Kai 2016 m. Vasario mėn. Mičigano universitetas išleido JAV klientų aptarnavimo indeksą (ACSI), tai buvo "Abercrombie & Fitch" (ANF), kuris buvo pažymėtas "labiausiai neapykantos mažmeninės prekybos istorijoje" pavadinimu su klientų pasitenkinimo įvertinimu, apie kurį pranešta būti mažiausiu 22 metų ACSI istorijoje.
Šis 2016 m. ACSI pranešimo keliamas didelis klausimas yra tai, kodėl klientai labai nekenčia "Abercrombie & Fitch". ("Hate" yra stiprus apibūdinimas, kuris, atrodo, prasidėjo nuo "Fortune" žurnalo antraštės. "Labai nepaprastai nepatenkintas" - tai tikslesnis Abercrombie & Fitch klientų nuotaikos aprašymas, kurį patvirtina ACSI matavimai. Tačiau tai būtų sudėtinga antraštė, todėl suprantama, kodėl "Fortune" nuėjo su "neapykanta").
Kodėl klientai nekenčia "Abercrombie & Fitch"
Atsakymas į tai, kodėl vartotojai "nekenčia" "Abercrombie & Fitch" tiek 2016 m., Atrodo, gali būti atsakyti penkiomis žodžiais ... "Mike Jeffries" palikimas gyvuoja.
Ar tikrai yra tikimybė, kad praėjus 14 mėnesių po to, kai Mike Jeffrisas atsisakė tiek savo "pliušinių odų" valdybos pirmininko biuro kėdės, tiek savo vietos "Abercrombie & Fitch" posėdžių salėje, kad aukštųjų mažmeninių mažmeninės prekybos kompanija vis dar išgyvena ne tokio teigiamo palikimo pasekmes, kad jis paliktas?
Prisimenant keletą labiausiai pastebimų detalių apie "Abercrombie & Fitch" mažėjančią spiralę "Jeffries" vadovybėje mums primena, kad tai įmanoma ne tik, bet ir tikėtina, kad "Abercrombie & Fitch" prekės ženklas vis dar kenčia nuo to, kad ji patyrė nuostolių Džefriso karalystės pabaiga.
2013 m. Gegužės mėn. Jeffriesas beprotiškos pastabos apie nešvarius klientus, kurie 2012 m. Spalio mėn. Nepasakė "Abercrombie & Fitch" madinguose, atskleidė, kad "Jeffries" privačiame lėktuve esantiems skrydžio palydovams buvo reikalaujama nieko nedirbti, išskyrus bokserio šortus ir šlepetes . Šių dviejų plačiai paplitusių incidentų derinys sukėlė sprogstamą pasaulinį neigiamą poveikį tiek vartotojams, tiek darbuotojams, kurie retai pastebimi mažmeninės prekybos sektoriuje.
Staiga, "Abercrombie & Fitch" prekės ženklo vertė tapo neatsiejamai susijusi su vyriausiojo nario narcizo išskiriančiomis nuomonėmis ir asmeniškai įžeidžiančia elgsena. Tai yra didžiausia ironija, nes Jeffries, atrodo, išskirtinai susitelkė į pagamintą mažmeninės prekybos "Abercrombie & Fitch" vertę daugiau nei du dešimtmečius.
Aš paklausiau šio klausimo dar 2009 m. Ir dar kartą paklausiau šio 2013 m. Pasaulio vartotojų sukilimo prieš Mike Jeffries prieštaringų žodžių ir elgesio ... tiksliai, kur mes turėtume ieškoti rasti "vertę" Abercrombie & Fitch prekės, kad Mike Džefrisas, atrodo, praleido savo karjerą paslėpdamas?
Pasak "Glassdoor.com", "Jeffries" valdybos pirmininko paskutiniais mėnesiais mes negalėjome rasti "Abercrombie" prekės ženklo vertės savo organizacijoje, nes "Jeffries" priskyrė buvusių ir dabartinių darbuotojų kvalifikaciją 38%.
Mes negalėjome rasti prekės ženklo vertės "Abercrombie & Fitch" svetainėje, kuri per aštuonis metus iki 2013 m. "Jeffries" skandalo nepateko į aukščiausią internetinių parduotuvių tinklalapių reitingą.
Mes negalėjome rasti prekės ženklo vertės išplėstoje grandinėje, nes Jeffries per metus surinko "Store Closings" sąrašo viršūnę, nes "fat customers-should not wear-the-Abercrombie- ir "Fitch" prekės ženklo "skandalas". Tuo metu daugelį metų mes negalėjome rasti "Abercrombie & Fitch" prekės ženklo vertės balanse, nuolat mažėjant tiek pajamų, tiek parduotuvių pardavimams, dažnai dvigubo skaičiaus. Atrodo, kad ANF atsargos vis dar buvo vertingos, o per pirmuosius 2013 m. Pusmetį jos padidėjo. Tačiau jei mes atrodė sunkiau, atradome, kad 2013 m. ANF atsargos buvo prekiaujamos 2006 m. Kainomis.
The
Šiandien ANF akcijų kainos yra net 43% mažesnės nei 2013 m., Kai pasaulinė vartotojų bendruomenė pradėjo savo sukilimą prieš Mike Jeffriesą ir asociaciją - "Abercrombie & Fitch" pasaulinę mažmeninės prekybos organizaciją. Bet tai buvo tada, ir tai dabar yra tiesa? "Mike Jeffries" dabar beveik penkias ketvirtadalių nepasiekė "Abercrombie & Fitch" lyderių ir kasdieninių operacijų, todėl tiesa, kad "Jeffries" palikimas praeityje neturi nieko bendro su "Abercrombie & Fitch" bėdomis dabartyje, tiesa?
Deja, "Abercrombie & Fitch" nuomone, neigiamas impulsas dėl pasaulinės krizės, kurį sukūrė ginčytinos citutinamos citatos Džefrisas, tęsiasi daugiau nei metus. Tai įrodo, kad Jeffrieso pusė yra teisinga, ir mano, kad prekės ženklas yra itin svarbus.
Tai yra 50%, kad Jeffries neteisingai suprato prekės ženklo lygtį, kuri, atrodo, šiandien yra Abercrombie & Fitch. Tai yra ženklo įvaizdžio ir ženklo realybės dalis. Nepriklausomai nuo to, ar visą savo karjerą dedate, kad būtų sukurtas prekės ženklo įvaizdis, naudojant reklamines kampanijas ir manipuliuojamą parduotuvės patirtį, kai atskleista realybė už šių dūmų ir veidrodžio taktikų, tai tikra tiesa, kuri rezonuoja ir prilipo prie vartotojų.
Norėdami suprasti šio prekės ženklo įvaizdį ir prekės ženklo tikrovės teoriją iš konceptualaus ir į praktinio pobūdžio, prisimenu pokalbį, kurį turėjau kavinėje "Toowoomba", Australijoje, netrukus po paskutinio didžiausio pasaulinio skandalo "Mike Jeffries" sugedo, kuris sustiprino mano supratimą prekės ženklo įvaizdžio ar ženklo realybės ir galimo ilgalaikio poveikio Abercrombie & Fitch markės.
Aš sėdėjau kavinėje su tūkstantmečių grupe iš Vokietijos, Nyderlandų, Australijos ir JAV .., kurios firmos ženklai būtų "Abercrombie & Fitch" puikios tikslinės grupės.