Jei tiesa, kad klientų patirtis gali būti apibrėžta tokiu paprastu būdu, tada kitas logiškas klausimas tiems, kurie domisi JAV mažmenine prekyba, būtų tai, kad mažmeninės prekybos įmonės geriausiai ir blogiausiai teikia klientams sklandžią ir neprilygstamą funkcinę patirtį, lengva naudotis patirtimi ir patirtimi, kuri daro emocinį poveikį?
Metinė "Temkin" klientų patirties ataskaita sukurta siekiant tiksliai atskleisti tai - didžiausias JAV mažmeninės prekybos kompanijas , kurios per pastaruosius metus nuolat teikia geriausią ir blogiausią klientų patirtį, kurią įvertino ir pranešė patys klientai. Vartotojai yra apklausiami ir paprašė tik tris klausimus apie savo naujausią bendravimą su bendrove, kad nustatytų klientų nuomonę apie kiekvienos įmonės funkcionalumą (nuo "visiškai nepavyko" iki "visiškai sėkmingo"), prieinamumo (nuo "labai sunku" iki "labai lengvo"), ir emocinis poveikis (nuo "nusiminęs" iki "patenkintas"). Individualios nuomonės yra vidutinės, o klientų patirties reitingas gaunamas pagal vidutinius klientų įvertinimus.
Nesvarbu, ar funkcionalumas, prieinamumas ir emocinis poveikis yra tik trys mažmeninės prekybos patirties aspektai, kuriuos rūpinasi klientai, yra kita diskusija apie kitą straipsnį. "Temkin" mokslinių tyrimų konsultantai mano, kad taip paprasta.
Galbūt jie teisingi, tačiau tikėtina, kad 2015 m. Yra keletas mažmeninės prekybos įmonių, kurios labai nesutaria.
Ar klientas įprastomis "Taco Bell" ir "Sonic Drive-In" paslaugomis susiduria geriau nei įprasta " Starbucks" klientų patirtis ? Ar "Walgreens" nagų lako ir kaklo sirupo klientai turi geresnę klientų patirtį nei fanatikiškai ištikimi "Costco" klientai , kurie nori sumokėti metinį mokestį už teisę vaikščioti "Costco" priekinėse duryse?
Ar tipiška klientų patirtis tipiškoje "7-11" parduotuvėje yra daugiau nei dvigubai geresnė nei klientų patirtis, kurią patyrė " Home Depot " apmokyti namų gerinimo specialistai?
Remiantis "Temkin" klientų patirties apibrėžtimi ir apklausos metodika, atsakymas yra "Taip". Remiantis mano asmenine klientų patirtimi, atsakymas yra "Nieku", "Niekada" ir "Netgi arti".
Toliau pateikiamas mažmeninės prekybos kompanijų, kurias vartotojai įvertino pagal klientų patirtį "Temkin" reitingų ataskaitoje, sąrašas. Šis sąrašas sudarytas atsižvelgiant į klientų patirtį, kurią kiekviena įmonė gavo lyginant su visomis pramonės šakomis. Kairio stulpelio numeris yra lyginamasis reitingo numeris, pagrįstas kiekybiškai įvertintais tyrimų rodikliais. (Kartais reitingavimo numeriai yra bendri, kai įmonės gauna tokius pat vidutinius klientų įvertinimus.)
Norėdami gauti daugiau informacijos apie kiekvieną įmonę, spustelėkite toliau pateiktas nuorodas. Taip pat žiūrėkite penkerių metų klientų patirties reitingų palyginimą 2015-2011 m. >>
2015 m. Geriausios ir blogiausios mažmeninės prekybos klientų patirtis - klientų reitingai Temkin tyrimų ataskaitoje:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannafordo
8 Papa Jonas
8 Walgreens
13 pieninė karalienė
13 Paneros duona
13 metro
13 "Sonic Drive-in"
19 nakvynės vonios ir už jos ribų
19 Costco
19 Lowe's
22 "Advance Auto Parts"
22 Dunkin Donuts
22 maisto liūtas
22 Kroger
22 "O'Reilly" automobilių dalys
22 pizza hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco bell
22 sveiki maisto produktai
31 doleris generalinis
33 Albertsonsas
33 BJ didmeninis klubas
33 Chipotle meksikietiška grilis
33 dolerio medis
33 Rite pagalba
33 "Starbucks"
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 "AutoZone"
41 "Barnes & Noble"
41 CVS
41 milžiniškas erelis
41 Samo klubas
41 "Stop & Shop"
41 Wegmans
52 Mažas Cezario
60 Domino's
60 "Panda Express"
60 KFC
76 Burger King
89 hardees
89 "McDonald's"
100 7-Eleven
128 "Jack" dėžutėje
128 "Virgin Mobile"
151 T-Mobile
187 "Verizon"
233 Home Depot
245 Sprintas
253 AT & T
253 "Chrysler"
261 Audi
Blogiausi klientų patirties pavyzdžiai:
Kokios mažmeninės prekybos tinklai teikia klientams geriausią patirtį? Labiausiai kvalifikuotų atsakyti į šį klausimą žmonės yra patys klientai, kuriuos jie kasmet vykdo "Temkin Group" tyrimų ir konsultavimo įmonės klientų apklausoje. Nuo 2015 m. Iki 2011 m. Klientai įvertino ir reitingavo mažmeninės prekybos tinklus, tokius kaip "Aldi", " Amazon" , "Sam's", "Publix" ir HEB, kaip daugiamečių klientų patirtį. Tuo pačiu laikotarpiu klientai priskyrė mažmeninės prekybos bendroves, tokias kaip " Dell" , "AT & T", "Ford" ir "RadioShack", kaip daugiamečių klientų patirtį turinčių šlaunų.
