Aplink mus besikeičiantis pasaulis keičiasi, o technologijos eksponentiškai paveikia tokius pokyčius, bet iš tikrųjų, kai paklauskite kliento, ko jie nori iš parduotuvės, jie niekada neminima technologijų - jie kalba apie norimą patirtį.
Tai logiška; klientai turi ką daryti ir keliauti, taigi, kai jie nusprendžia apsilankyti jūsų parduotuvėje, palyginti su apsipirkimu internetu, jie sako, kad jie nori daugiau, nei gali naudotis internetinė patirtis. Deja, dauguma mažmeninės prekybos parduotuvių šiandien teikia ir patirtis, kuri niekuo kitaip nei internetinė mažmeninė prekyba, palieka vartotojui paprastą pasirinkimą - sustokite parduotuvėje, jei ji šalia kito užsakymo ar tiesiog parduotuvėje iš namų.
Štai du būdai mažmeninei prekybai šiandien.
1. Numatomas kelias
Ką man atrodo neįtikėtinas kalbant su klientais, yra tikimasi, kad jie turi mažmeninės prekybos parduotuves - tikimasi, kad parduotuvė manęs susigundys. Tiesą sakant, šiandieninis mažmeninis klientas taip yra naudojamas prastos patirties, kad jie tiesiog tikisi.
Ir kai jie gauna prastą patirtį, jie nėra šokiruoti ar nusiminusi. Kodėl? Nes tai, ko jie tikėjosi!
Parduotuvės nėra tvarkingos ir švarios, ženklai nėra naudingi, darbuotojai yra savo mobiliuosiuose įrenginiuose su draugais, prekės nėra, niekas man nepadės, daiktai nebus kainuojami, kasininkas nežino, kaip paleisti POS, sąrašas tęsiasi ir toliau.
Ar tai nėra liūdna padėtis, kai mes tikimės, kad esame nepakankami? Nenuostabu, kad daugelis žmonių apsipirkti internetu. Mes nesuteikiame jiems geresnio pasirinkimo! Ir tiems, kurie meluoja sau, sakydami: "Žmonės apsipirkau internetu dėl kainos", tu geriau pabusti. Jūs akivaizdžiai nekalbate su visais savo klientais, jūs tiesiog prielaida, pagrįsta keletu jūsų klientų.
Neseniai buvau parduotuvėje ir vadybininkas man sakė šią melą. Jis pasakojo apie tai, kaip žmonės tik apsipirkinėjo internete, kad gautų geresnę kainą. Taigi, aš paklausiau jo, kodėl jis taip manė. "Kadangi aš visada turi atitikti internetines kainas," sakė jis. Gerai, tada pasakyk man, kiek kartų šią savaitę turėjote tai padaryti? "Aš turėjo vieną vakar", - sakė jis. Gerai, bet kiek viso savaitę? "Aš nežinau, manau, du ar trys". Čia žiūrėkite savo ataskaitas, atrodo, kad šią savaitę turėjote apie 468 sandorių. Taigi jūsų argumentas grindžiamas mažiau nei 1% jūsų klientų. Ar manote, kad turėtumėte kalbėtis su kitu 99%?
2. Patirties kelias
Praėjusiais metais sukūriau terminą "Patirtis inžinerija". Tai jūsų parduotuvėje esanti inžinerinių patyrimų menas ir mokslas, kuris NEVIRŠIA klientų lūkesčių kiekvieną kartą. Pastaba: šis sakinys viršija paskutinį sakinį.
Šiandien nepakanka patenkinti lūkesčius. Kodėl? Ką mes tik nustatėme kliento lūkesčiai? Ar tai, ko norite pristatyti?
Kad būtum patirties inžinierius, jūs turite pradėti nuo pabaigos galvoje. Kokia yra kliento pageidaujama patirtis ir tada grįžti iš ten. Vienas iš pagrindinių mano mažmeninės prekybos verslo principų buvo klausytis klientų. Mes nuėjome taip, kad galėtume turėti klientų tarybą. Tai buvo pasirinkta mano geriausių klientų grupė, kuri susitiks su manimi du kartus per metus ir pasakytų, kad jiems patiko ir nepatinka. Ne tai, ko jiems patinka mano parduotuvės, bet "patyrimas", kurį jie myli iš kitų vietų, pavyzdžiui, viešbučiuose, bankuose, restoranuose ir kt.
Kad galėtumėte laikytis šio principo, turite suprasti, kad jei esate paslaugų teikėjas (pats mažmeninės prekybos širdis), tuomet lyginami su kitais paslaugų teikėjais, o ne tik su kitomis mažmeninės prekybos parduotuvėmis, kurios parduoda batus, kaip tu.
Sutelkite dėmesį į klientų patirtį jūsų parduotuvėje. Pasitarkite su savo klientais ir mokykitės iš jų.
Bottom line yra tai, kad tai yra du būdai, kuriais šiandien prekiauja mažmeninė prekyba? Jei nekreipiate dėmesio į patirtį, tu tikisi, kad tikitės.