Nekilnojamasis klientų aptarnavimo istorija apie patogumus, lūkesčius ir kliento vertę
Atrodo, kad akivaizdu, kad kiekvienas mažmeninės prekybos įmonės savininkas, vadovas ir darbuotojas žino, kad skaldyti pažadai ir klientų aptarnavimo gedimai negali būti naudingi verslui. Tačiau mažai akivaizdu, kad mažmeninės prekybos įmonių savininkai, vadovai ir darbuotojas visiškai supranta arba rūpinasi, kiek kainuojančių pažadų ir klientų aptarnavimo klaidų.
Remiantis realiu klientų aptarnavimo istorija klientų patirtis "Panera" duonos restorane parodo, kaip nemokami patogumai gali kainuoti tūkstančius tūkstančių, kai jie neatitinka klientų lūkesčių. Kokia yra tikroji nusivylusi klientų aptarnavimo patirtis? Po matematikos paaiškėja, kad darbuotojai kasdien vagia tūkstančius savo darbdavių be atitinkamų pasekmių.
SUSIJUSIOS: Paslaugų nesėkmė yra nesėkmė tarnybai - "OfficeMax" ir "Viešbutis iš pragaro" >>
Kai tik turiu dirbti šeštadienį, darydamas šį darbą restorane "Panera", jis tampa mažiau skausmingas. "Panera" muzika, maistas ir darbuotojai paprastai yra teigiami. "Panera" taip pat turi nemokamą "Wi-Fi", kuris yra esminis darbo pietų komponentas.
"Panera" nustato savo "Wi-Fi" laiką piko pietų metu, ir jis turi visas teises. Šiandien "Wi-Fi" nepavyko perkrauti po prievartinio pietų moratoriumo, todėl norėjau pakviesti administratorių prašyti iš naujo paleisti kompiuterį.
Pasakęs man apie "be pietų" skirtą "WiFi" politiką (kuri pasikeičia atsižvelgiant į valdytojo pareigas šioje konkrečioje vietoje), ji pažvelgė į savo laikrodį ir suvokė, kad praėjo už draudžiamų valandų ir sakė, kad ji jai rūpinsis . Tada jis vaikščiojo į restorano kampelį, esantį tolimojoje vietoje, kuriame yra WiFi modemas, ir pradėjo kalbėtis su klientu.
Po pusvalandžio ir trijų pažadų iš dviejų skirtingų vadovų, kad vėliau "tvarkytų", baigėsi ne "WiFi" užduočių atlikimas, taigi aš supakuotas ir nukreipiau į "Panera" vietą Nr. 2, kur taip pat negalėjau prisijungti prie interneto.
"Panera" 2 vietos valdytojas man suteikė techninio palaikymo telefono numerį, kuris pasirodė esantis įmonės techninės pagalbos numeris.
Man suteiktas kitas numeris kompanijai, kuri faktiškai teikė techninę "WiFi" paramą bet kuriai kitai "Panera" valstijai Floridoje, išskyrus Orlando vietoves, kuriose negalėjau prisijungti prie "WiFi". Techninė parama Nr. 2 atsiuntė mane į "Panera" įmonių techninio aptarnavimo darbuotoją, kuris man pasakė, kad man neleidžiama kalbėtis su jais ir tada paprašė kalbėtis su "Panera" vadybininku mano telefone, naudodamas minutis.
Per šį pokalbį "Panera" techninės pagalbos tarnyba man paskambino mano telefonu, naudodamas minusas, kad galėčiau kalbėtis su "Panera" vadybininku apie "Wi-Fi" protokolą ir bendrovės politiką. Akivaizdu, kad šio "korporacinio" pokalbio pabaigoje "Panera" techninio aptarnavimo darbuotojas nurodė vadovui, naudodamas savo telefoną ir minučių, man pasakyti, kad problema turi būti su mano kompiuteriu.
Galbūt maniau, kad tai tikėtina išvada, jei per pastarąjį mėnesį aš neinternetiniame kompiuteryje neišjungčiau prie "WiFi" toje pačioje "Panera" vietovėje. Kadangi praleidau daugybę valandų mano palydovinės stende po lango biuru, tačiau čia naudoju internetą, aš padariau išvadą, kad "Panera" komanda nenorėjo arba negalėjo padėti man spręsti mano problemos.