Lygindami klientų patirties reitingus nuo 2011, 2012, 2013, 2014, ir 2015 m., Galima matyti atskirų mažmenininkų tendencijas, atsižvelgiant į klientus, kuriuos jie aptarnauja. Toliau pateikiamas daugiametės klientų patirties palyginimas su visais mažmeninės prekybos tinklais, įtrauktais į kasmetinius "Temkin" tyrimus nuo 2011 iki 2015 m.
Duomenys dešinėje iš šių datų yra reitingų numeriai, kuriuos kiekviena mažmeninės prekybos kompanija teikė remdamasi emocinio poveikio, funkcionalumo ir prieinamumo, kurį teikia jų klientai, reitingais, lyginant su visomis pramonės šakomis. Žemas reitingas rodo mažmeninės prekybos įmones, turinčias geriausią klientų patirtį. Aukštesnio reitingo numeriai nurodo įmones, kurias klientai laiko geriausiais klientų patirtimi.
Geriausių ir blogiausių mažmeninės prekybos įmonių klientų reitingų ir reitingų daugiametis palyginimas 2015, 2014, 2013, 2012, 2011 metais:
2015 m. - 100
2014 m. - 83 m
2013 m. - 78 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Ace Hardware
2015 m. - 41 m
2014 m. - 22 val
2013 m. - 7 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
2015 m. - 22 m
2014 m. - 49 m
2013 m. - 72 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Albertsonsas
2015 m. - 33 m
2014 m. - 15 m
2013 m. - 29 m
2012 m. - 35 m
2011 m. - netaikoma
Aldi
2015 m. - 2
2014 m. - 5 m
2013 m. - 3
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma
2015 m. - 4 val
2014 m. - 15 m
2013 m. - 5 m
2012 m. - 10 val
2011 m. - 1
"Apple" parduotuvės
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 119 m
2013 m. - 150 m
2012 m. - 89 m
2011 - 79
2015 m. - 41 m
2014 m. - 33 m
2013 m. - 13 m
2012 m. - 18 val
2011 m. - netaikoma
2015 m. - 253
2014 m. - 49 m
2013 m. - 203 m
2012 m. - 163 m
2011 m. - 100
Audi
2015 m. - 261 m
2015 m. - 41 m
2014 m. - 40 m
2013 m. - 29 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
2015 m. - 41 m
2014 m. - 33 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - 85 m
2011 m. - 25 m
2015 m. - 19 val
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 36 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Best Buy
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 70 m
2013 m. - 107
2012 m. - 75
2011 m. - 41 m
BJ didmeninis klubas
2015 m. - 33 m
2014 m. - 22 val
2013 m. - 20 m
2012 m. - 18 val
2011 m. - 6 val
2012 m. - bendrovė bankrutuoja
2011 m. - 34 m
BMW
2015 m. - netaikoma
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 166
2012 m. - 75
2011 m. - netaikoma
mėsainių karalius
2015 m. - 76 m
2014 m. - 15 m
2013 m. - 45 m
2012 m. - 57 m
2011 m. - netaikoma
Chevrolet
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 123
2012 m. - 57 m
2011 m. - netaikoma
Chick-fil-A
2015 m. - 4 val
2014 m. - 3
2013 m. - 3
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma
Chipotle meksikietiška grilis
2015 m. - 33 m
"Chrysler"
2015 m. - 253
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 166
2012 m. - 163 m
2011 m. - netaikoma
Costco
2015 m. - 19 val
2014 m. - 22 val
2013 m. - 13 m
2012 m. - 45 m
2011 m. - 3
CVS
2015 m. - 41 m
2014 m. - N96
2013 m. - 53 m
2012 m. - 27 val
2011 m. - 14 val
Pieninė karalienė
2015 m. - 13 val
2014 m. - 8 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - 35 m
2011 m. - netaikoma
"Dell"
2015 m. - netaikoma
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 166
2012 m. - 176 m
2011 m. - 110
Dodge
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 166
2012 m. - 171
2011 m. - netaikoma
Doleris generalinis
2015 m. - 31 d
2014 m. - 96 m
