Darbuotojai, vadovai, gerbėjai atskleidžia daugiau iššūkių Fedex sistemoje
Netrukus po to, kai buvo paskelbta pradinė "FedEx" klientų aptarnavimo istorija, "Teresa W." iš "FedEx" korporacijos būstinė buvo karšta mano trasoje. Su agresyviu kruopštumu ir atkaklumu, kurio nebuvo įrodęs kitas FedEx darbuotojas, visoje mano dviejų savaičių FedEx bandymų metu Teresa W. atsiuntė el. Laiškus, skambino telefonu ir paliko laiškus su kiekvienu el. Pašto adresu ir mobilusis telefonas, susijęs su mano vardu ir mano netinkamu siunta. Aš vertinu suderintas pastangas, ir man buvo įdomu, apie kontaktą. Taigi, žinoma, aš ją paskatino atgal.
Aš praleido 45 minutes telefonu su Teresa, kuris identifikavo save tik kaip "asmenį, kuris tiesiogiai praneša vykdomajam valdymui", ir ji negalėjo būti geresnė "FedEx" atstovė. Tai gali būti tai, kad ji buvo tik itin poliruota vidutinio lygio paslaugų atkūrimo pagarba, tačiau norėjau patikėti, kad ji buvo nuoširdus, todėl aš jai suteikiau abejonių.
Pokalbis prasidėjo iš Teresos atsiprašymo jos įmonės vardu, kuri buvo puiki vieta pradėti. Po to sekė pareiškimas: "Linkiu, kad jūs susisiekėte su mumis prieš rašydami straipsnį", kuris buvo šiek tiek klaidingas. Priminęs Teresę, kad trys skirtingi klientai susisiekė su "FedEx" ne mažiau kaip dvidešimt kartų per telefoną, el. Paštą ir socialinę žiniasklaidą, aš paklausiau jos, kiek daug turėtų "susisiekti" su klientu.
Atsakymas į 2 klausimą buvo atsakymas į šį klausimą ir tema buvo greitai pakeista.
Kai tiesiogiai paklausiau Teresos, kokia buvo skambučio paskirtis, ji pasakė man, kad aukščiausio lygio "FedEx" vadovai žinojo apie mano patirtį ir norėjo gauti daugiau informacijos, kad jie galėtų nustatyti, kokie veiksmai, jei tokie yra, turi būti imtasi atsakant. Vėlgi norėjau patikėti, kad ji buvo nuoširdus, todėl visą sudėtingą detalę aš aptariau.
Pradiniame rašytinės pasakojime apie istoriją aš daugelį detalių išskyriau dėl trijų priežasčių, nes tai buvo pernelyg sudėtinga lengvai paaiškinti, nes prieš tai buvau didelis "FedeEx" gerbėjas ir bandė būti malonus ir, tikrai nebuvo tos originalios istorijos taškas. Tačiau tamsios detalės buvo svarbus "Teresos" taškas, taigi ji girdėjo visa tai.
Teresa buvo pasisekė išgirsti apie kiekvieną iš dviejų dešimčių ar daugiau sąveikų su kiekvienu FedEx darbuotojais, neteisinga informacija, klaidingi ryšiai, procesų suskirstymas, sistemos gedimai , pažeistos pažados, tolesnių veiksmų stoka, kelis neteisingus ir neegzistuojančius stebėjimo numerius, neapsvarstytą paketą, kuris ilgiau nei savaitę buvo paliktas sandėlio grindyse, ir nenutrūkstamas pastangas, kai trys nepatyrę klientai privertė FedEx darbuotojus, kurie nėra motyvuoti, sugriauti visas.
Aš pasakiau tai pirmuoju straipsniu, sakiau tai Teresei, ir aš tai vėl pasakysiu. Jei viena neteisingos informacijos apie adresą dalis gali sukelti chaoso dvi savaites, FedEx sistema turi rimtų iššūkių, o "FedEx" kompanija yra skaudžios pasaulyje.
Teresa klausėsi visų netvarkingų detalių, uždėjo keletą aiškinamųjų klausimų ir, jai jautė, kaip suprato, kad visa tai sakoma, kad ji "sukrėtė, nusivylė ir nuliūdino". Ji skambėjo nuoširdžiai ir norėjau patikėti, kad ji buvo, todėl jai suteikiau abejonių.
Tada aš savo ruožtu užduoti klausimus, o Teresė buvo labai malonus su savo laiku, leidžiančia man tai padaryti.
