Jūsų parduotuvės patirties įvertinimo menas
Nors dešimtojo dešimtmečio pabaigoje mažos vaizdo kameros idėja buvo visiškai "šnipinėjama", šiandien kiekvienas turi vaizdo kamerą .
Kiekvienas mobilusis prietaisas yra su fotoaparatu. Ir visi jūsų klientai lelija turi vieną ant jų visą laiką. Ir kas nors gali paslėpti savo parduotuvę. Čia vis dar yra keletas paslapčių ar paslapčių apsipirkimo paslaugų, o jų rezultatai yra tvirti. Kitaip tariant, jie vis tiek verčia jūsų verslą.
Problema yra kaina. Daugumai nepriklausomiems mažmenininkams tai yra per brangus įrankis, kurį galima naudoti. Tiesą sakant, net tą dieną, kai tą dieną naudoju jį dar kartą, tai apribojo keturias iš 14 parduotuvių per mėnesį dėl išlaidų. Aš norėjau visų 14, bet tiesiog negalėjo sau leisti. Ir kadangi mano parduotuvės žinojo, kad jei darbuotojai žinotų, jog jie buvo apsipirkę, jie žinojo, kad tai bus daug mėnesių, kol tai įvyks dar kartą. O, tiesą sakant, šių parduotuvių paskirtis - išlaikyti visus "pirštus". Nesugebėjimas juos pirkti nulėmė tai sunkiai.
Taigi, kaip jūs gaunate siaubingas paslapčių pirkėjo atsiliepimus be paslaugos ar įmonės sąskaita?
Paprasta naudoti savo tinklą. Turite šeimą, draugus ir kolegas, kurie visi būtų malonu tarnauti. Ir jūs galite pasitikėti tuo, ką jie sako, kad jie yra tikri, o ne "iškraipyti".
Kai turėjau savo parduotuves, buvau, kad mano klientai vykdytų slaptą pirkimą. Jie galėjo išsiųsti savo draugų, kurie anksčiau nebuvo anksčiau, ir tada užpildyti savo patirties apžvalgą.
"Draugui" buvo dovanų kortelė (į miesto kavinę, o ne mūsų parduotuvę), o klientas, kuris įdarbino juos ir nusiųsdavo juos į parduotuvę, gavo dovanų kortelę (mūsų parduotuvėje). Net turėjome dovanų kortelę pirkėjui pirkti, todėl niekada jiems nieko nekainavo. Taigi kiekviena iš šių slaptųjų parduotuvių mums kainavo 50 dolerių, palyginti su šimtais. Aš buvau vienintelis, kuris galėjo inicijuoti ir patvirtinti, kad galėčiau kontroliuoti, kiek įvyko kiekvieną mėnesį. Mes sumokėjome pinigus iš reklamos biudžeto, kad už tai sumokėtume, ir bandėme parduotuvę kiekvieną parduotuvę 1-2 kartus per mėnesį.
Vis dėlto raktas į slaptą parduotuvę yra jūsų klausimuose. Šiandien važiuokite per greito maisto juostą, ir apačioje esantį tyrimą turbūt gausite kvitą su telefono numeriu. Anksčiau naudoju tokias paslaugas ir galiu nuoširdžiai tvirtinti, kad duomenys buvo skirti man daugiau nei klientas. Kitaip tariant, susijaudinome, nes žiūrėjau į numerius ir duomenis popieriuje, tačiau šie duomenys tikrai nepadėjo man pagerinti verslo. Žinoma, duomenys parodė keletą rodiklių, bet tai, ko jums reikia, yra pavyzdžiai.
Darbuotojai neatsako į "klientų pasitenkinimą%". Tai yra tik numeriai puslapyje. Tai, ko jiems reikia, yra tikri numerių atsarginių kopijų pavyzdžiai.
Atminkite, kad mokymosi apibrėžimas yra elgesio pasikeitimas . Tai, ko reikia jūsų darbuotojams, yra pavyzdžių, kodėl rezultatas yra tas, kas jis yra (aukštas ar žemas). Darbuotojas negali pakeisti savo elgesio, jei jis nežino, ko konkrečiai jūs ieškote; tai buvo puikus tas vaizdo įrašas iš mano batų dienų. Darbuotojai galėjo įsivaizduoti save (arba neveikė), ir kai mes jiems pasakėme, kad jiems buvo skirta 75 iš 100, jie iš karto norėjo sužinoti, kodėl. Su vaizdo įrašu galėčiau parodyti jiems, kodėl.
Taigi, jei ketinate naudotis slaptais pirkėjais , turite įsitikinti, kad jie pateikia konkrečius jūsų parduotuvėje patinkančių, mylimų ir nepatinkančių ar mylių pavyzdžių pavyzdžius. Nukreipkite juos į " patyrimą " savo parduotuvėje. Galų gale, tai yra tai, kas sukuria prekinius ženklus greičiau nei bet kas. Neužpildykite šios formos su reitingais (nuo 1 iki 5), nenurodydami konkretaus kiekvieno reitingo pavyzdžio.
(Beje, jei naudojate vertinimo sistemą, įsitikinkite, kad ji yra nuo 1 iki 7, o ne nuo 1 iki 5. 1-5 sistemose gausite daugybę 3, kurie nieko nesako. Naudokite vertinimo skalę verčia klientą pasakyti jums gerą ar blogą, o ne gerai ar vidutiniškai.
Klientų patirtis yra svarbiausias šiandien veikiančioje mažmeninėje prekyboje veiksnys. Jums reikia kultūros, kuri viršija klientų lūkesčius, o ne tik juos patenkinti. Turėdamas slaptųjų pirkimų sistemą, jūsų parduotuvės neabejotinai padės išplėsti savo kultūros audinius, kad būtumėte apie patirtį.