Tipiška CRM programinė įranga leis jums stebėti ir tvarkyti savo kontaktus su dabartiniais ir potencialiais klientais . Programinė įranga leidžia jūsų darbuotojams saugoti informaciją apie klientus ir klientų sąveiką, kurias tada gali pasiekti jūsų įmonės skirtingų padalinių darbuotojai.
Yra trys sritys, kuriomis jūsų įmonė sąveikauja su jūsų klientais.
- "Front Office" kontaktai. Tai apima tiesioginį kontaktą su savo darbuotojais su savo klientais, kurie gali apimti telefono skambučius, el. Laiškus, tiesioginius pranešimus ir akis į akį.
- "Back Office Operations" - tai procesai, naudojami siekiant palengvinti "Front Office", pavyzdžiui, finansinių ryšių, rinkodaros, klientų atsiskaitymo ir reklamos.
- Verslo kontaktai - jūsų darbuotojai bendraus su klientais ir tiekėjais per tinklų, pramonės renginius ir prekybos asociacijas.
Pagrindiniai CRM elementai
CRM gali būti suskirstyta į keletą skirtingų komponentų, kuriuos daugelis programinės įrangos tiekėjų sukūrė paketus.
Daugeliu atvejų yra trys sritys, kurios yra sėkmingo klientų santykių valdymo pagrindas; Klientų aptarnavimas, pardavimų automatizavimas ir kampanijos valdymas.
Klientų aptarnavimas
Jūsų klientų aptarnavimo funkcija jūsų įmonėje atstovauja priekines biuro funkcijas, kurios sąveikauja su jūsų klientais.
Tai yra verslo procesai, leidžiantys jūsų įmonei parduoti produktus ir paslaugas savo klientams, bendrauti su savo klientais, susijusius su rinkodara ir klientų aptarnavimo po pardavimo reikalais. Kiekviena sąveika su klientu registruojama ir saugoma CRM programinėje įrangoje, jei ją prireikus gali gauti kiti darbuotojai.
Pardavimų automatizavimas
Jūsų įmonės pardavimo skyrius nuolat ieško pardavimo galimybių esantiems ir naujiems klientams. CRM programinės įrangos pardavimo pajėgų automatizavimo funkcija leidžia pardavimų komandoms užregistruoti kiekvieną kontaktą su klientais, kontaktinius duomenis ir, jei to reikia. Tai gali padidinti pardavimo efektyvumą, nes yra mažai galimybių dubliuoti pastangas. Ne pardavimų komandos darbuotojų galimybė susipažinti su šiais duomenimis užtikrina, kad jie turi naujausią kontaktinę informaciją su klientais. Tai svarbu, kai klientai kreipiasi į ne pardavimų komandos darbuotojus, kad klientams būtų suteiktas geriausias klientų aptarnavimo lygis .
Kampanijos valdymas
Pardavimų komanda kreipiasi į potencialius klientus, siekdama laimėti naują verslą . Pardavimų komandos samprata dažnai yra orientuota į kampaniją, kurioje konkrečių klientų grupė yra orientuota pagal kriterijų rinkinį.
Šie klientai gaus tikslines rinkodaros medžiagas, todėl dažnai siūlomos specialios kainos ar terminai. CRM programinė įranga naudojama kampanijos duomenims, klientų atsakymams ir analizei atlikti kaip kampanijos dalis.
Populiari CRM programinė įranga
Per pastaruosius dvidešimt metų CRM programinė įranga buvo populiari ir tuo metu buvo populiarus tam tikras programinės įrangos paketas. 1993 m. "Siebel Systems" įkūrė Thomas Siebel ir sukūrė populiarius "Sales Force Automation" ir CRM paketus. 2002 m. "Siebel" valdė 45% CRM rinkos, o 2005 m. - "Oracle".
Epifanija buvo įkurta maždaug tuo pačiu metu kaip "Siebel" ir sukūrė labai populiarų modulinį CRM paketą. 2005 m. "Epiphany" įsigijo "SSA", o 2006 m. "Infor" įsigijo "Epiphany CRM" programinę įrangą. Šiandien ji parduodama kaip "Infor CRM Epiphany".
"Salesforce.com" yra pagrindinis CRM produktas, kuris nėra tradicinė programinė įranga, įdiegta kliento, bet siūloma internetu, kuri paprastai vadinama "programinės įrangos kaip paslauga" (SaaS). "Salesforce.com" buvo įkurta 1999 m. Ir šiuo metu turi daugiau kaip 55 000 klientų.
SAP , kuri dažniausiai vadinama įmonės išteklių planavimo (ERP) programine įranga, siūlo labai populiarią CRM paketą. SAP CRM produktą dažnai perka bendrovės, kurios jau yra SAP klientai dėl integracijos lengvumo.