Mano klausimai ir Teresos (parafrazuoti) atsakymai buvo:
Aš: Ar tokia patirtis, kurią bet kuris klientas turėtų tikėtis, kai jie padarė klaidą, pavyzdžiui, neteisingą numerį gatvėje?
Teresa: Žinoma, ne.
Aš: pagal tai, kaip jūs žinote, kad sistema turėtų veikti, kur ji sugedo?
Teresa: su vairuotojais, dispečeriu, sandėliu kilo nesėkmė, daugybė nesėkmių, susijusių su klientų aptarnavimo trūkumais, nesugebėjimas pereiti prie "advokato", kuris galėjo įsikišti, ir pakartotiniai ryšiai su visomis išvardytomis problemomis.
Aš: ar informacija, kurią man davė (tris kartus iš trijų skirtingų žmonių), apie formos tipą pateikti teisingą informaciją?
Teresa: Ne.
Aš: Ar pirmasis vairuotojas paskambino klientui, kai suprato, kad adresu buvo klaida?
Teresa: Ne. (Tai buvo naujas man atskleidimas, kad "saugaus" ir "našumo" problemose "FedEx" vairuotojai neleidžia naudotis mobiliaisiais telefonais laikrodžio metu).
Aš: Ar kas nors naudoja telefono numerį, kurį turi pateikti siuntėjai?
Teresa: Dispatchers.
Aš: ar tai pats vairuotojas, kuris pakartotinai negalėjo rasti namo ar paketo?
Teresa: Ne, tai buvo skirtingi vairuotojai, ir jie turėjo pranešti vienas kitam, bet akivaizdžiai to nepadarė. (Kitas naujas atskleidimas yra tai, kad "Ground and Express" paketai yra skirtingi vairuotojai / sunkvežimiai.)
Aš: Kodėl nė vienas iš daugelio klientų aptarnavimo pakartojimų, kurie buvo susiję, neatsako už padėtį ir aktyviai dirba, kad jį išspręstų?
Teresa: tik klientų aptarnavimo "advokatai" turi laiko ir išteklių rūpintis sunkiais vežimais. Padėtis turėjo būti perduota vienam iš advokatų.
Aš: kaip ir kada problemos siuntos išsiunčiamos advokatams?
Teresa: Jei klientas nepatenkintas, jie gali prašyti tolesnės veiklos.
Aš: kaip klientai žino prašyti "eskalavimo?"
Teresa: Kaip jūs žinote, kad paprašykite bet kokios rūšies klientų aptarnavimo situacijos, kurioje esate nepatenkinti, vadovu.
Aš: Ar neturėtų vienas iš daugelio klientų aptarnavimo pakartojimų, kurie buvo susiję, nusprendė išspręsti šią problemą, nelaukdami, kol klientas paprašys tolesnės veiklos?
Teresa: Taip.
Šis mainus atsakė į daugelį svarbiausių klausimų, kuriuos turėjau kaip "FedEx" klientą, ir aš vertinu Teresos kantrybę atsakydamas į juos visus.
Aš nesu įsitikinęs, kokius klausimus FedEx vadovai buvo ar turės paklausti kaip tolesnius veiksmus dėl šio sandorio, bet jeigu aš buvau šios vykdomosios vadovybės komandos narys, man būtų daug. Du svarbiausi klausimai, kuriuos, tikiuosi, FedEx vadovai klausia, atsakydami į šią konkrečią situaciją, yra: išimtys "gerai"?
2) Kokie darbuotojai, tiesiogiai susiję su klientais, galvoja apie tai, kaip mes galėtume geriau elgtis su mūsų klientų aptarnavimo išimtimis?
DAUGIAU: kaip rasti ir pašalinti kliūtis išskirtiniam klientų aptarnavimui >>
Turiu pasakyti, kad pozicija, kurią "FedEx" darbuotojai ėmėsi spręsti "išimtis", yra tas dalykas, kuris vis dar labiausiai kelia man nerimą. Skaitydami komentarus, pateiktus atsakant į pradinį straipsnį, buvo keli žmonės, kurie identifikavo save kaip "FedEx" darbuotojus (įskaitant keletą žmonių, kurie vėliau pašalino savo pastabas). Jų nuosekli pozicija buvo, jei klientas padarė klaidą, tada klientas nusipelno bet kokios nepatogios aptarnavimo patirties, kurią jie gauna po šios klaidos.
Oho. Taigi tai reiškia, kad "FedEx" taisyklės ir nuostatos turi būti tokios kaip "..."