2013 m. - 45 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Dolerio medis
2015 m. - 33 m
2014 m. - 29 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Domino's
2015 m. - 60 m
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 36 m
2012 - 67
2011 m. - netaikoma
Dunkin "Donuts"
2015 m. - 22 m
2014 m. - 40 m
2013 m. - 7 m
2012 m. - 23 val
2011 m. - netaikoma
eBay
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 96 m
2013 m. - 78 m
2012 m. - 89 m
2011 m. - 31 m
Šeimos doleris
2014 m. - 49 m
2013 m. - 36 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Maisto liūtas
2015 m. - 22 m
2014 m. - 5 m
2013 m. - 45 m
2012 m. - 23 val
2011 m. - netaikoma
Pėdų užsklanda
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 174 m
Ford
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 115 m
2012 m. - 134
2011 m. - netaikoma
GameStop
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 131
2013 m. - 78 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Spraga
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 144 m
2013 m. - 107
2012 m. - netaikoma
2011 m. - 56 m
Milžinas erelis
2015 m. - 41 m
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 29 m
2012 m. - 27 val
2011 m. - netaikoma
Hannafordas
2015 m. - 8 val
Hardees
2014 m. - 40 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
HEB
2015 m. - 3
2014 m. - 1 val
2013 m. - 7 m
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma
Hardees
2015 m. - 89 m
2014 m. - 40 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - 102 m
2011 m. - netaikoma
Home Depot
2015 m. - 233 m
2014 m. - 33 m
2013 m. - 29 m
2012 m. - 27 val
2011 - 19
Honda
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 115 m
2012 m. - 117
2011 m. - netaikoma
"Hy-Vee"
2014 m. - 33 m
2013 m. - 13 m
2012 m. - 18 val
2011 m. - netaikoma
Hyundai
2014 m. - netaikoma
2013 m. - netaikoma
2012 m. - 163 m
2011 m. - netaikoma
Džekas dėžutėje
2015 m. - 128
2014 m. - 40 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - 62 m
2011 m. - netaikoma
JCPenney
2014 m. - 77 m
2013 m. - 100
2012 m. - 27 val
2011 m. - 11 val
KFC
2015 m. - 60 m
2014 m. - 40 m
2013 m. - 107
2012 m. - 52
2011 m. - netaikoma
Kia
2014 m. - netaikoma
2013 m. - netaikoma
2012 m. - 178 m
2011 m. - netaikoma
Kmart
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 119 m
2013 m. - 72 m
2012 m. - 75
2011 m. - 38 m
Kohl's
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 96 m
2013 m. - 64 m
2012 m. - 57 m
2011 m. - 2 m
Kroger
2015 m. - 22 m
2014 m. - 8 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - 10 val
2011 m. - netaikoma
Mažas Cezario
2015 m. - 52 m
2014 m. - 15 m
2013 m. - 7 m
2012 m. - 27 val
2011 m. - netaikoma
Lowe's
2015 m. - 19 val
2014 m. - 29 m
2013 m. - 72 m
2012 m. - 18 val
2011 m. - 4 val
Macy's
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 109 m
2013 m. - 72 m
2012 m. - 62 m
2011 m. - 18 val
Maršalas
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 89 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
"McDonalds"
2015 m. - 89 m
2014 m. - 49 m
2013 m. - 78 m
2012 m. - 52
2011 m. - netaikoma
"Nissan"
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 182 m
2012 m. - 163 m
2011 m. - netaikoma
Nordstrom
2014 m. - 59 m
2013 m. - 13 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Biuro sandelis
2014 m. - N83
2013 m. - 36 m
2012 m. - 102 m
2011 m. - 31 m
OfficeMax
2014 m. - 77 m
2013 m. - 64 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - 29 m
Senasis laivynas
2014 m. - 77 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - 52
2011 m. - 8 val
