Tinkamas verslo telefonų etiketas gali padaryti teigiamą įspūdį savo klientams ir klientams. Telefoninio pokalbio perkėlimas yra daugiau nei tiesiog žinojimas, kokie mygtukai stumia telefono sistemą. Verslo telefonų etiketas, kurį jūs ir jūsų darbuotojai naudoja kiekvieną dieną, yra tiesioginis jūsų įmonės atspindys. Jūs galite pasiūlyti profesionalų įspūdį arba trūkstamą. Nesvarbu, ar jūsų darbuotojas yra pagrindinis finansų pareigūnas, ar laikina pareiga atsakyti į telefonus, įsitikinkite, kad visi jūsų įmonės nariai greit žiūri į profesionalų pokalbį.
01 - paaiškinkite, kodėl reikia perkelti kvietimą
Žmonės gali atleisti daug dalykų, tačiau jų grubumas darbo vietoje nėra vienas iš jų. Maloniai paaiškinkite skambinančiajam, kodėl jums reikia perkelti skambutį. Gali būti, kad skambintojas pasiekė netinkamą skyrių arba neteisingą išplėtimą tinkamame skyriuje. Kitas skambučio perkėlimo priežastys gali būti tas, kad į šį klausimą gali atsakyti tik kitas skyrius, arba jūs neturite pakankamai įgaliojimų priimti sprendimą, kurio skambintojas siekia. Nepaisant to, įsitikinkite, kad skambinančiai tiksliai supranta, kodėl skambutis turi būti perduodamas, kad jie nemanytų, kad tiesiog einate pinigus. 02 - Pirmiausia pateikite savo informaciją
Visada skambinančiam asmeniui nurodykite savo vardą ir pratęsimą, jei atsitiktų. Tai leidžia jiems sužinoti, kad esate asmeniškai susirūpinę dėl jų padėties. Taip pat norite užkirsti kelią situacijai, kai skambutis yra atjungtas ir jis turi pradėti viską nuo pat pradžių, paaiškindamas padėtį dar vienam įmonės atstovui. Jūs taip pat turėtumėte nurodyti skambinančiam asmeniui asmens ar departamento, kurį juos perduosite, vardą ir taip pat suteiksite tą pratęsimo numerį. Nepriklausomai nuo to, kokį verslą esate, visi yra geros klientų aptarnavimo įmonės. 03 - Klauskite leidimo inicijuoti perkėlimą
Kai nustatysite ryšį su skambinančiuoju, paprašykite skambinančiojo gauti leidimą pradėti pervedimą. Šis prašymas taip pat suteikia skambiniui galimybę pakviesti kitus klausimus arba išreikšti bet kokias kitas jūsų rūpesčius. Jis taip pat suteikia skambinantiesiems galimybę pasakyti, kad jie paskambins, kai turės daugiau laiko. Kartais atsitinka taip, kad skambinančiojo nenori perduoti. Jei taip, sužinokite kodėl. Tada paaiškinkite, kad perdavimas užtikrins, kad jie gautų pagalbą kuo greičiau. Taip pat paaiškinkite, kad iki šiol suteiksite kitą atstovą visą informaciją apie savo kvietimą ir kad jiems nebūtina dar kartą paaiškinti jų padėties
04 - laukiu atsakymo
Negalima aklai perduoti skambučio, kai tik girdite kitą telefono skambutį. Palaukite, kol kitas asmuo atsakys ir paaiškins, kodėl skambutis perduodamas. Šis žingsnis suteikia kitam darbuotojui galimybę pasiruošti pokalbiui ir neleidžia skambinančiam asmeniui iš naujo paaiškinti savo situacijos ar problemos. 05 - Įžanga
Grįžkite į skambintoją ir paskelbkite vardą ir / ar departamentą, į kurį juos perduosite. Dėkojame skambintojui už jo kantrybę ir paklauskite, ar galite dar ką nors padaryti prieš juos pakabinti. Tai padeda, jei galite naudoti asmens, kuriam skambinantysis yra perduotas, vardą ar pavardę. Tai sustiprina asmeninius ryšius, kuriuos sukūrėte, ir toliau sukuria jausmą, kad skambinantysis gerai rūpinamasis. 06 - Užpildykite perkėlimą
Užpildykite pervedimą, prijungdami skambinančiojo prie kito asmens ar departamento. Nepamirškite nutraukti savo ryšio, užkabinkite telefoną arba atjunkite laisvų rankų įrangą. Kadangi telefono sistemos gali būti sudėtingos, ypač didelėse bendrovėse, jūs norite užtikrinti, kad jūs visiškai atsijungėte nuo pokalbio. Jei esate naujas darbas, moka pakartotinai eksperimentuoti su kolega prieš iš karto persiunčiant pokalbį. Yra keletas priežastys, dėl kurių skambutis baigtas, kai jūs užsiimate skambintoju. Tačiau kokia nors priežastis turite, nesvarbu, kokia yra teisėta, turite profesionaliai atsijungti. Labiausiai paplitęs pokalbio baigimo priežastis yra tas, kad susidūrėte su ilgamečiu pokalbių kambariu - tuo, kuris sunaudoja per daug laiko ir neleidžia jums eiti apie jūsų verslą. Kita mažiau paplitusi priežastis yra ta, kad skambinančioji naudoja piktnaudžiavimą, grėsmę ar vulgarų kalbą. Deja, žmonės, turintys pykčio valdymo problemų, mano, kad jie gali atsikratyti savo priešiškumo nepažįstamiems asmenims, ypač paslaugų sektoriuje ar tarnyboje. Norėdami išvengti bet kokių teisinių pasekmių, pasitarkite su įmonės politika ir procedūromis, kaip elgtis su tokia situacija. Ir nepamirškite, visada geriau uždėti skambinančiojo, kai prašote patarimo nei pasakyti kažką, dėl ko vėliau galite nusigauti.
Telefono etiketo svarba
Telefonas dažnai yra jūsų kliento ar kliento pirmasis kontaktas su jūsų verslu. Jūs norite, kad ši patirtis būtų geriausia. Daugiausia nenorite, kad klientai pakabintų ir paskambintų jūsų konkurentams, todėl verta investuoti laiko, kad mokytų savo darbuotojus tinkamu telefonų etikete.