Ar klientai mėgsta, kaip el. Komercijos verslas bendrauja su jais?
Norint geriau suprasti e-komercijos svetainės bendravimo procesą, leiskite jį suskaidyti į dvi pagrindines kategorijas:
Veiksminga informacija prieš pardavimą
Viskas apie jūsų svetainę yra jūsų bendravimas. Pagalvokite apie tai tokiu būdu, jūs tikitės, kad klientas per keletą paspaudimų perves pinigus į pinigus, o tuo tarpu. Faktinis produktas fizinių produktų atveju pristatomas vėliau. Tai yra toks didžiulis tikimybės šuolis, kad praėjus keleriems metams klientai sutiko, kad 90-ųjų viduryje ir pabaigoje.
Turite įsitikinti, kad jūsų bendravimas yra efektyvus, nuoseklus ir sustiprina pasitikėjimą kliento protu. E-komercijos nustatymuose yra keletas komunikacijos kanalų, kuriuos vėliau aptarsiu šiuose straipsniuose.
Efektyvus bendravimas po pardavimo
Klientas jau sumokėjo jums pinigus. Taigi, jums nereikia investuoti jokių rimtų pinigų į bendravimą su jais po pardavimo, tiesa? Klaidinga!
Su didelėmis išlaidomis už mokestį už paspaudimą , prekės ženklu ir kitomis rinkodaros pastangomis, turite sukurti lojalių.
Jei neturite daug pakartotinių klientų, nesate rimta e-komercijos žaidėja.
Gali būti labai svarbios tokios išankstinės pardavimų problemos kaip kaina. Tačiau po pardavimo klientas domina tik paslauga, kurią ji gauna. Ši paslauga gali būti tokia:
- Kada bus pristatytas mano produktas?
- Kaip naudoti savo produktą?
- Kaip sugrąžinti savo gaminį?
- Kaip įsigyti mano gaminio priedus ar vartojimo reikmenis?
Įrankiai ir komunikacijos kanalai
Kaip e-komercijos verslas, turėtumėte stengtis informuoti klientus, kaip jie nori. Pvz., Žmogus A gali tapti telefonu, kuris mėgsta kalbėtis ir išspręsti problemą. Asmuo B norėtų bendrauti tik elektroniniu paštu, o žmogus C gali labiau linkęs kalbėtis. Kurį iš šių trijų klientų nenorite parduoti? Kurią iš jų nenorite išsaugoti?
Čia yra populiariausi bendravimo su klientais įrankiai:
- "Live Chat" : keletas klientų mėgsta tiesioginio pokalbio funkciją. Ši problema išspręsta dabar, be piktnaudžiavimo telefonų imtuvu paspaudus ausį laukiant. Net kai laukimo laikotarpis trunka keletą minučių pokalbiui tiesiogiai, vartotojai nepakankamai skundžiasi, nes jie gali tęsti tą patį kompiuterį atlikdami lygiagrečiai užduotis. E-komercijos specialistai labai nuliūdė teikdami tiesioginį pokalbį, nes jis yra labai daug išteklių.
- El. Paštas : Skirtingai nuo tiesioginio pokalbio, kuris yra pasirinkimas, el. Pašto palaikymas yra absoliučiai privalomas bet kurio elektroninės prekybos žaidėjui. Be to, kad pateiktumėte palaikymo elektroninio pašto adresą, rekomenduojama turėti bilietų įsigijimo sistemą, kuri leidžia efektyviai tvarkyti bylą tais atvejais, kai yra keli el. Laiškai apie tą pačią problemą.
- Palaikymas telefonu : Gana tarsi tiesioginis pokalbis, taip pat laikoma, kad telefonas palaiko daug išteklių. Tačiau pagalbos telefonu paklausa yra tokia didelė, kad dauguma e-komercijos žaidėjų ją teikia.
- Produktų aprašymai : Produktų aprašymai yra didžiausias ryšys tarp e. Prekybos prekybininko ir kliento. Nors produktų aprašymai nėra individualizuoti, jie daugiausia įtakoja klientą. Kad išvengtumėte ir mano svetainių, svarbu, kad apsvarstytumėte galimybę turėti originalius produkto aprašymus jūsų svetainėje. Be pridėtinės vertės klientui, originalus turinys taip pat padeda SEO .
- Skelbimai : Jūsų skelbimai yra vienas iš brangiausių bendravimo būdų. Jums reikia atlikti Matematiką, kad optimizuotumėte savo spustelėtus paspaudimus , bet neleiskite, kad prižiūrėtumėte pagrindinį pranešimą, kad jūsų skelbimai bendrauja.
- Dienoraštis : tinklaraštis siūlo įdomią platformą, kurioje galite bendrauti su jumis, klientais ir perspektyvomis. Pridėdamas prie svetainės šviežumo, tinkamai parengtas tinklaraštis padeda sustiprinti pasitikėjimą ir patikimumą.
- Sukurtas naudotojas : vienbalsiai pripažįstama, kad skatinant naudotojų įtraukimą, leidžiant jiems pridėti savo turinį, padidėja svetainės lipnumas. Šis naudotojo sukurtas turinys gali būti pirkėjų apžvalgų, komentarų, užklausų, diskusijų lentų, bendrų vaizdų ir vaizdo įrašų forma.
Nėra bendravimo kliūčių. Nors, viena vertus, yra tie, kurie sakys, kad "žiniasklaida yra žinia", kita vertus, bus kitų, kurie reikalins, kad priemonė nebūtų svarbi, o pranešimas yra viskas. Norėčiau atsikratyti šių diskusijų. Tačiau aš teigiu, kad svarbu turėti vienodą, vienareikšmišką žinią, perduodamą per visus komunikacijos būdus.
Svarbiau tai, kad bendravimas yra vienas iš svarbiausių sėkmingos elektroninės komercijos verslo elementų.