Rodyti tikrąją empatiją
Atminkite, kad problema nėra problema. Tai reiškia, kad grąža nėra problema.
Tai kas sukelia grįžimą, kuris yra svarbus. Mes linkę susikoncentruoti į "problemos" nustatymą, bet praleidžia laiko rūpintis asmeniu. Kai parodome tikrą kliento empatiją ir susirūpinimą, mes apgailestaujame, kad norint pasirūpinti šia problema, jis arba ji turėjo keliauti į parduotuvę arba praleisti daugiau laiko iš jau užimto grafiko. Negalima atsiprašyti, įsijaudinti. Pasakykite jiems, kodėl atsiprašau.
Klausyk ir mokykis
Pradėkite grąžinimo sandorį, išklausydami klientą. Tai leidžia klientui išgirsti ir jūsų galimybė suprasti pirkėjo poreikius. Kai klientas baigs kalbėti, pradėkite klausti neatsakytų klausimų, kad nustatytumėte grąžinimo priežastis. Kodėl grąžinamas daiktas? Kas negerai su daiktu? Kokį rezultatą klientas ieško? Kai žinomas grąžinimo priežastis, galime pasiūlyti problemos sprendimo būdus.
Pasiūlykite pasiūlymus
Dabar, kai suprantame, kodėl prekės grąžinamos, galime pasiūlyti alternatyvių produktų ar sprendimų.
Ar pirkėjas turėtų kitokį stilių, spalvą ar dydį? Ar panašus elementas gali patenkinti kliento poreikius? Ar mes siūlome geresnį produktą nei tas, kuris buvo grąžintas? Jei taip, atlikite šiuos pasiūlymus. Būtinai paminėkite naudą klientui. Tai ne tik grįžimas; tai dar viena galimybė parduoti.
Cross-Sell ir Up-Sell
Jei pakaitalas klientui nepatenkins, visa tai nebus prarasta. Priklausomai nuo parduotuvės grąžinimo politikos, vietoj pinigų grąžinimo gali būti įmanoma pasiūlyti parduotuvėje kredito ar dovanų kortelių. Jei turite pateikti grynaisiais pinigais arba kredito kortelės grąžinimo sumą, apsvarstykite galimybę pasiūlyti klientams priedus ar susijusius daiktus. Nepamirškite paminėti dabartinius specialius pasiūlymus, geriausius pardavėjus ar kitus produktus, kurių gali prireikti klientui. Ar yra papildomas dalykas, kurį jis gali naudoti?
Viršija lūkesčius
Ne visos grąžos gali būti keičiamos. Daugelis klientų tik norės grąžinti pinigus. Tai gerai. Išnaudojus pirmiau nurodytas pardavimo galimybes ir patenkindami klientą, yra tikimybė, kad jis ar ji grįš į kitą dieną. Taigi, jei viskas nepavyks, suteiksite jiems grąžinimo su tikra šypsena. Ačiū jiems už savo laiką. Mano parduotuvėse mes padarėme grąžinimo kaip įdomus, kaip parduoti. Mes norėjome paskutinės minties, kad klientas turėjo būti "Aš noriu grįžti atgal" - galų gale, tai yra ta pati mintis, kurią mes norime, kad jie galvoja, kai jie perka.
Atminkite, kad keitimasis yra geresnis už pardavimą, bet patenkintas klientas yra svarbesnis už grąžinimo politiką. Niekada nenusileisk savo darbuotojams apie "politiką". Skatinkite jas būti aptarnaujančia klientų patirtį.
Klientai šiandien nenori, kad jų lūkesčiai atitiktų (patenkintų), jie norėtų, kad jie būtų viršyti.