Kodėl didelis grąžos lygis? Na, tyrimo duomenimis, netinkamas dydis buvo vienintelė priežastis. Tai galėjo būti iš džemperis, kuris netinka televizoriui, kuris netelpa į erdvę.
Ir nors mes galime priskirti tam tikrą nuostolį "klientui palankioms" grąžinimo politikoms, manau, kad didžioji jo dalis yra parduodama netinkamai.
Vienas iš pusių, tai mažmenininko kaltė. Nesename straipsnyje, pavadintame " Klientų aptarnavimas, nesvarbu savęs paslauga ", ištyriau tendenciją mažmeninėje prekyboje kurti savitarnos procesus parduotuvėse pagal gerą aptarnavimą. Ši nerimą kelianti tendencija tik sukuria grąžą, nes tikimybė, kad kas nors padarys prastą pirkimo sprendimą, yra tiesiogiai proporcingas klientų aptarnavimo lygiui, kurį jie gauna perkant.
Tačiau didesnė problema yra prasta pardavėjo veikla. Mažmeninė prekyba tapo tarnautojų pramone, kurie paprasčiausiai nurodo jus ir sugeba savo pinigus. Tai retai, kai susiduriame su tikrąja pardavimų specialybe šiomis dienomis. Jūs žinote, apie ką aš kalbu - tas asmuo, kuris klauso jūsų norų ir poreikių, o tada padeda jums išmintingą sprendimą pirkti.
Kai turėjau savo mažmeninės prekybos parduotuves, grąža buvo reta. Ir mes turėjome labai liberalią grąžinimo politiką. Aš netgi daviau mainus apie prekes, kurios nebuvo įsigytos iš mano parduotuvės, ar apie daiktus, kurių net neveikėme parduotuvėje, kad sukurtumėte geriausią aptarnavimo patirtį rinkoje. Taigi, tokia liberali politika, jūs manote, kad mūsų grąža bus labai didelė.
Bet jie nebuvo.
Priežastis buvo paprasta; turėjome pardavimų specialistus, o ne mažmeninės prekybos darbuotojus. Mūsų darbuotojai buvo apmokyti tirti kliento norus , interesus, poreikius, rūpesčius ir pageidavimus, kol jie niekada neparodė jiems prekės parduotuvėje. Mes investavome laiko pardavimo priekyje, kad įsitikintume, jog mes tik eksperimentavome su prekėmis, kurios turėjo didelę tikimybę uždaryti - ir mes žinojome, kad dėl klausimų, kuriuos paprašėme klientui pardavimo priekyje.
Ir kadangi mes paėmėme laiką, kad atitiktų klientą su puikiu produktu, "netinkamo dydžio" problemos mums niekada nebuvo. Žinoma, buvo atvejų, kai žmonės sugrįžo namo ir pakeitė savo protus. Mes turėjome retkarčiais "ką jis galvojo", grįžęs iš vyro pirkimo žmonos. Tačiau, laimei, tai buvo retas atvejis.
Tai yra istorijos moralė - naudokitės pardavimų specialistais, kurie parduoda, o ne mažmeninės prekybos paslaugas. Jei pateikiate išskirtinę techninės priežiūros patirtį, klientas reaguoja su savo lojalumu. Ir lojalumo dalis nenaudoja jūsų liberalios grąžinimo politikos. Pasistenkite dirbti su kiekvienu klientu. Nerodykite klientui, kaip produktas veikia, leiskite jiems patirti tai, palikdami nuotolinio valdymo pultelį į rankas arba leisdami išbandyti šortus.
Drabužiams ypač niekada neleiskite kas nors išeiti iš parduotuvės su maišais, pilna drabužių, iš pradžių nesistengdami juos bandyti. Tai tik kviesti grąžą. Iš esmės šis klientas savo namuose naudoja "drabužinę", o tada grąžina tai, ko jiems nepatinka.
Grąžinimas mums kainuoja milijardus ne tik prarastų pajamų, bet ir darbo užmokesčio sąnaudų, susijusių su grąžinimu, o paskui darbuotojų sąnaudų valymui, atnaujinimui ir kt. Išlaidoms, kurias mes dažnai pamiršome apskaičiuoti lygtyje. Jei perkate naudodami puikų aptarnavimo tarnybą, galite žymiai sumažinti savo pelną, įsitikindami, kad jie perka tai, ko nori ir reikia, palyginti su tuo, ko jie norėtų pabandyti. Ir atsiminkite, kad visada užblokuokite pardavimą po to, kai jie perka, kad užtikrintumėte, jog jis išlieka parduodamas.