Nevartokite jo asmeniškai. Daugeliu atvejų nieko blogai nepadarėte. Prekė gali būti ne tai, ko norėjo pirkėjas. Prieš pradėdami leisti "kas, jei" mintys jus paralyžiuoja, giliai įkvėpkite ir galvojate: "Gerai, leiskite man pamatyti, kas vyksta čia ir kaip galiu pabandyti patenkinti šį klientą". Paimk laiko, pagalvokite apie padėtį ir neprarandykite savo kieto.
Įvertink situaciją
Pirmasis veiksmas, kurį reikia atlikti, kai gausite grįžtamąjį el. Laišką arba klausimą iš pirkėjo, kuris svarsto grįžti, - sužinoti, kokia problema. Pardavėjai negali padėti pirkėjams, nebent jie žinotų, kodėl pirkėjas yra nepatenkintas. Tai gali būti labai lengva išspręsti. Jei klientas siunčia pranešimą (be faktiško grąžinimo prašymo atidarymo), naudokite profesinę kalbą ir priimtiną požiūrį, kad parodytumėte tikrą susirūpinimą ir paklausti, kas vyksta ir kaip jūs galite padėti. Štai keletas pavyzdžių atsakymų, kai pirkėjas susisiekia su jūsų neaiškiu ar neaiškiu klausimu:
- Deja, girdime, kad esate nepatenkintas elementu. Kaip mes galime padėti?
- Mūsų tikslas yra 100% klientų pasitenkinimas. Mielai bendradarbiaujame su jumis, kad išspręstume šią problemą.
- Prašome praneškite mums, ką galime padaryti, kad tai padarytume.
Tada palaukite ir pažiūrėkite, ko nori pirkėjas. Tai gali būti labai įvykdomi arba jums gali tekti derėtis toliau.
Siūlyti dalinius grąžinimus
Visuomet geriau leisti pirkėjui išlaikyti prekę ir pasiūlyti dalinę grąžinamąją išmoką, o tai reiškia, kad grąžinamas ilgai išliekantis procesas ir prekių siuntimas. Jei įmanoma, visada stenkitės išvengti grąžinimo. Bet visada paklauskite pirkėjo apie dalinį grąžinimą su atviru klausimu. Kai kurie pardavėjai nervina ir mano, kad jie turi pasiūlyti mėnesį, kad pirkėjas laimėtų. Arba jie siūlo leisti pirkėjui saugoti prekę ir grąžinti pinigus. Leiskite pirkėjui pasakyti, ko ji nori, klausdami:
Galbūt jūs norėtumėte išlaikyti daiktą ir gauti dalinį grąžinimą. Jei taip, kokia suma, jūsų nuomone, yra sąžininga?
Nepasitenkinimas pirkėjui gali būti daug mažesnis, nei jūs įvertinote. Pirkėjas gali būti patenkintas labai maža suma. Nėra jokio būdo žinoti, kiek grąžinti pirkėjui, nebent jie jums pasakys, kokią sumą jie nori. Tai neleidžia žaisti protiniams žaidimams, jis klausia paprasto klausimo, kad galėtumėte nuraminti pirkėją, padaryti jį laimingą ir užbaigti sandorį su teigiamais atsiliepimais.
Priimti grįžimą ir judėti į priekį
Kartais vienintelis sprendimas yra priimti grįžimą ir judėti toliau. "EBay" garantija, kartais grąža yra neišvengiama. Įsitikinkite, kad jūsų grąžinimo sąlygos yra aiškios sąraše, todėl nesupainiojate vėliau.
- Ar Pirkėjas grąžina pristatymą?
- Ar taikomas papildomas mokestis?
- Koks yra grąžinimo laikas: 14 dienų, 30 dienų ar ilgiau?
- Ką apie mainus prieš pinigus atgal?
- Ar yra papildymo mokestis?
Pagalvokite apie visus šiuos klausimus ir įtraukite į sąrašą įtrauktus terminus, kad jūsų politika būtų aiški ir pirkėjas turi tinkamą informaciją nuo pat pradžių. Kai kurie pardavėjai naudoja papildomą mokestį , kad atsineštų grąžos nepatogumus. Jei ginčas susijęs su INAD (prekė nėra aprašyta), pardavėjas visada sumoka grąžinamą pristatymą ir papildomas mokestis netaikomas. Be to, "eBay" pareikalaus, kad pardavėjas grąžins originalią siuntą. INADs skauda, todėl jų išvengti!
Galiausiai, INAD atveju, jei daiktas buvo nemokamas arba kainuoja daug, apsvarstykite galimybę išduoti grąžinamąją išmoką ir leisti pirkėjui saugoti prekę.
Jei daikto tikrai yra kažkas negerai, vis tiek negalėsite jo iš naujo parduoti. Pardavėjai sugebės grąžinti išvykstamąjį ir grįžtamąjį gabenimą, taigi jums bus išleisti tie pinigai. Kartais yra geriau išduoti grąžinamąją išmoką, leisti klientui išlaikyti trūkumų turinčią prekę ir judėti toliau. Visada yra daug daugiau daiktų, kuriuos galite parduoti, kad kompensuotumėte skirtumą.