Praėjus trims valandoms po "WiFi" gedimo, aš atsisakiau, pasiimdamas savo nešiojamąjį kompiuterį ir "Panera" maisto biudžetą kitur.
Dabar visi žinome, kad nemokama interneto paslauga "Panera" duonos restoranuose yra patogumas, o ne jų pagrindinė veikla. Daugelis žmonių, tarp jų du "Panera" vietos Nr. 1 vadybininkai, teigia, kad klientas neturi teisės skųstis dėl nemokamos paslaugos, teikiamos iš "Panera" korporacijos širdžių gerumo.
Štai kodėl aš nesutinku.
Panera reklamuoja nemokamą "WiFi" savo svetainėje kaip vieną iš "kavinių" funkcijų. "Facebook" diskusijoje apie nemokamą "WiFi" yra "Panera Facebook" puslapyje. Nemokamas "WiFi" reklamuojamas daugelio parduotuvių priekinėse duryse. Bendrovė naudoja "WiFi" pasiūlymą kaip unikalų pardavimo pasiūlymą, kuris išskiria jį iš savo konkurentų.
Nemokamas "WiFi" nėra nemokama paslauga, siūloma iš bet kokių širdžių, kurie įveikti "Panera" posėdžių salėje. Nemokamas "Wi-Fi" yra "Panera" prekės ženklo , pozicionavimo ir klientų lojalumo rinkodaros dalis, todėl "Panera" priėmė "WiFi" kaip vieną iš savo pasiūlymų.
Kaip ir su bet kokia siūlymu, jei to nepadarysite noriai ir negalėsite to pasiekti, tai neturėtumėte to pasiūlyti. Kadangi, kai sukuriate klientų lūkesčius su pasiūlymu, jūs prarasite taškus, kai nesugebate patenkinti šių klientų lūkesčių.
Tai ne apie vieną "Panera WiFi" paslaugų gedimo dieną, valdymo abejingumą ar techninę apybraižą. Tai yra apie peilius, kurių "Panera" niekada nesugeba gauti švarios, citrinų ir servetėlių, kuriuos turėtumėte paprašyti, temperatūros kraštutinumus, personalo trūkumą, kad būtų galima nuvalyti stalus per piko valandas, daugiamečiai netvarkingi tualetai, maiste užteršti servetėlės kiekvienoje plokštelėje ir sumuštiniai, priskiriami ant antisanitarinių ne maisto šiluminio popieriaus įplaukų. Visi šie dalykai yra dalis "Panera" vidutinio kliento ir paslaugų teikimo patirties pastaruoju metu. Visa tai turint omenyje, sumokėjus 4 USD už pusę žemės riešutų sviesto sumuštinį arba 8 USD už net nepaprastą salotą, tai verta dėl vienos priežastys - nemokamas "WiFi". Atsiminkite, kad "WiFi" ir visi likę paslaugų gedimai tampa vis svarbesni ir nepriimtini.
Tai taip pat yra apie klientų aptarnavimo grįžtamąjį ryšį, kuris reikalaujamas grynuosius pinigus (palaidotas po maistu), kurie reikalauja kliento įvedimo, siūlo prizines lėšas, kurios niekuomet atrodo negautos už šį įnašą, o tai susiję su visais skundais ir pasiūlymais viskas, kas, atrodo, nepaisoma. Kiekvieno tyrimo pabaigoje siūloma susisiekti su vadovu. Aš prašiau valdymo kontaktą vieną kartą. Po kelių mėnesių aš vis dar laukiu "Panera" stebėjimo.
Jei nesiruošiate ką nors padaryti dėl klientų atsiliepimų, tai neturėtumėte visko prašyti. Jei nenorite, kad norėtumėte atlikti tolesnę veiklą, arba negalėsite to gerai atlikti, vis tiek neturėtumėte pasiūlyti.
