Štai keli patarimai, kaip tvarkyti atvejus ir pirkėjų pateiktus užklausimus.
Greitai dirbti, kai klientas prašo grąžinti. Laikrodis pradeda pažymėti tą momentą, kai pirkėjas leidžia "eBay" žinoti, kad kyla klausimas arba nori grąžinti. Pavyzdžiui, pirkėjui, kuris reikalauja grąžinimo, suteikiama data, iki kurios pardavėjas turėtų atsakyti, arba jie gali prašyti šio eBay žingsnio ir padėti išspręsti šią problemą. Atsakymų, kaip pardavėjo, atidėjimas gali atrodyti kaip būdas išvengti problemos ar pirkėjo kitai dienai, tačiau viską lengva įveikti kasdienėje veikloje ir pamiršti. Jei jūs perduosite nurodytą datą nesprendžiant problemos, "eBay" gali tiesiog išspręsti problemą tiesiogiai pirkėjui, be jūsų įvestų duomenų. Tai gali lemti, kad "eBay" nusprendžia dėl pirkėjo naudos už visišką grąžinamąją išmoką, jokių klausimų, galbūt net nepasiekus jūsų prekės grąžinimo.
Visada bendrauti per "eBay" pranešimų sistemą. Niekada nebendrauti su pirkėju per savo asmeninį el. Laišką ar telefoną, nes "eBay" nebus užregistravęs ir negalės juo remtis vertinant bylą. Jei nesutinkate su pirkėju, pateikite savo atsakymus, sąlygas ir argumentus faktinėje skyros sistemoje, o ne tiesioginį pranešimą pirkėjui ir tikėdamiesi gyvais debatais ar tam tikru susitarimu dėl neveikimo . Nepamirškite, kad, kai bendraujate su pirkėju, manydami, kad "eBay" perskaitys tuos pranešimus, jūsų atsiliepimai bus atidžiai apsvarstyti kaip profesionalus pardavėjas, turintis tinkamą požiūrį.
Būkite pasirengę derėtis ir patirti nuostolių. Šiuo metu internetiniai pirkėjai tikisi daug aukštesnio lygio klientų aptarnavimo, nei buvo tik prieš kelerius metus. "eBay" nesiskiria. Jei esate tvirtas pagal jūsų poreikius ir sąlygas arba paprasčiausiai atsisakote grąžinti pirkimo kainą, galite būti nusivylę, jei norite sužinoti, kad "eBay" linkęs į pirkėjo pusę. Vienas iš strategijų, kurių nepakanka pardavėjams, yra padalinti skirtumą ir pasiūlyti dalinį grąžinimą. Pavyzdžiui, siūlome keistis už grąžinimą, arba galbūt dalinį grąžinimą ir leisti pirkėjui saugoti prekę. Atminkite, kad pirkėjai dažnai yra tokie pat pabrėžiami kaip ginčai dėl pardavėjų, ir nori, kad ginčai būtų sustabdyti tokiais būdais, kurie būtų priimtini visiems. Daugelis yra atsipalaidavę, o ne nusiminusi, kad surastų pardavėją, kuris dirba taip pat sunkiai, kaip turėtų pasiekti ir teisingą sprendimą, ir dažnai pardavinėjams pasiūlys tokius pasiūlymus. Geriausias būdas pradėti derybas su pirkėju yra siųsti šią pastabą:
"Sveiki, ačiū, kad susisiekėte su mumis. Džiaugiamės, kad klausimas neatitinka jūsų pasitenkinimo. Mūsų tikslas yra 100% pasitenkinimas. Kaip mes galime išspręsti šią situaciją jums?" Mums malonu išgirsti jūsų pasiūlymus ".
Ir palikite tai, leisk pirkėjui pasakyti, ko jis nori. Jis gali norėti daug mažiau nei pasiūlysite iš karto. Jis gali pasiūlyti nedidelę grąžinamąją išmoką, tarkim, 5 dolerius, kad padengtų nepatogumus. Derybų metu visada leiskite kitai šaliai pirmiausia nurodyti savo kainą ir dirbti iš ten - naudokite "Uždarymo ir klausymo" techniką.
"eBay" yra paslaugų verslas. Nors mes, kaip pardavėjai, dažniausiai naudojame ir parduodame daiktus, tai yra tik pirmas žingsnis šiame procese. Sandoris nebaigtas, kol pirkėjas nebus laimingas. Žr. Garsų citatą "Stew Leonard":
1 taisyklė: klientas visada teisus.
2 taisyklė: jei klientas kada nors neteisingas, peržiūrėkite taisyklę Nr. 1.