"" FedEx "žada pristatyti laiko svarbius paketus, kuriuose yra jūsų svarbios karinės atsargos, nebent bet kuris asmuo, esantis siunčiančioje sandorio pusėje, daro kokią nors klaidą, tuo metu" FedEx "neprisiima atsakomybės už tai, kas veikia arba nėra atsitiks po to, net jei paketas yra "FedEx" turėtojas ir jis prarastas "Fedex" tvarkymo sistemoje. Atkreipkite dėmesį, kad nėra veikiančių sistemų, skirtų tokiems dalykams spręsti, kaip adresų klaidos, ir tokios klaidos gali sukelti dviejų dienų siuntų vežimą iki dviejų savaičių ar ilgiau pristatyti, priklausomai nuo to, kiek laiko ir pastangų siuntėjas nori išplėsti, kad padėtų FedEx išsiaiškinti, kaip elgtis su išimtimi. "
Tai nėra toks susitarimas, kurį kada nors maniau FedEx su savo klientais. Deja, tai buvo ta pozicija, kurią FedEx darbuotojai nuosekliai ėmėsi mano naujausioje pristatymo melodramoje. Išskyrus Teresos poziciją. Ji norėjo man labai aiškiai pasakyti, kad nuomonės, kurias paskelbė dienoraščio komentatoriai, neatspindėjo oficialios bendrovės pozicijos. Šis atsakomybės atsisakymas, be abejo, atskleidė atsietumą tarp įmonės ketinimų ir fronto realybės.
TAIP PAT ŽR: Red Robin tampa nesėkme sėkmei >>
Tiesą sakant, yra daugybė atjungimų. Ir Teresa man pasakė, kad jos kitas žingsnis buvo perduoti pranešimą, kuriame nurodytos tokios atjungties su "FedEx" vadovais, kad juos būtų galima aptarti kartu su keliomis "treniruotės galimybėmis". Aš norėjau patikėti, kad tokia ataskaita būtų pateikta ir skaitoma, todėl aš nusprendžiau patikėti ja.
Bet tik tuo atveju, aš turiu vieną paskutinę istoriją, kuri bus mano paties tolesnio pranešimo FedEx vykdomoji komanda.
Savo pokalbio su Teresa metu aš išreiškiau savo įsitikinimą, kad paketo gavėjas neturėtų būti įpareigotas sumokėti už siuntą, nes per dvi savaites pristatyti ne dvi dienas ir dėl to kilo daug sunkumų. Teresa sutiko ir pasakė, kad dar nieko nebuvo apmokestinta gavėjo kredito kortele, ir man patikėjo, kad nieko nebus.
Po 45 minučių telefonu su "Teresa" vėl jautėjau "FedEx" ir apsvarstiau galimybę, kad mano bloga patirtis buvo anomalija.
Tai truko maždaug savaitę, kol negausios siuntos gavėjas susisiekė su manimi, kad pasakytų, kad iš tikrųjų jis buvo apmokestintas už siuntą. Jis taip pat perdavė man tokio el. Laiško kopiją, kurią jis gavo iš "FedEx" apie tai ...
"Sveiki [kliento vardas]:
Atsiprašau, kad jūsų siunta nebuvo išrašyta. Naujasis stebėjimo numeris parodė, kad įsipareigojimų vykdymo laikas buvo įvykdytas, todėl sistema automatiškai atšaukė kreditą.
Su šia problema kalbėjau su mūsų mokesčių tarnybos departamentu. Šią rytą jie išdavė už laivybos kainą. Prašome palaukti 48-72 valandas, kol šis kreditas bus rodomas jūsų kredito kortelėje.
"FedEx" vardu, atsiprašau už nepatogumus ar nusivylimus, kurie galėjo kilti dėl šio dalyko.
Šilti linkėjimai,
"FedEx Sylvia"
Taškas, žaidimas ir rungtynės eina į "sistemą". Aš negalėjau sustoti juoktis.
" Sistema " paskutinį kartą parodė, kad ji buvo atsakinga, ir dar galingesnė už "ką nors, kas tiesiogiai praneša vykdomajam valdymui". Dar vienas skaldantis pažadas. Reikia dar dviejų klientų aptarnavimo darbuotojų intervencijų. Dar vienas privalomas atsiprašymas.
(Nesvarbu, kaip tai gali atrodyti, man FedEx darbuotojams labiau pasigyrusi negu priešiškumas, nes aš žinau, kaip būna tai, kas laikoma tarp žmogaus kliento ir žmogaus poreikių, ir nežmonišką sistemą su griežtais procesais, kurie nėra sukurti aptarnauti tuos poreikius.)