Tai taip pat ne apie 10 dolerių, kurias "Panera" šiandien negavo. Tai yra apie 10 JAV dolerių, kuriuos jie surinko iš manęs keletą kartų per savaitę praeityje ir 10 dolerių per dieną, kurią jie mažiau renkasi iš manęs, kaip dažnai ateityje. Tai ne apie vieną pirkimą, o apie kliento gyvenimo vertę.
Tai ne tai, apie ką Panera man šiandien nepateikė, tai apie tai, ką jie man davė, - priežastis negrįžti. Ir priežastis neatitikti "Panera" klientų ir priežasčių, dėl kurių "Panera" negalėtų vertinti darbuotojų, ir priežastis, kodėl ši dienoraščio įraše buvo pakeista teigiama "Panera" žodžio reklama.
Jei kas nors iš keturių "Panera" darbuotojų ar vieno rangovo, su kuriuo aš šiandien kalbėčiau, pavogė iš kasos aparato 1000 dolerių, galiu tik manyti, kad tai būtų pasekmių. Nepriekaištinga kasdienybė mažmeninėse kompanijose visame pasaulyje rodo, kad 1000 dolerių nuostolis iš įprasto atsistatydinto nuolatinio kliento negaus tokių pačių pasekmių.
Tikrovė yra tai, kad "Panera" iš tikrųjų nereikia per daug suabejoti savo klientų aptarnavimo patirtimi ar klientų aptarnavimo trūkumais dabar, nes ji išaugo dėl nuosmukio, atidarius parduotuves, didindama kainas ir gaunant pelną, o visai JAV restoranų pramonei buvo judama priešinga kryptimi. Mano nuomone, "Panera" kompanija išpopuliarino nešiojamus kompiuterius ir mobiliuosius telefonus, dėl kurių "Panera" visoje nuosmukio sezono metu galėjo pritraukti nemokamą "Wi-Fi", o bendruomenės patalpos suteikė "Panera" pranašumą kasdieninėje valgomojo nišoje ir labai prisidėjo prie jos sėkmės tarp ekonominių nuosmukis.
Kai verslas yra geras, lengva įsivaizduoti apgaulingą saugumo jausmą ir ignoruoti "mažus dalykus", kurie atskleidžia klientų pasitikėjimą ir lojalumą. Bet viskas retai "mažai" klientui. Tuo metu, kai jūs suprasite, kad kumuliacinis poveikis, kurio metu nuolat kyla pastovus dėmesys pagrindiniams mažmeninės prekybos klientų poreikiams, per ilgą laiką buvo pernelyg pavėluotas, kad nieko apie tai nepadarytumėte. Atkreipkite dėmesį į " Circuit City" , " Abercrombie & Fitch" (ANF) ir "ExxonMobil" (XOM) priklausančias parduotuves.
Niekada taip sunku išlaikyti lojalių klientų, nes tai yra laimėti vieną atgal.
Taigi, per tris valandas, dėl kurių man nepavyko tyrinėti dienoraščio, kurį norėjau parašyti šiandien, šis tinklaraštis rašė pats. Tikslas yra ne tai, kad mano asmeniniai nedideli skundai ir mano bloga diena pasklido viešai (ir tikriausiai kritikuojami kaip smulkūs smeigtukai). Svarbu tai, kad viščiukai be antibiotikų, meniu su kalorijų skaičiumi ir "Karšta duona!" tai ne viskas. Kadangi "Panera" nėra maisto versle. Kaip ir kiekviena kita mažmeninė kompanija planetoje, "Panera" yra žmonių veikla.
Kaip ir kiekviena mažmeninės prekybos klientų patirtis, mes pradėjome su paslaugų pažadą, ir mes pasibaigsime taip pat. Tai vienas iš "Panera.com" svetainės ...
"Mūsų kepyklos-kavinės yra kasdienioji oazė, vieta, kur susitikti su draugais arba mėgautis ramiu momentu. Jaukūs, draugiški, madingi. Pasitraukite į vieną iš mūsų rimtai patogių kėdžių ir laikykitės šiek tiek laiko".
Kaip ir su bet kokia siūlymu, jei to nepadarysite noriai ir negalėsite to pasiekti, tai neturėtumėte to pasiūlyti.