Kaip jūs galite išspręsti klaidas gali paversti įprastų klientų pavargusius klientus
Problemos nustatymas yra tik pusė strategijos.
Klientų aptarnavimo nepakankamumas ir susigrąžinimas
Kaip jūs atsigaivink nuo savo klaidos, galite padaryti ar sugadinti santykius su klientu. Tai ne tik problema, bet ir tai, kaip ją ištaisyti. Tvirtas klientų aptarnavimo nepakankamumas yra geriausia klientų lojalumo programa, kurią gali turėti bet kokia mažmeninės prekybos organizacija.
Tos mažmeninės prekybos organizacijos, kurios tikrai vertina klientų pasitenkinimą, parengia savo darbuotojus paslaugų atkūrimo strategijas, kurios apima greitą ir tinkamą atsaką į paslaugų trūkumus. Geriausi paslaugų atkūrimo strategijos gali išspręsti klaidas, remontuoti ryšius ir sukurti pasitikėjimą. Blogiausiu atsakymu beveik neabejotinai bus prarasti tiek klientai, tiek prekės ženklo reputacija. Mažmeninės prekybos ir restoranų tinklai "Klientų geriausias", "Labiausiai patikimas" ir "Labiausiai vertingas" sąrašai yra tie, kuriuos klientai gali pasitikėti, kad viskas būtų tinkama, kai viskas blogai.
Didžiosios nepakankamumo atsakymo galios pavyzdys
Vienas iš mano reguliarių restoranų yra "Corner Bakery". Tai greito maisto sumuštinių / sriubų / salotų restoranų tinklas, kuris beveik taip pat greitas, kaip greitas maistas, tačiau su realiais ir šviežiais meniu pasirinkimais. Aš buvau keliuose savo restoranuose daugiau nei vienoje valstybėje. Be to, nemokamas belaidis internetas, dėl kurio lengva uždirbti pietus, yra aukštos kokybės "Corner Bakery" maisto produktai, "Corner Bakery" meniu nuoseklumas ir aukščiau paminėta vidutinė paslauga, kuri man labiausiai sužavėjo.
Bet vieną dieną sustoju prie "Corner Bakery" restorano, eidamas namo, norėdamas paauti ankstyvą vakarienę, o ne sėdėti piko valandų eismui. Aš užsisakiau pjaustytų kiaušinių sumuštinį iš savo pusryčių meniu ir net (tuo metu) jie nebuvo vienadienės pusryčių rūšies vieta, jie net nesijaudino laikytis mano prašymo. Tačiau, kai mano užsakymas buvo pristatytas, mano sumuštinyje buvo dalykų, kurių nepavyko užsakyti. Kai tik aš atsikėliau prie skaitiklio su savo plokštele, prieš ką nors pasakiau, kasininkas Monica sakė: "Tu nenorėjai kumpio!"
Ne tik virėjai turi sudaryti pusryčių daiktą netinkamu dienos laiku, dabar jie turėjo jį daryti du kartus tame pačiam klientui. Netrukus, Monica vaikščiojo prie mano stalo su nauju garruotu karštu sumuštiniu vienoje rankoje ir dideliu kiekiu mano mėgstamiausio šokolado pyrago, kita vertus. (Be to, draugiškas, matyt, "Corner Bakery" darbuotojai taip pat yra psichiniai!)
Kitas dalykas, dėl kurio aš retai patikau kaip klientą. Monika pasakė: "Atsiprašau dėl maišymo". Nė vieno ištarimų. Nėra pagrindo. Nebandykite manęs jausti kalti dėl mano neįprastos tvarkos. Monika padarė paprastą, nuoširdų atsiprašymą, šypsosi ir nuėjo. Po penkių minučių vadybininkas pasivaikščiojo ir pasakė: "Kaip tavo nauja sumuštinis?" Mano burna pilna, aš pasivaikščioti ir šypsokis, kai sakė: "Atsiprašau, apie pirmąjį".
Kodėl tarnybos nesėkmės atkūrimo strategijos veikia
Mano patirtis "Corner Bakery" buvo kaip "Recovery 101" ir "Ph.D." lygiu paslaugos atkūrimas tuo pačiu metu. Nei "Corner Bakery" kasininkas, nei "Corner Bakery Manager" nieko nepaprasto. Bet tikrai, tai nebuvo ypatinga situacija. Kadangi akivaizdu, kad jie aiškiai įsipareigojo patenkinti klientų poreikius ir parengė paslaugų atkūrimo planą, jie galėjo užkirsti kelią tam, kad nepakankama nesėkmė taptų pagrindine nelaimės, susijusios su santykiais.
Atrodo, kad yra sveikas protas, tačiau, kaip dažnai būna verslo atveju, tik todėl, kad yra prasmingas, nereiškia, kad tai paprastai suprantama ar paprastai elgiamasi.
Aš patyriau didelių paslaugų nesėkmių kitiems mažmenininkams, kurie neturėjo tokių laimingų galūnių. Jei darbuotojai būtų apmokyti arba jiems būtų leista arba jie buvo motyvuoti atsakyti į tarnybos nesėkmes taip, kad būtų sušvelninta su klientais susijusi užstato žala, nepagrįstas pažeidimas nebūtų peraugęs į didelį incidentą.
Esmė
"Corner Bakery" komanda, naudodama neteisingą užsakymą ir reaguodami į kliento patirtį, pristatė paslaugų atkūrimą, užtikrinančią tvirtą nuoseklumą. Tokiu būdu šie darbuotojai taip pat pristatė "Corner Bakery" prekės ženklo pažadą. Nesvarbu, ar jie norėjo ar ne, jie davė man naujos priežasties būti įspūdį "Corner Bakery" restoranų tinkle, kai aš galėjau lengvai susierzinti ar išjungti.
Kokia yra sėkmės priemonė tipinės mažmeninės prekybos dienos pabaigoje? Pardavimai? Sandorių skaičius? Žinoma. Bet kaip apie tai, kiek kartų klientui suteiksite naują įspūdį? Kaip apie tai, kiek kartų paversite žmogų lojaliu klientu? Dabar tai yra tikslas, kurį bet kuris klientas gali atsigaivinti.