Verslo operacijų ir technologijų geroji praktika
Klientai žavi savo malonumą dėl to, kad "Zappos" pirkėjai ir darbuotojai yra tweeter ar dienoraštis apie savo gyvenimą "Zappos" įmonėje ir už jos ribų. Socialinės žiniasklaidos naudojimas yra tikrai socialus. Kadangi visuomenė yra vienas iš trijų veiksnių, kuriuos vartotojai taiko pirkimo sprendimams, Zappos sugebėjo sutrikdyti šį procesą, įterpdamos save kartu su tikrais klientų ir darbuotojų istorijomis. Šis skaidrumas yra retai vertinamas.
Kita ir labai susijusi rinkodaros strategija, kurią "Zappos" efektyviai panaudojo, yra segmentavimas: jie sąmoningai pasirinko taikyti e. Prekybos klientus ir niekada nenukrypti nuo šios strategijos. Pradžioje "Zappos" pripažino, kad mūsų pasaulis tampa vis labiau skaitmeninis, ir kapitalizuoja tai, išliekant ištikimiems savo elektroninės komercijos klientams. "Zappos" niekada nebuvo "plytų ir skiedinio" verslo modelio: jie iš tikrųjų galėjo daugiau sutaupyti, panaudodami savo elektroninės komercijos svetainę ir papildydami tokio tipo pirkimo procesą naudodamiesi kokybišku klientų aptarnavimo darbuotojais.
"Zappos" pranoko daugumą įmonių ne tik savo konkurencinėje srityje, bet ir bet kokiame standarte prieš kitas kompanijas, kurios bandė pasinaudoti vis daugiau skaitmeninių priemonių, kad pritrauktų ir išlaikytų klientus.
Žvelgiant iš technologijų perspektyvos, "Zappos" nuo pat pradžių buvo novatoriškos inovacijos.
"Zappos" pripažinimas, kad vis labiau tampa skaitmeniniu pasauliu, leido bendrovei kurti technologiją, leidžiančią parduoti savo produktus taip, kad atspindėtų vartotojų elgesio raidą.
"Zappos" generalinis direktorius Tonis Hsieh buvo vadybininkų srities pirmaujanti kompanija, naudodama socialinę žiniasklaidą, siekdama surinkti klientų atsiliepimus, taip pat transliuoti įmonės įsipareigojimą teikti klientų paslaugas kaip pagrindinį įmonės prioritetą. Jo perspektyva yra tai, kad verslas yra žmonių, jungiančių su kitais žmonėmis, funkcija, ir tai yra būtent tai, ką jis sugebėjo pasiekti naudodamas "Twitter", siekdamas skatinti paslaugų kokybę, kurią teikia jo kompanija. Hsieh taip pat ragina savo darbuotojus aktyviai dalyvauti "Facebook", norint pasidalinti patirtimi dirbant "Zappos". Darbuotojų įrašai yra asmeniniai, o tai savo ruožtu skatina "Zappos" klientus dalytis vienodai asmeniniais pranešimais apie savo patirtį kaip klientus. Dialogas yra įdomus ir todėl svarbus.
"Zappos" sukurta ir klesti "skaitmeninė" ir "klientų pirmoji" kultūra dabar yra prieinama kaip seminarai per unikalų pelno centrą, kurį "Zappos" sukūrė vadinamas zapposinsights.com. Panašiai kaip "Disney" institutas ir kiti sėkmingų kompanijų požiūris į savo kompanijos kultūrą kaip švietimo forumą, "Zappos Insights" yra "vieno langelio" principu veikianti įmonė, kuri nori trumpai sujungti mokymosi kreivę prie skaitmeninės rinkodaros ir suprasti, kaip sėkmingai pritraukti ir išlaikyti klientus per puikias klientų aptarnavimo paslaugas.
Čia yra Tony Hsieh, kalbėdamas apie klientų aptarnavimą ir kaip jis sukūrė kultūrą pagal šį svarbiausią prioritetą, kad Zappos taptų sėkminga kompanija, kuri yra šiandien.
"Zappos", jos kultūra ir lyderystė yra geroji geroji patirtis įmonėms, kurios yra pertvarkymo laikotarpiu, ir kovoja su tuo, kaip įtvirtinti perspektyvią ir ilgalaikę kultūrą, kurią gali įtraukti darbuotojai, klientai ir pardavėjai. "Zappos" taip pat yra puiki pradedančiojo kompanijos geroji patirtis, kaip pirmą kartą ją gauti ir greitą augimo trajektoriją.