Su šia galutine elektronine šlamu ant galvos "FedEx" sistema panaikino bet kokias abejones, kad man buvo daugybė mano lūkesčių, ir mano vertinimas yra per griežtas. Aš laikau savo pradine išvada, kad darbuotojai, kurie yra "sistemos" vergai, baigsis išlaidomis pernelyg ilgai, bandydami nustatyti sandorius ir sąveikas, kurios yra sistemos išimtys.
DAUGIAU: Klientų aptarnavimo strategijos, kuriomis remontuojami santykiai >>
Ir to aš pridursiu, kad tol, kol yra bet kurios sandorio dalies dalyvių, visuomet bus išimčių. Taigi, jūs taip pat galite sužinoti, kaip elgtis su išimtimis tokiu būdu, kuris nuolatos nemyli klientų. Tai, žinoma, yra, jei norite, kad ir toliau būtų klientų .
Paskutinį kartą perėmiau rezidencijas, o ne samdydamas perkeliamą įmonę, nusprendžiau atsisiųsti savo daiktus į dėžes naudodamas "FedEx". Visi mano pasaulietiški turtai dešimtukuose dėžėse, už kuriuos kainavo tūkstančius dolerių, kad būtų galima pristatyti kryžminę šalį, - viską daviau "FedEx". Ir nors tai buvo brangesnis pasirinkimas, aš nusprendžiau, kad tai verta dėl vienos didelės priežasties. Aš patikėjau "FedEx", ir aš netikėjau nė vienai judančiąja bendrove, kurios anksčiau niekada nesusidarbavau.
Aš patikėjau, kad "FedEx" rūpestingai tvarkys mano paketus ir kad "FedEx" gautų visą mano pasaulį iš A taško į B punktą be nelaimingo atsitikimo. Aš patikėjau, kad jei buvo kokių nors paslaugų sutrikimų, nes "FedEx" turėjo tinkamą paslaugų atkūrimą, kad galėtų ją tvarkyti. Aš patikėjau "FedEx" be išlygų, nes uždirbo - vieną sandorį, vieną kartą siunčiant ir vieną geriausią aptarnavimo patirtį vienu metu.
Kiekvienas pasaulio vartotojas nori turėti tokį visišką, be streso, tvirtą pasitikėjimą bet kokia bendrove, su kuria jie verstis. Man rūpi, kad ten, kur kada nors buvo visiškai pasitikima, dabar mano abejonių ir nepasitikėjimas mano santykiais su "FedEx". Mane sunaikina tai, kad dabar ieškosiu "FedEx" alternatyvų bet kokiems būsimiems siuntiniams, kurie yra svarbūs ar svarbūs laiko požiūriu. Ji pabrėžia, kad turėsiu netikrumo, susijusio su mano laivybos patirtimi.
DAUGIAU: Kaip "Panera" klientų aptarnavimo trūkumai gali turėti didelių neigiamų padarinių būsimai sėkmei >>
Tai nebuvo vienintelis nepagrįstas "FedEx" fiaskas, kuris sunaikino FedEx pastatytą pasitikėjimą kelerius metus. Paketas pagaliau padarė jį į paskirties vietą ir vieną gabalą. Tai vis dar buvo fiasko, tačiau tai buvo atleista.
Tikroji priežastis, kodėl "FedEx" prarado mano pasitikėjimą, yra tas, kad vienas netikėtas sandoris parodė man, kad "FedEx" sistema yra sukurta taip, kad gerai veiktų puikiosiomis aplinkybėmis, bet ne dėl netobulų aplinkybių. Deja, FedEx darbuotojai, atrodo, nėra gerai palaikomi ir vadovaujantis motyvuoti taip pat susidoroti su netobulomis aplinkybėmis.
Nereikia klientų pasitikėjimo, kai viskas vyksta puikiai. Klientų pasitikėjimo pakeitimas nieko nekeičiamas.
Nei ši istorija, nei ankstesnė nebuvo parašyta kaip "FedEx" kaltinimas. Tai tiesiog vadovavimo atvejo analizė ir įspėjamoji IT pasaka. Nesvarbu, ką norite patikėti, ši klientų aptarnavimo situacija, atsakas ir rezultatas nėra unikalūs "FedEx". "Sistemos" sudeginimas yra bendra vartotojų patirtis šiomis dienomis. Ir tik todėl, kad jūsų klientai apie tai neprašo tinklaraštyje, nereiškia, kad taip nėra jūsų operacijoje.