"Starbucks" drastiškas įsipareigojimas firminių klientų aptarnavimui
Ši "Starbucks" uždarosios patalpos mokymo strategija būtų laikoma įrodymu, kad bet kokiomis aplinkybėmis pastebimas ryškus įsipareigojimas įsitvirtinti klientų aptarnavimo srityje. Tačiau 2008 m. Vasario mėn. Didžiojo nuosmukio mažmeninės prekybos krizės metu tai buvo nenuosekli strategija, kuri buvo plačiai kritikuojama.
"Starbucks" kaina, kurioje vidutiniškai buvo 20 darbuotojų, buvo 466 000 darbo valandų, daugiau kaip 3 milijonai darbo užmokesčio ir 21 300 valandų prarastų klientų pajamų tuo metu. Tai atrodo kaip tikrasis klientų aptarnavimo įsipareigojimas. Po daugelio metų mes turime praeities tašką, kad padėtume mums įvertinti, ar ši "Starbucks" mokymo diena iš tikrųjų atlygino uždarymo strategiją.
Netrukus po to, kai "Standard" uždarosios patalpos mokymo dienoje "Starbucks" visam laikui uždarė apie 900 savo parduotuvių, dėl kurių buvo vertinama radikali mokymo treniruotė ir visame " Great Customer Service = Klientų lojalumo lygtis".
Tai sukėlė pasaulio mažmeninės prekybos pramonei įdomu ...
Kaip klientų pasitenkinimas turi įtakos pardavimams
Ar klientų pasitenkinimas iš tikrųjų skatina pardavimus? Ar aukščiausios kokybės paslauga gali iš tiesų sukurti lojalių klientų bazę? Ar klientų lojalumas yra tikras reiškinys, ar tai iliuzija, kuri yra atsisakyta, kai kitas geriausias ar kitas pigesnis dalykas užfiksuoja kliento dėmesį?
Po stebėjimo, kaip vartotojai drastiškai keičia savo pirkimo modelius, reaguodama į Didžiąją 2008 ir 2009 m. Nuosmukį, tai nėra lengva užduoti klausimai, kad JAV mažmeninės prekybos pramonė galėtų atsakyti net kelerius metus vėliau.
Mažmeninės prekybos tinklai, kuriuos garsėja jų fanatikai ištikimi klientai, tokie kaip "Starbucks", "Nordstrom" ir "Whole Foods", buvo nustebę, kad arba vartotojai atsisakė savo mažmeninės prekybos lojalumo, šiek tiek pernelyg lengvai, arba jų lojalumas niekada nebuvo toks tikras ar iš pradžių gilus. Klientų lojalumas tapo vienu iš daugelio tradicinės mažmeninės patirties aspektų, kuriuos mažmenininkai turėjo priversti iš naujo apibrėžti.
Kai klientams nebėra eilės už aukščiausios kokybės kailį, drabužius ir daržoves, ar yra kokių nors klientų aptarnavimo gudrybių ir mokymų derinio, kurie gali padėti mažmeninės prekybos tinklui, kuris priklauso nuo fanatiškai ištikimų klientų pasisakymų, kad būtų atkurta klientų lojalumo magija?
Netrukus po daug kritikuojamos uždarosios treniruotės dienos aš atsidūriau Starbucks eilėje (nors ir palyginti trumpai), o mano vieno klientų sąveikos stebėjimas atsakė į daugelį sunkiausių klientų aptarnavimo klausimų, susijusių su šiais sunkumais.
Geros klientų aptarnavimo pavyzdys
Kai klientas į priekį pateko į užsakymo linijos priekį, "Starbucks barista" iš karto sakė: "Sveiki, čia!
Ilgą laiką nematykite! "Klientų Lady ilgai paaiškino, kur ji buvo. "Barista" mergaitė nusišypsojo ir pamilkavo ir mandagiai klausėsi pernelyg ilgai paaiškinusi "Lady" pastarosios buvimo vietą. Kai "Lady" pagaliau paėmė kvėpavimą, "Barista" mergaitė pasakė: "Ar jūs vis dar darote šiuos aukštus lattes?" Klientų ponia sakė: "Taip, tiksliai!"
"Barista" mergina nuėjo į aukštą latte, o "Lady Lady" pasakė savo draugui: "Aš negaliu patikėti, kad ji tai prisiminė. Aš čia nebuvo FOREVER! "Po to buvo išsamesnės informacijos apie jos neseniai įvykusias veiklas, dėl kurių jos draugas šypsoja ir linksta, ir mandagiai klausytis.
Kodėl klientų aptarnavimas yra toks svarbus
Viena pamiršta priežastis, kodėl tokių klientų aptarnavimo momentas yra toks svarbus mažmeninės prekybos versle yra dėl to, kokį poveikį jis daro kiekvienam stebėjimo diapazone esančiam asmeniui.
