Avarijos kursas, kaip pasveikinti, įspėti ir išlaikyti savo klientus.
Mano klientas turi labai svarbų klientą, kuris anksčiau niekada nebuvo jo biure. Jie visada susitiko kliento būstinėje, kurie klientui buvo lengvesni.
Mano kliento įmonė turi dviejų aukštų biurų pastatą, o registratūra yra trečiame aukšte. Jo klientas nusprendė, kad norėtų pamatyti, kur eina milijonus dolerių pirkiniams, todėl ji paskyrė apsilankyti.
Klientas nuėjo tiesiai į grindis, ant kurio mano klientas yra antrame aukšte. Kai ji atvyko, ten nebuvo registratūros, nes ji buvo neteisingoje grindyse (nors mano klientas pavedė jai eiti į priėmimą trečiame aukšte). Ji klajojo salės ir kabinos. Nė vienas žmogus nepasilietė iš savo stalo ir neklausė: "Ar galėčiau jums padėti?" Tai nebuvo jų darbas.
Nereikia nė sakyti, kad šis milijonų dolerių klientas nebuvo labai laimingas, kai pagaliau išdavė savo klientą ir jau turėjo prastą pirmąją patirtį savo biure.
Kaip kai kurie politikai norėtų pasakyti, niekada nelaukti katastrofos. Tai gali atrodyti šiek tiek ekstremalios, tačiau taip pat praranda milijoną dolerių klientą. Čia yra septyni greiti patarimai, kaip įsitikinti, kad tinkamai palinkate (ir wow) savo klientui, kai jie aplanko jūsų biurą.
- Mokyti visus darbuotojus, kad visi lankytojai yra jų asmeniniai klientai, net jei jie neturi funkcinio vaidmens su šiuo lankytoju. Tai reiškia susisiekti su akimis, šypsosi, sako sveikas ir klausia bet kokių bežiūrimų lankytojų, kuriuos jie mato, jei jie gali padėti. Vien tai gali padaryti didžiulį skirtumą tarp baisios patirties ir galimo kliento jausmo, kuris yra pakankamai linkęs apsvarstyti galimybę sudaryti sandorį su žmonėmis už verslo.
- Turėkite lobistų lentą, kurioje sakoma: "Sveiki, Joe Smith iš" XYZ Company ". Šis neįtikėtinai paprastas gestas užtrunka ne daugiau kaip keletą minučių, kad susimaišytų ir mokėtų dividendus rodydami lankytojus, kuriuos jūs sąmoningai galvojote apie juos prieš atvykstant. O jei tai yra potencialus klientas, kurį turėsite, šis nedidelis sveikinimo gestas, rodantis, kiek jums rūpi jų patirtis, gali lemti skirtumą tarp jų pasirinkimo verstis verslu su jumis ar konkurentu, kuris jiems suteikia nepamirštamą patirtį.
- Išlaikykite švarią darbo vietą kiekvienoje vietoje, kurią lankytojas gali pamatyti, ypač šalia įėjimo. Ar kažkas, išskyrus save, pažiūrėk į savo darbą ir kritiku jį potencialiai vertingo kliento, kuris atvyksta apsilankyti, požiūriu. Ar dažai skaldomi? Kilimų dėvėti? Ar lankytojų fojė aplenkia dvejų metų senumo žurnalus? Padarykite tai kažkieno darbo dalimi, kad įsitikintumėte, jog jūsų darbo vietos vizualinė estetika atspindi profesionalumą, kurį norėtumėte pristatyti klientams ir perspektyvoms.
- Svarbiausi biure darbuotojai yra priėmimo darbuotojai. Ką jis bendrauja, kai kas nors vaikšto? Net jei jie užsiėmę atsakydami į telefonus, jie vis tiek gali palikti draugišką akių kontaktai, naudodami rankų gestus, norėdami parodyti, kad jie bus teisūs su lankytoju, ir pasiūlyti pagalbą iš karto po išėjimo iš telefono. Būtinai nurodykite savo priėmimo darbuotojams, kad jie nebūtų nuolat pažvelgę į savo telefonus, nes tai gali būti didžiulis išjungimas, kai svečias kantriai laukia, bandydamas neatsitiktinai.
- Siūlykite savitarnos užkandžius: investuokite į gražią kavos ir vandens sistemą, kuri nėra palaidota virtuvėje. Įdėkite jį ten, kur klientai gali tai rasti ir tarnauti, kai jie laukia ar pasiruošę susitikti. Turėkite šiek tiek šviežių vaisių arba sveikų, supakuotų užkandžių (ne pigių, pasenusių saldainių).
- Pasiūlę šiuolaikinius laikraščius vestibiulyje su lipduku, kuriame rašoma: "Nesivaržykite su jumis, laikykitės XYZ Co".
- Jei bendrovė turi užduotį ar pagrindinius principus, paskelbkite ją daugelyje vietų, kur klientai pamatys, ir įsitikinkite, kad visi su jais gyvena.
Dėl bonusinių taškų po to, kai jūsų klientas palieka, apsvarstykite galimybę išsiųsti visus svarbiausius lankytojus ačiū kortelę ar nedidelę dovaną parodyti jiems, kad jūs įvertinote, kad laikas atvykti į biurą ir apsilankyti. Nors tai dar vienas mažas gestas, jis gali nutildyti kliento pasirinkimą ir paskatinti jus pasirinkti konkurentą.
Prisiminkite, ar jūsų įmonė yra didelė ar maža, kiekvienas iš jūsų darbuotojų visada parduoda.