Jūsų verslui labai svarbus būdas pasveikinti klientą telefonu
Šiandienos sudėtingos telefono sistemos gali padėti įmonėms, turinčioms didelį skambučių kiekį, lengviau, tačiau tos pačios sistemos dažnai skundžiasi skambinantiems, kurie tiesiog nori kalbėtis su asmeniu.
Kai klientai galiausiai pasiekia jūsų personalo narį, labai svarbu, kad asmuo, atsakantis į telefoną, būtų tinkamai elgiamasi su skambinančiais. Paprasčiau tariant: gydykite skambinančiais tokiu būdu, kurį norėtumėte elgtis su verslo skambučiu.
Toliau pateikiami kai kurie pagrindiniai dalykai, kurių reikia laikytis vykdant profesionalius telefono ryšius, kurie padės jums ir jūsų darbuotojams sukurti įmonės telefono kultūrą.
01 - Skambučių peradresavimas
02 - skambinančiojo laikymas uždėtas
Kai skambinančiojo sulaikytas, minutė atrodo kaip amžinai, nesvarbu, kokia būtų jūsų įmonės muzika. Stenkitės laukti pauzės pokalbyje prieš pasakodami skambinantiesiems, kad juos sulaikėte - tai reiškia, kad visais įmanomais būdais nenutraukite skambintojų. Įsitikinkite, kad jie supranta, kodėl juos atidėjote, ir būkite teisingi, kiek laiko jis gali užtrukti. Atsiprašome už nepatogumus, ir jei jie negali laikytis, tai geriausia jums paskambinti atgal, o ne prašyti juos paskambinti jums atgal. Ir pabandykite būti malonus savo skambinančiajam; niekas nemėgsta būti laikomas, todėl būkite toks mandagus, kaip tai leidžia situacija.
03 - skambučio pabaiga
Prieš skambinančiojo parengimą, gali prireikti nutraukti telefono skambutį. Jei skambintojas piktnaudžiauja arba naudoja grubią ar pavojingą kalbą, tokio elgesio nereikia toleruoti. Pasakykite, kad baigiate skambutį dėl savo įžeidžiančios kalbos, tačiau nesikreipkite į įžeidinėjimų ar atvirkščiai. Būtinai praneškite apie tokius skambučius savo vadovui.
Jei jums reikia nutraukti skambutį, nes skambutis yra tiesiog ilgas (dažniausiai tai yra atvejis), laukite pristabdymo ir mandagiai pabandykite užbaigti dalykus. Galite pasakyti kažką panašaus: "Tai buvo puikus kalbėjimas su jumis, bet turiu dar kartą skambinti". Paklauskite, ar skambiniui kyla kokių nors klausimų prieš leidžiant asmeniui eiti, tačiau turite būti aišku, kad baigiate skambutį.
04 - Individualių balso pašto sveikinimų kūrimas
Balso pašto pasveikinimas - tai pranešimas apie tai, kas esate ir kokia jūsų įmonė vertina. Trumpas ir staigus balso pašto pašnekovas nesukuria gero pirmojo įspūdžio, o ilgas ištrauktas pasveikinimas nusivylė skambintojus. Stenkitės veiksmingai pasiekti tašką: nurodykite, kas esate, įmonės pavadinimą ir kodėl negalite atsakyti į skambutį (neatsižvelgiant į tarnybą, kitu skambučiu, tam tikru laikotarpiu). Jums nereikia pateikti per daug detalių - tik tiek, kad skambinančiojo žino, kad jis buvo girdėtas ir kad jūs grąžinsite skambutį.
05 - automatizuoto apžiūros scenarijaus rašymas
Pirmas dalykas, kurį jūsų klientai ir verslo partneriai girdi, kai jie skambina į jūsų įmonę, bus jūsų telefono sistemos automatinis palydovas. Pateikite numeruotus variantus, darant prielaidą, kad jūsų skambinančiojo nėra susipažinę su kompanija ir turi patarimų. Įsitikinkite, kad skambinančiai žino, kad jei jie tiesiogiai pratęsia tam tikrą asmenį, jie bet kada gali pasiekti jį tiesiogiai.
Visiems kitiems skambintojams pabandykite naudoti labiausiai pažįstamus kiekvieno pratęsimo numerius (pvz., "Paspauskite registratoriaus numerį"). Aprašykite skyrių prieš nurodydami numerį, pvz., "Dėl klientų aptarnavimo paspauskite 5."
06 - automatinio aptikimo scenarijaus rašymas po darbo valandų ar verslo uždarymo
Jei jūsų verslas uždaromas po tam tikro laiko arba savaitgaliais ir niekas negalės atsakyti ar padėti jūsų skambinantiems, sukurkite po valandų automatizuotą palydovo sveikinimą. Pasakykite savo skambinantiems, kad verslas yra uždarytas, o pabaigoje paprašykite jų paskambinti atgal. Nepamirškite įtraukti įprastų darbo valandų.
07 - paliekant profesionalų telefono pranešimą
Balso paštas tapo standartine kiekvienos verslo klasės telefonų sistemos dalimi ir žinoma, kaip palikti profesionalios balso pašto žinutės, be to, kaip atsakyti į vieną, teigiamai atsiliepia į jūsų įmonę. Visi darbuotojai, naudojantys telefoną savo darbo vietoje, turėtų žinoti, kaip palikti profesionalų telefono pranešimą .