Klientų ponia buvo sužavėta. "Lady" draugo įspūdis buvo įspūdingas. Man buvo sužavėtas. Ir 23 žmonės, kurie, be abejonės, išgirs, kad šio "Starbucks" aptarnavimo momento perskaičiavimas iš pokalbių klientų "Lady" bus įspūdingas.
Bet kuris mažmeninės prekybos darbuotojas gali rasti būdą asmeniškai prisiliesti prie savo darbo ir padaryti teigiamą poveikį klientams. Dauguma mažmeninės prekybos vadybininkų kyla klausimas: "Kaip galiu motyvuoti savo darbuotojus norint padaryti teigiamą poveikį?"
"Starbucks" užtruko 21 000 valandų ir keli milijonai dolerių, kad įrodytų savo darbuotojams, kad tai rimtai įtakoja "Starbucks" klientų patirtį. Jei operacija, kurią aš stebėjau tą pačią dieną "Starbucks", yra dubliuojama net vieną kartą per dieną 22 000 "Starbucks" parduotuvėse visame pasaulyje, tada nemanau, kad bendrovė turėtų apgailestauti net per vieną minutę ar vieną pinigą iš to, kas buvo išleista dramatiškai persikvalifikavimui pastangos 2008 metais.
Po daugelio metų, kai buvau atnaujinęs šį straipsnį, sėdėdamas kitoje "Starbucks" vietovėje, žiūrėjau į "Starbucks barista", kuriuose "penkių" klientų visame kasos aparate pasidalija penkis penkis. Aš nežinau, apie ką šis konkretus kliento momentas buvo, bet aš žinau, kad mažmeninėse restoranų tinkluose dažnai nekeičiamas klientų aukščiausios klasės. Aš taip pat žinau, kad "Starbucks baristas" akivaizdžiai vis dar turi reikšmingą ir įsimintiną klientų aptarnavimo momentą.
"Starbucks" niekada nebuvo tik apie kavą
Klientai visada žinojo, kur jie galėtų gauti pigesnį puodelį kavos. Tačiau "Starbucks" niekada nebuvo tik apie kavą daugumai savo klientų. Tai apie patirtį aplink kavos puodelį. "Starbucks" prekės ženklo patirtis suteikia "Starbucks" markę pakankamai mažmeninės svarbos, kad jos pasaulinė grandinė išaugtų dvigubai per septynerius metus po radikalios uždarų durų mokymo dienos. Klientų aptarnavimo misija įvykdyta.
Kiekvienoje mažmeninės prekybos tinkle yra geros oro sąlygos klientai, kurie nurodo save taikydami kainomis pagrįstą prekės ženklo perjungimo elgseną. Tai nėra klientai, kuriuos "Starbucks" ar bet kuri mažmeninės prekybos grandinė turėtų sutelkti dėmesį, kai dirba siekdami sukurti klientų lojalumą. Greičiau, kaip įgalioto kliento amžiuje, daugiau nei bet kada "Starbucks" (ir kiekviena mažmeninės prekybos ir restoranų grandinė) turi ir toliau būti tuo, kas turi įrodyti pakartotinius klientus, kad jų lojalumas yra geras.
Sunkiausiose mažmeninės prekybos vietose, jei mažmenininkai nusprendžia kurti pelną, mažindami išlaidas, o procese išsiskiria savo asmenybę, savo tapatybę, savo širdį ir netgi jų principus, tada kyla kitas klausimas apie lojalumą ... Kas palieka žmogų?
"Starbucks", nepaisant iššūkių, tęsė save
Iki šiol, nepaisant kiekvieno mažmeninės kavinės nišos, restoranų pramonės ir visos ekonomikos problemos, "Starbucks" ir toliau buvo "Starbucks". Ir klientai visame pasaulyje įrodė, kad "Starbucks" "Starbuckishness" vis dar yra vertinga jų dienos dalis. Man tai yra didesnė pasisekimo priemonė nei parduotuvių skaičių bet kuriame viename ketvirčio balanse.
Geresnės klientų patirties sukūrimo vertė nėra tik trumpalaikių finansinių rodiklių. Taip pat yra vertės, susijusios su jūsų kūrinio kokybe ir tvirtu pagrindu, kuris užtikrina ilgalaikius santykius su klientais. Prisimindami tai, mažmenininkai išliks lojalūs savo esmei, o tai yra tai, ko iš tikrųjų bus ištikimi klientai.
Nuolatiniai klientai ateina ir eina. Ilgiausiai išliekantys prekių ženklai ir labiausiai žavūs mažmenininkai supranta tai ir kuria lojalumą palaikydami klientų, kurie iš tikrųjų yra mėlyni, pasitikėjimą. Tai klientai, kurie nusipelno geriausio mažmenininko pasiūlymo. Ir tai yra klientų santykių tipai, kuriuos verta uždaryti parduotuves.