašybos klaidomis. Kažkas man parašė, nurodydamas klaidas. Jie taip pat atkreipė dėmesį į skyrybos klaidas, kurios galų gale buvo neteisingos kontekste, tačiau jie buvo visiškai teisūs dėl keturių rašybos klaidų.
Aš buvau dėkingas, kad jie paėmė laiką siųsti man el. Laišką. Jis išmokė manęs, kad turėčiau ką nors skirti moderuoti savo pristatymus. Dėl šio skundo dabar turiu daugiau tikslių pristatymų. Dėl šio skundo, dabar aš turiu du atskirus žmones, kurie peržiūri kiekvieną statytą denį, kad patikrintų tikslumą ir kokybę.
Pateikiame 6 veiksmus, kai gaunate skundą:
- Ačiū jūsų klientui. Laimingi ar skundžiasi, tai, ką jie yra - jūsų klientas. Jei jie yra tokie nusivylę, jie niekada negrįš, nesijaudins savo kvėpavimo, pranešdami apie klaidą. Jei jie skundžiasi, jie bando padėti. Blogiausias dalykas, kurį galite padaryti, yra ginčytis su jais. Jie yra pakankamai gražiai, kad kažką pasakytų jums, ir jis gali išmokyti jus vertingos pamokos.
- Klausyk Leiskite jiems išsamiai pasakyti, kas įvyko. Paprašykite jų klausimų. Kai kažkas skundžiasi, aš žiūriu į jį kaip į balioną, kuris yra pilnas pajėgumų, beveik pasirengęs pop. Leisti ir paskatinti juos paaiškinti leidžia šiek tiek oro iš baliono.
- Ar jie pakartotinai išleidžia keletą kartų . Tai leidžia jiems papasakoti daugiau savo istorijos ir leisti daugiau oro iš jau galios baliono.
- Paklauskite jų apie savo patirtį. " Ką galėtume padaryti, kad jį ištaisytume?" "Koks sprendimas ar pakeitimai turėtume padaryti, kad ateityje negalėtume padaryti šios klaidos? Galų gale ignoruojant gerą skundą yra tik blogas verslas.
- Išspręsk situaciją. Paklausk "ką mes galime padaryti, kad galėtume ištaisyti padėtį su jumis?" Jei jie prašo daugiau, nei galite pateikti, atsakykite "Aš norėčiau, kad galėtume". Tada dar kartą jiems padėkokite už skundą.
- Sekti. Siųskite klientui užrašą arba paskambinkite po savaitės ar dvi, kad galėtumėte sekti. Dar kartą dėkoju jiems už tai, kad atkreiptumėte jūsų dėmesį į problemą ir praneškite jiems apie bet kokius veiksmus, kuriuos atlikote, kad ją ištaisytumėte. Pakviesk juos atgal. Atsižvelgiant į jūsų klientą, jūs galite nuveikti ilgą kelią.
Apskritai mes gausime skundus - tai tik dalis verslo pasaulio. Įvertink tuos, kuriuos gaunate iš klientų. Jie suteikia jums galimybę išgirsti ir suskaidyti į tai, kas jaudina. Nepamirškite jiems padėkoti (vietoj gynybos), pasveikinti skundą ir imtis veiksmų.
Po 31 metų mažmeninėje prekyboje galiu nuoširdžiai pasakyti, kad norėčiau, kad kiti žmonės man pasakytų, ką jie galvoja. Per daugybė žmonių bando būti "mandagūs", o ne dalintis tuo, ką jie galvoja. "Tai ne toks didelis sandoris", klientas pasakys sau. Ir tada likite tyliai veikiau. Kiek turėčiau būti mažmenininko geriausiu, jei iš visų girdėjau? Kiek daug būtų geriau iš mažmenininko? Ir kaip lojalūs būtų jūsų klientai, jei jie žinotų, kad tikrai rūpi jų patirtis?