Oro linijų bendrovė pirmą kartą skraidina keleivių pasitenkinimo dėmesys svetingumui
Nereikia nė sakyti, kad oro linijų keleivių pasitenkinimo įvertinimais yra daug galimybių tobulėti.
Pasaulinė rinkos tyrimų bendrovė "JD Power" kasmet tiria Šiaurės Amerikos oro transporto bendrovių keleivių pasitenkinimo reitingus. 2015 m. "Šiaurės Amerikos oro susisiekimo bendrovės pasitenkinimo tyrimas" skirtas įvertinti visų pagrindinių vežėjų pasitenkinimą klientais, išnagrinėjus laisvalaikio ir verslo kelionių keleivių atsiliepimus. Pirmosiomis oro linijų rinkos tyrimų dienomis duomenys buvo renkami iš keleto keleivių, kurie norėjo rankiniu būdu užpildyti burbulą ant popierinio egzemplioriaus pasitenkinimo tyrimų, platinamų per skrydžius. Dabartinis "JD Power" pasitenkinimo tyrimas surinko atsakymus iš beveik 11 400 keleivių, kurie skraidė per vienerių metų tyrimo laikotarpį.
Įjunkite, kad galėtumėte patobulinti ir patenkinti klientų patirtį
Šiaurės Amerikos oro susisiekimo bendrovės pasitenkinimo tyrimo stiprumas yra tai, kad ji įvertina keleivių vartotojų patirtį visame kelionių spektre, remiantis neseniai vykusiu skrydžiu.
Pasitenkinimo apklausa apklausia respondentą per savo patirtį, susijusią su rezervavimu, registracija, įlaipinimo, skrydžio metu, deplantavimu ir bagažo išieškojimu. Pasitenkinimo apklausos rezultatas yra dviejų pagrindinių oro linijų rinkos segmentų konkurencingumo kriterijus: tinklo operatoriai ir pigūs vežėjai.
Pagrindiniai rodikliai yra susiję su klientų palaikymu , klientų lojalumu , identiteto gerinimo iniciatyvų veiksmingumu, kurie visi yra parengti siekiant užtikrinti bendrą oro eismo efektyvumą.
Kelionių agentūrų "Travelers United" žmonės turi savo nuomonę apie keleivių pasitenkinimą ir nepasitenkinimą. Charlie Leocha, "Travelers United" prezidentas, sako:
"Oro linijų bendrovės skundžiasi, kad vartotojai elgiasi kaip žaliavos, tačiau oro linijos patys valdo savo keleivius, išskyrus dažnus lėktuvo elitus ir pirmos klasės krovinius."
Rinkos tyrimų rezultatai, susiję su klientų pasitenkinimu, rodo, kad kai kurie nebrangūs ir paprasti būdai pagerinti jų oro transporto keleivių perspektyvas. Oro susisiekimas gali būti malonesnis keleiviams, taikant keletą traukinių svetingumo prekyboje: mokymo agentai ir skrydžio personalo nariai šypsosi keleiviams. Nevykdomas budėjimo mokestis keleiviams už ankstesnį skrydį, kuriame yra vietų. Užtikrinti, kad šeimos nariai sėdėtų kartu ir nepriimtų papildomų lėšų. Visa tai yra paprasta, kad būtų galima įtraukti į oro linijų klientų aptarnavimo tarnybą , todėl išlieka didelis iššūkis, leidžiantis veiksmingai keisti telefono ir interneto kanalus, kuriuos keleiviai dažnai naudoja.
"JD Power" filialai išmeta ir sertifikuoja skambučių centrus
2004 m. "JD Power" pradėjo naują verslo sprendimų komponentą, kurio tikslas buvo tiesiogiai susisiekti su vartotojais per skambučių centrus. Programa "Certified Contact Centre" sukurta siekiant įvertinti gyvų telefonų kanalų kokybę įmonių skambučių centruose, taip pat bet kokias interaktyvias balso atsako (IVR) automatines telefonijos savitarnos sistemas, kurios teikia skambučius ir internetinius savitarnos kanalus įmonės gali veikti. Nustatydama ir atnaujindama vartotojų pageidavimus dėl skambučių apdorojimo paslaugų skambučių, "JD Power" gali padėti organizacijoms įvairiose pramonės šakose, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą veiksmingai ir efektyviai tvarkant paslaugų kanalus.
Šaltiniai:
Elliott, C. (2015 m. Gegužės 15 d.). Jei norite užtikrinti tinkamą klientų aptarnavimą, tai oro linijų bendrovės.
Fortūna .
"JD Power" (2015 m.). Šiaurės Amerikos aviakompanijos pasitenkinimo tyrimas.