O'Reilly Auto Parts
2015 m. - 22 m
2014 m. - 59 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
"Panda Express"
2015 m. - 60 m
Panera duona
2015 m. - 13 val
Papa John's
2015 m. - 8 val
PetSmart
2015 m. - 4 val
2014 m. - 22 val
2013 m. - 20 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Piggly Wiggly
2014 m. - 8 m
2013 m. - 45 m
2012 - 67
2011 m. - netaikoma
Pica Hut
2015 m. - 22 m
2014 m. - 22 val
2013 m. - 36 m
2012 m. - 14 val
2011 m. - netaikoma
Popeye's
2015 m. - 22 m
Publix
2015 m. - 1 val
2014 m. - 3
2013 m. - 1
2012 m. - 2
2011 m. - netaikoma
QVC
2014 m. - 49 m
2013 m. - 36 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Quiznos
2014 m. - 49 m
2013 m. - 45 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
RadioShack
2015 m. - netaikoma
2014 - 196
2013 m. - 191 m
2012 m. - 151 m
2011 m. - 98 m
Rite pagalba
2015 m. - 33 m
2014 m. - 49 m
2013 m. - 45 m
2012 m. - 35 m
2011 m. - 10 val
Rossas
2014 m. - 83 m
2013 m. - 107
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Safeway
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 29 m
2012 m. - 27 val
2011 m. - netaikoma
Samo klubas
2015 m. - 41 m
2014 m. - 8 m
2013 m. - 5 m
2012 m. - 1 val
2011 m. - 4 val
"Save-a-Lot"
2014 m. - 29 m
2013 m. - 5 m
2012 m. - 35 m
2011 m. - netaikoma
Sears
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 119 m
2013 m. - 53 m
2012 m. - 75
2011 m. - 24 val
ShopRite
2015 m. - 22 m
2014 m. - 33 m
2013 m. - 13 m
2012 m. - 10 val
2011 m. - netaikoma
Sonic Drive-in
2015 m. - 13 val
2014 m. - 5 m
2013 m. - 7 m
2012 m. - 10 val
2011 m. - netaikoma
Sprintas
2015 m. - 245 m
2014 m. - netaikoma
2013 m. - netaikoma
2012 m. - 129
2011 m. - netaikoma
Staples
2014 m. - 83 m
2013 m. - 36 m
2012 m. - 45 m
2011 m. - 27 m
"Starbucks"
2015 m. - 33 m
2014 m. - 8 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma
Stotelė ir parduotuvė
2015 m. - 41 m
2014 m. - 40 m
2013 m. - 64 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Metro
2015 m. - 13 val
2014 m. - 15 m
2013 m. - 13 m
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma
T-Mobile
2015 m. - 151 m
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 203 m
2012 m. - 171 x
2011 m. - 114 m
Taco Bell
2015 m. - 22 m
2014 m. - 33 m
2013 m. - 72 m
2012 m. - 23 val
2011 m. - netaikoma
Tikslinė
2014 m. - 77 m
2013 m. - 36 m
2012 m. - 14 val
2011 m. - 9 val
TJ Maxx
2014 m. - 70 m
2013 m. - 107
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
"Toyota"
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 78 m
2012 m. - 75
2011 m. - netaikoma
Žaislai "R Us
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 109 m
2013 m. - 64 m
2012 m. - 52
2011 m. - 45 m
2015 m. - 4 val
2014 m. - 2
2013 m. - 2
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Tikroji vertė
2014 m. - 40 m
2013 m. - 64 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
"Verizon Wireless"
2015 m. - 187 m
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 222 m
2012 m. - 124
2011 m. - netaikoma
"Virgin Mobile"
2015 m. - 128
2014 m. - netaikoma
2013 m. - 160 m
2012 m. - netaikoma
2011 m. - netaikoma
Wal-Mart
2015 m. - netaikoma
2014 m. - 102 m
2013 m. - 100
2012 m. - 57 m
2011 - 13
Walgreens
2015 m. - 8 val
2014 m. - 40 m
2013 m. - 20 m
2012 m. - 14 val
2011 - 7
Wendy's
2015 m. - 33 m
2014 m. - 22 val
2013 m. - 53 m
2012 m. - 23 val
2011 m. - netaikoma
Wegmans
2015 m. - 41 m
Sveikas maistas
2015 m. - 22 m
2014 m. - 49 m
2013 m. - 36 m
2012 m. - 18 val
2011 m. - netaikoma
Winn-Dixie
2014 m. - 40 m
2013 m. - 29 m
2012 m. - 3
2011 m. - netaikoma